銀行服務(wù)禮儀五步

一、銀行服務(wù)的形象禮儀1、服飾禮儀2、儀容禮儀二、銀行服務(wù)的儀態(tài)禮儀 1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手勢(shì)三、銀行服務(wù)的交往禮儀1、致意禮儀 2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、電話(huà)禮儀6、面談禮儀四、銀行服務(wù)的語(yǔ)言禮儀 1、得體稱(chēng)呼2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)3、服務(wù)忌語(yǔ)4、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練五、銀行服務(wù)的操作禮儀1、熱心周到2、注重保密3、講求效率六、綜合演練：1、大堂服務(wù)禮儀2、柜臺(tái)服務(wù)禮儀...

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銀行服務(wù)人員職業(yè)化——雄鷹計(jì)劃

　　緊扣行業(yè)實(shí)際：金融全球化！經(jīng)濟(jì)危機(jī)！要想突出重圍，再現(xiàn)輝煌，單靠風(fēng)險(xiǎn)管理、優(yōu)越的制度是不夠的，終還要靠人去落實(shí)，所以人才的競(jìng)爭(zhēng)才是終的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)制勝的法寶！　　由內(nèi)到外：從本質(zhì)和源頭上引申，引導(dǎo)學(xué)員探索和發(fā)現(xiàn)事物背后的本原所在，從而真正改善學(xué)員心智與態(tài)度，激發(fā)內(nèi)在的工作驅(qū)動(dòng)力，從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，達(dá)到事半功倍的培訓(xùn)與績(jī)效改善。　　由知到行：促進(jìn)觀念、態(tài)度、思維的轉(zhuǎn)變與改善，并且落實(shí)到具體行動(dòng)技能與方法，達(dá)到知行合一?！　÷菪嵘郝殬I(yè)化是個(gè)系統(tǒng)的“行為習(xí)慣養(yǎng)成”工程，需要分層次、多方面、有步驟地逐步推進(jìn)，某些模塊甚至需要周期性地重復(fù)?！　　九囵B(yǎng)目標(biāo)】　　無(wú)為而治，管理的高境

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呼叫中心優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)訓(xùn)練（呼入)

　　一、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)　　1、研討：優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。　　2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)模型　　3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)　　二、電話(huà)服務(wù)的行為規(guī)范　　1、8種應(yīng)有的行為規(guī)范　　2、4種不應(yīng)有的行為規(guī)范　　三、電話(huà)服務(wù)的程序規(guī)范　　1、 登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電　　2、 電話(huà)接入，確定用戶(hù)　　3、 記錄問(wèn)題，搜尋答案　　4、 找到答案，解答問(wèn)題；　　5、 咨詢(xún)結(jié)束，整理記錄　　6、 未盡咨詢(xún)，轉(zhuǎn)交處理　　四、電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范　　1、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的9個(gè)基本要求　　2、話(huà)務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范　　8種應(yīng)該說(shuō)的規(guī)范用語(yǔ)　　5種不能

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銀行卓越客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建與管理

　　一、服務(wù)的本質(zhì)　　1. 什么是服務(wù)　　2. 什么是服務(wù)意識(shí)　　3. 服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源　　4. 服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng)　　二、服務(wù)金三角　　1、知名度　　口碑成就知名度　　你的口碑是正還是負(fù)？　　2、滿(mǎn)意度　　僅僅滿(mǎn)意就可以了嗎？　　顧客滿(mǎn)意的不同層次　　顧客滿(mǎn)意的時(shí)機(jī)　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估　　3、忠誠(chéng)度　　顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值　　顧客的生命周期　　顧客流失的原因　　如何將滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)？　　如何延續(xù)與維持客戶(hù)忠誠(chéng)？　　三、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是怎樣煉成的　　1、體系化　　服務(wù)是誰(shuí)的事？　　體系化的意義　　3招成就體系化　　2、流程化　　從細(xì)節(jié)看流程　　流程化管

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銀行服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)

　　一、思維力——態(tài)度　　1、我為誰(shuí)工作　　2、我為什么工作　　3、銀行服務(wù)工作的價(jià)值　　4、什么是好的銀行服務(wù)　　5、銀行服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度　　二、行動(dòng)力——行為規(guī)范　　1、應(yīng)有的行為規(guī)范　　2、不應(yīng)有的行為規(guī)范　　三、感染力——聲音親和　　1、聽(tīng)得到的魅力　　2、聲音特質(zhì)修煉　　四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)　　1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？　　2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則　　3、聽(tīng)清　　4、聽(tīng)對(duì)　　5、聽(tīng)好　　五、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)　　1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧　　2、封閉式提問(wèn)技巧　　六、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)　　1、語(yǔ)言禮儀　　2、表達(dá)技巧　　七、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)　　1、四種不同性格的顧客特點(diǎn)　　2、四種不同性格的應(yīng)

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80/90后自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長(zhǎng)

80/90后自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長(zhǎng)一、把握生命——厚度比長(zhǎng)度更重要我想過(guò)怎樣的生活？我一輩子需要花多少錢(qián)？如何實(shí)現(xiàn)我的理想生活？二、認(rèn)識(shí)自我——優(yōu)點(diǎn)比缺點(diǎn)更重要性格四色小精靈破譯你的性格密碼不同性格的優(yōu)點(diǎn)和改善點(diǎn)三、規(guī)劃職涯——思路比出路更重要選擇你的職業(yè)：房子模型地基：支點(diǎn)，眼界決定地界梁柱：能力，過(guò)程決定結(jié)果屋頂：性格，情商決定財(cái)商職業(yè)生涯只有3天今天：探索明天：成長(zhǎng)后天：收獲發(fā)展你的職涯：飛機(jī)模型動(dòng)力系統(tǒng)：態(tài)度機(jī)身：品牌機(jī)翼：人脈四、享受職涯——內(nèi)心比外物更重要感恩過(guò)往活在當(dāng)下相信未來(lái)...

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