郜杰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章 了解VIP顧客l VIP顧客的價值體現(xiàn)l 顧客金字塔模型l 運用顧客金字塔模型對顧客分類管理第二章 了解顧客滿意度l 怎樣進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查l 神秘顧客調(diào)查法——從內(nèi)部找出服務(wù)問題l 顧客滿意調(diào)查總結(jié)——四分圖模型第三章 如何激發(fā)潛在VIPl 維護(hù)關(guān)系、引發(fā)意愿l 促進(jìn)消費、個性服務(wù)l 反饋結(jié)果、總結(jié)經(jīng)驗第四章 提高VIP顧客的忠誠度l 加強(qiáng)品牌形象l 與顧客互動的頻率l 與顧客互動的禁忌l 顧客生日時你該怎么做l 節(jié)假日之前你要怎么做l VIP卡政策如何制定l 積分兌換政策如何制定l VIP生日政策制定l 異業(yè)聯(lián)盟促銷政策l 顧客禮品贈送的技巧l 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量l 制定合理的服務(wù)價格l
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一、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀——你的句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練職業(yè)妝容規(guī)范三、積極溝通，以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向 與客戶
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講#63736;高檔品的定義l富貴的象征l精制而有貴族氣質(zhì)l個性化l經(jīng)典傳承l(wèi)距離感l(wèi)高端品的未來【學(xué)員討論】：LV與方便面第二講#63736;誰是我們的顧客l馬斯洛需求層次分析l社會環(huán)境l個體信息分析l個人習(xí)慣l群體特性【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受第三講群體心理l認(rèn)同意識l歸屬意識l整體意識l排外意識l物以類聚、人以群分第四講#63736;塑造產(chǎn)品的價值l產(chǎn)品價值（超越價格）l品牌價值（講師、歷史，品牌理念）l服務(wù)價值（無后顧之憂）l感受價值（尊貴、品味、時尚、價值）l強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地、選材（材料，配件）l渲染制作工藝（設(shè)計師、專利）l文化沉淀（文化、公司文化)l特殊性（量身訂制、個性設(shè)計、
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大量工作忘記傷口前言：門店的四項收入講? 導(dǎo)購積極心態(tài)的建立l 愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任l 與公司站在同一陣線l 樂于助人的態(tài)度l 焦點導(dǎo)引思想ll 忠誠比能力更重要l 勤奮與感恩第二講? 贏在起點——接待顧客七禮儀l 注意接待順序、接一顧二招呼三l 百問不厭、一視同仁l 個人外在的形象就是公司的形象l 微笑服務(wù)“四個結(jié)合”l 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境l 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌l 用贊美接近客戶第三講? 導(dǎo)購?fù)昝赖拇椭纋 掌握接近客戶的時機(jī)l 導(dǎo)購等待銷售時機(jī)時的注意事項l 導(dǎo)購身體姿勢的不良習(xí)慣l 結(jié)帳作業(yè)不容忽視l 電話的應(yīng)對方式第四講 應(yīng)對顧客銷售七流程l 銷售七流程第五講? 門店導(dǎo)
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課程內(nèi)容：單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路【解決的核心問題】? 互動學(xué)員需要解決的問題與困惑，現(xiàn)場解決問題? 以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效? 這些現(xiàn)狀是你所考慮的問題嗎？1. 店長如何實現(xiàn)由“超級明星”到“組織效能”的蛻變？2. 店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？3. 執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？4. 深度客戶關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實現(xiàn)由滿意到忠誠、由“消費方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？? 你的其他問題？……? 連鎖企業(yè)店鋪管理的對策與出路【互動】你的問題與困惑？現(xiàn)場解答第二單元、“屁股決定腦袋”：店長的角色
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前言： 門店四項收入部分：認(rèn)識店長管理工作一 店長定位——成敗的靈魂1. 主孰有「道」2. 將孰有「能」3. 天地孰「得」4. 法令孰「行」5. 兵眾孰「強(qiáng)」6. 士卒孰「練」7. 賞罰孰「明」第二部分：做好門店管理實務(wù)一 店鋪定位分級管理1. “大店”管理重心2. “小店”管理重心二 做好門店陳列1. 做好門店陳列的六大好處2. 店鋪陳列規(guī)劃設(shè)計3. 終端店鋪陳列的關(guān)鍵點4. 店鋪布局規(guī)劃——分區(qū)管理三 做好門店形象管理1. 店面形象的維持2. 商品形象的陳列3. 人員形象的維持四 營業(yè)活動的管理1. 開店、打烊準(zhǔn)備與管理2. 陳列方式的更新和調(diào)整3. 廣告，宣傳，POP管理和調(diào)整