李兵老師的內(nèi)訓(xùn)課程
景區(qū)人員服務(wù)技能提升【課程收益】通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性； 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范 ；通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧?！菊n程對(duì)象】景區(qū)一線服務(wù)人員【培訓(xùn)時(shí)間】1天 【授課方式】講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練?！菊n程大綱】第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識(shí)和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念 第二部分 服務(wù)人員形象塑造一、服務(wù)人員儀容禮儀1、服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、服
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客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練李兵課程背景：在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要？如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何解開公司里溝通的死結(jié)？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)？溝通需要什么“通道”？ 如何應(yīng)用溝通處理客戶投訴這些問題得不到及時(shí)準(zhǔn)確的解決，是不會(huì)對(duì)成為成功的絆腳石。課程收益：1.強(qiáng)化對(duì)的溝通的認(rèn)識(shí)、感悟人際關(guān)系處理的秘訣 2.掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧3.完善處理投訴技能熟悉基本服務(wù)規(guī)范；4.掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處
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禮儀大使服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)操練習(xí) 李兵表情訓(xùn)練 1、工作中常用的三種表情分析 2、面部表情的訓(xùn)練 眼神的訓(xùn)練： 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間 嘴角的訓(xùn)練：嘴角表情的種類及動(dòng)作要領(lǐng)練習(xí) 3、微笑訓(xùn)練儀表儀態(tài)禮儀培訓(xùn) 1、對(duì)頭發(fā)的要求 2、對(duì)面容的要求 3、對(duì)制服的要求體態(tài)禮儀培訓(xùn) 1、手勢(shì)訓(xùn)練 2、站姿訓(xùn)練 3、行姿訓(xùn)練 4、坐姿訓(xùn)練崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、醫(yī)生門診、查房基本服務(wù)流程 2、護(hù)士的病歷夾、輪椅、治療車
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高端涉外禮儀李兵培訓(xùn)背景: 中國(guó)作為WTO 的一員，跟世界各國(guó)都有商務(wù)往來，各國(guó)的禮儀肯定是異彩紛呈，各不相同的；即使在我國(guó)境內(nèi)，各地的風(fēng)俗也不一樣。如果不及時(shí)地了解，把握這些異國(guó)的禮儀準(zhǔn)則，就會(huì)不可避免的在商場(chǎng)中落下“笑料”，甚至把到手的生意“砸了”。所以人們已越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用；意識(shí)到不注重禮儀的危機(jī)性，學(xué)禮、懂禮、守禮和用禮，來充實(shí)自己，完善形象，以改進(jìn)人際關(guān)系，更好的實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)中的存在價(jià)值，使其真正成為一個(gè)成功文明的社會(huì)人。培訓(xùn)目標(biāo)1、使學(xué)員熟練運(yùn)用現(xiàn)代涉外商務(wù)禮儀；2、了解東西方差異，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合；3、使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適
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溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào) 李兵課程背景： 在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何建立起公司里的“溝通文化”？如何解開公司里溝通的死結(jié)？如何在工作中與上司、同事和下屬順暢有效地溝通？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)？溝通需要什么“通道”？課程收益：1.強(qiáng)化對(duì)的溝通
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關(guān)注患者體驗(yàn)的服務(wù)意識(shí)及溝通技巧（半天） 李兵第一部分??樹立“關(guān)注患者體驗(yàn)”的服務(wù)理念一、服務(wù)禮儀1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的三個(gè)層次3、患者的期望管理二、關(guān)注患者體驗(yàn)的服務(wù)理念1、?概念的提出? 聽音樂? 講體驗(yàn)? 案例分享2、患者為核心-----尊重為本 ??尊重的三個(gè)境界 ? 踢貓效應(yīng) ? 情勢(shì)管理 3、關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)回報(bào)?------超值的服務(wù) ? 提升預(yù)判患者需求的先見能力 ? 案例分享：超值服務(wù)的回報(bào) ?第二部分 關(guān)注患者體驗(yàn)之溝通技巧?一、醫(yī)護(hù)服務(wù)語言的基本原則1