楊瑞萍老師的內訓課程
投訴處理應有理念抱怨是金投訴是我們的成長與提升的生命線投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源投訴是考驗我們情緒管理能力投訴是考驗我們的溝通能力避免8種錯誤的方式對待客戶投訴Oslash;1、只有道歉沒有進一步行動Oslash;2、把錯誤歸咎到顧客身上Oslash;3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)Oslash;4、完全沒反應Oslash;5、粗魯無禮Oslash;6、逃避個人責任Oslash;7、非語言排斥Oslash;8、質問顧客影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：Oslash;1、處理時的溝通語言Oslash;2、處理的方式及技巧Oslash;3、處理時態(tài)度、情緒、信心投訴客戶心理分析與期望
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部分會務服務基本禮儀1.服飾儀容禮儀1)儀表儀容的概念和作用2)服飾的類別和要求3)發(fā)型的選擇4)面容的化妝5)口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生2.言談舉止禮儀1)禮貌用語2)文明舉止3.見面時的禮儀1)招呼與介紹2)握手與鞠躬3)合十禮4)擁抱與親吻5)舉手與點頭4.日常交往中的禮儀1)遵守時間2)尊重老人和婦女3)待客與談話4)使用電話5)饋贈禮品第二部分會務接待服務心理1.服務心理原理1)服務2)服務產品3)服務心理——四雙理論2.心理與行為原理概述1)人的心理與行為規(guī)律2)會務賓客需求分析3.會務服務心理策略1)賓客，服務至上2)良好形象，愉悅客人3)平等待客，一視同仁4)針對個性，特別關照5)
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模塊一：禮儀概述授課內容授課形式禮儀的涵義、分類與應用場合五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質職業(yè)形象測試：您的分數是多少？F形象測試F影片教學模塊二：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內容授課形式心理學AIDMA法則建立管理者職業(yè)形象男士、女士的面容規(guī)范F觀看教學片：某公司行為規(guī)范教學片之儀容禮儀圖片糾錯：哪些細節(jié)不到位呢？模塊三：服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象授課內容授課形式職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則常見著裝誤區(qū)點評；服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧、顏色與配色方案；分析點評：細節(jié)體現(xiàn)素質，禮儀提升形象F圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點
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開訓團隊建設模塊內容要點授課說明開訓儀式l領導開訓講話l強調培訓的目的、意義；l強調培訓期間的紀律；分組式競爭，提升客戶活躍性及學員參與互動的積極性。同時在小組團隊中加強內部人際溝通和交流，提升團隊精神，團隊展示提升表達能力。學習團隊組建l團隊塑造Oslash;團隊的內涵Oslash;團隊信任、凝聚力、責任感塑造Oslash;團隊發(fā)展中各個階段的特點如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”服務心態(tài)與服務禮儀服務意識提升l服務禮儀與服務心態(tài)的關系l服務心態(tài)：Oslash;：主動服務Oslash;第二：微笑服務Oslash;第三：快樂心態(tài)Oslash;第四：以客為尊l什么是服務禮儀l服務禮儀的定義l服
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開訓開訓儀式Oslash;領導開訓講話Oslash;強調培訓的目的、意義；Oslash;強調培訓期間的紀律；學習心態(tài)建設Oslash;破冰之旅：美麗新生（自我形象展示）塑造專屬的房地產品牌形象禮儀與品牌形象Oslash;企業(yè)的禮儀、形象與品牌Oslash;應具備的品牌形象識別Oslash;品牌形象識別的四個維度（1）角色識別——企業(yè)的“形象代言人”（2）環(huán)境營造——客戶的統(tǒng)一美感認知（3）職責提醒——員工以服明責顯文化（4）增強自信——員工服務自信心建立地產人員魅力形象塑造--禮入人眼服飾禮儀--打造完美職業(yè)形象Oslash;品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）Oslash;服飾選擇遵循“TPO
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開訓儀式l領導開訓講話l強調培訓的目的、意義；l強調培訓期間的紀律；學習團隊組建l團隊塑造Oslash;團隊的內涵Oslash;團隊信任、凝聚力、責任感塑造Oslash;團隊發(fā)展中各個階段的特點如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”服務意識提升l服務禮儀與服務心態(tài)的關系l服務心態(tài)：Oslash;：主動服務Oslash;第二：微笑服務Oslash;第三：快樂心態(tài)Oslash;第四：感恩心態(tài)Oslash;第五：以客為尊l總結：服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提升服飾禮儀l電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標準l品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）l供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的