呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)

呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)mdash;mdash;三大維度，標(biāo)本兼治主講：田先課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理建設(shè)模型mdash;mdash;三大維度，標(biāo)本兼治 課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂(lè)、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、平衡和諧的心理1、什么是心理2、平衡和諧心理的標(biāo)準(zhǔn)3、平衡和諧心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花mdash;mdash;調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒幾種常見(jiàn)的情緒狀態(tài)情緒一定有好壞嗎2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)節(jié)自我情緒呼吸緩和情緒微

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顧客消費(fèi)心理分析

顧客消費(fèi)心理分析營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念一、 為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰(shuí)付？(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？(三)、 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、 影響服務(wù)效果的三大因素三、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略案例分析示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第一章、顧客消費(fèi)心理分析一、顧客性格分析（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧（

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呼叫中心熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓(xùn)練

呼叫中心熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓(xùn)練mdash;mdash;內(nèi)外兼修，全面提升主講：田先 課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型mdash;mdash;內(nèi)外兼修3組能力課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂(lè)、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、研討導(dǎo)入：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型1、研討：什么樣的人適合成為呼叫中心熱線服務(wù)人員？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)二、第一組能力修煉1、內(nèi)在服務(wù)力mdash;mdash;服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識(shí)服務(wù)精神2、外在感染力m

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呼叫中心優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)訓(xùn)練(呼入)

呼叫中心優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)訓(xùn)練（呼入）mdash;mdash;優(yōu)質(zhì)溝通，服務(wù)無(wú)限主講：田先課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)模型課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂(lè)、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、研討：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)模型3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)二、電話服務(wù)的行為規(guī)范1、8種應(yīng)有的行為規(guī)范2、4種不應(yīng)有的行為規(guī)范三、電話服務(wù)的程序規(guī)范1、 登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電2、 電話接入，確定用戶3、 記錄問(wèn)題，搜尋答

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銀行服務(wù)禮儀五步修煉

銀行服務(wù)禮儀五步修煉主講：田先培訓(xùn)目標(biāo)塑造銀行服務(wù)的形象禮儀訓(xùn)練銀行服務(wù)的儀態(tài)禮儀掌握銀行服務(wù)的交往禮儀掌握銀行服務(wù)的語(yǔ)言禮儀掌握銀行服務(wù)的操作禮儀培訓(xùn)對(duì)象銀行一線服務(wù)人員培訓(xùn)形式立體互動(dòng)式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競(jìng)賽、案例、研討、電影、音樂(lè)、燈光等綜合互動(dòng)手法培訓(xùn)時(shí)間1天，不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)培訓(xùn)大綱一、銀行服務(wù)的形象禮儀1、服飾禮儀2、儀容禮儀二、銀行服務(wù)的儀態(tài)禮儀1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手勢(shì)三、銀行服務(wù)的交往禮儀1、致意禮儀2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、電話禮儀6、面談禮儀四、銀行服務(wù)的語(yǔ)言禮儀1、得體稱呼2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)3、服務(wù)忌語(yǔ)4、語(yǔ)言魅力

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