通信業(yè)卓越客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建與管理

　　一、服務(wù)的本質(zhì)　　1. 什么是服務(wù)　　2. 什么是服務(wù)意識(shí)　　3. 服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源　　4. 服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng)　　二、服務(wù)金三角　　1、知名度　　口碑成就知名度　　你的口碑是正還是負(fù)？　　2、滿(mǎn)意度　　僅僅滿(mǎn)意就可以了嗎？　　顧客滿(mǎn)意的不同層次　　顧客滿(mǎn)意的時(shí)機(jī)　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估　　3、忠誠(chéng)度　　顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值　　顧客的生命周期　　顧客流失的原因　　如何將滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)？　　如何延續(xù)與維持客戶(hù)忠誠(chéng)？　　三、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是怎樣煉成的　　1、體系化　　服務(wù)是誰(shuí)的事？　　體系化的意義　　3招成就體系化　　2、流程化　　從細(xì)節(jié)看流程　　流程化管

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三十而立——精英青年定位規(guī)劃特訓(xùn)營(yíng)

前言：人生是一場(chǎng)幸福之旅步：發(fā)現(xiàn)你：WHO——我是誰(shuí)？1.我是什么性格？2.我的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分別是什么？3.如何突破瓶頸修善性格？4.我能干什么？5.我有哪些潛能？6.我的職業(yè)興趣在哪里？7.我的職業(yè)動(dòng)機(jī)是什么？8.我擅長(zhǎng)的職場(chǎng)角色是什么？9.我擅長(zhǎng)的職場(chǎng)風(fēng)格是什么？第二步：定位你：WHAT——我想要什么？1.我的夢(mèng)想是什么？2.我的興趣愛(ài)好是什么？3.我想成為一個(gè)怎樣的人？4.我想過(guò)上怎樣的生活？5.我生命中重要的是什么？6.我大的快樂(lè)和幸福來(lái)自哪里？7.如何平衡理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾？8.我究竟適合定位在什么領(lǐng)域？9.我終定位什么樣的人生目標(biāo)？第三步：成就你：HOW——我該怎么做？1.我現(xiàn)在有什么

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通信業(yè)客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步

　　程綱要：　　一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”　　1、什么是客戶(hù)投訴　　2、客戶(hù)為什么會(huì)投訴　　客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因　　客戶(hù)投訴的原因　　3、客戶(hù)希望投訴獲得什么　　滿(mǎn)足三類(lèi)需求　　得到三個(gè)公平　　4、客戶(hù)投訴的五大價(jià)值　　5、客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊　】蛻?hù)投訴的三個(gè)級(jí)別　　客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型　　客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字　　二、對(duì)待投訴——共情共贏　　1、共情　　2、共贏　　三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法　　1、平抑怒氣法　　2、委婉否認(rèn)法　　3、轉(zhuǎn)化法　　4、轉(zhuǎn)移法　　5、承認(rèn)錯(cuò)誤法　　四、處理投訴——快捷高效黃金八步　　1、疏導(dǎo)客戶(hù)情緒、掌握主動(dòng)權(quán)　　2、了解客戶(hù)投訴的原因和類(lèi)型　　3、總結(jié)

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金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)

模塊一、自我角色認(rèn)知1、導(dǎo)購(gòu)員的角色認(rèn)知2、導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé)3、決定導(dǎo)購(gòu)員能否晉升的主要方面4、導(dǎo)購(gòu)員的常規(guī)職業(yè)生涯發(fā)展途徑分析5、導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)鍵知識(shí)與技能6、有效學(xué)習(xí)的幾種方法模塊二、專(zhuān)業(yè)形象1、做品牌的形象代言人2、樹(shù)立健康的心理形象3、導(dǎo)購(gòu)員的常規(guī)化妝技巧4、導(dǎo)購(gòu)員的常規(guī)著裝技巧模塊三、服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀中需遵守的5個(gè)基本規(guī)律2、“看”的禮儀3、“聽(tīng)”的禮儀4、“笑”的禮儀5、“說(shuō)”的禮儀6、“動(dòng)”的禮儀模塊四、超滿(mǎn)意體驗(yàn)式銷(xiāo)售與服務(wù)技巧1、什么是超滿(mǎn)意體驗(yàn)式服務(wù)2、建立良好的印象3、主動(dòng)與顧客打招呼的方法4、如何做好商品介紹5、如何做好商品示范6、有效解答顧客對(duì)商品的異議7、做好增值

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通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉

　　培訓(xùn)大綱　　引子：通信行業(yè)服務(wù)意識(shí)　　為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)　　顧客是怎樣失去的　　顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素　　顧客服務(wù)的等級(jí)　　講：看的技巧　　實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀(guān)色　　目光注視　　觀(guān)察顧客的技巧　　顧客的五種需求　　人類(lèi)需求的特點(diǎn)　　機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系　　實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求　　第二講：聽(tīng)的技巧　　聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？　　傾聽(tīng)的技巧　　傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)　　聽(tīng)力游戲：傳話(huà)　　接聽(tīng)電話(huà)的技巧　　檢驗(yàn)理解　　你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練　　第三講：笑的技巧　　誰(shuí)偷走了你的微笑　　怎樣防止別人偷走你的微笑　　微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑　　第四講：說(shuō)的技巧　　情景扮演　　巧用開(kāi)放

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魅力情商——情緒壓力與陽(yáng)光心態(tài)

序言：你的情商有多高？1、一起來(lái)做個(gè)心理體檢2、你的情商有多高？一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、情商與身心3、情商與職業(yè)人生4、魅力情商——平衡和諧“綠三角”sup2;情緒是浪花sup2;壓力是暗流sup2;心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒sup2;什么是情緒sup2;情緒的功能sup2;常見(jiàn)情緒分析sup2;短時(shí)情緒與長(zhǎng)時(shí)情緒sup2;幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)2、情緒調(diào)節(jié)四步法sup2;覺(jué)察sup2;疏導(dǎo)sup2;內(nèi)省sup2;解決3、發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流1、認(rèn)識(shí)壓力sup2;壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)sup2;客觀(guān)認(rèn)識(shí)壓力sup2;

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