傅愛妹老師的內訓課程
課程開發(fā)思路責任，一個老生常談的話題，可又有多少員工真正了解到底什么叫責任？自己在工作中又到底要負什么責任？每個人都知道自己在組織中的舉足輕重，工作的責任也體現(xiàn)一生成敗，可為什么卻沒有真正負起責任呢？根本原因就是沒有領悟出責任心和責任感的區(qū)別，不了解在組織中的責任核心是什么，課程就是帶領我們走入責任的殿堂，感悟責任的意義，并掌握駕馭工作責任的技術手段，為組織、為自己一生成敗真正負起責任！課程參數課程名稱：《責任勝于能力》課程時間：1天課程大綱課程模塊模塊內容課程時間第一部分呼喚責任危機的癥結在于責任缺失員工的責任心就是企業(yè)的競爭力對工作負責任就是對自己的人生負責任責任心關乎一個企業(yè)的成敗，是企
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課程模塊單元內容課程時間前言1.投訴與工作2.營業(yè)廳服務的特點3.客戶因何不滿？4.客戶不滿所引起的后果5.客戶滿意為我們帶來的好處上午8:30-12:00下午14:30-18:00部分理解投訴1.客戶期望管理1)消費時代的變遷2)客戶對電信服務的十大期望3)客戶滿意——客戶期望——客戶抱怨2.理解投訴1)抱怨的層次與類型2)投訴的類型與價值3)客戶投訴時希望得到的情感需求和理性需求4)投訴的實質5)營業(yè)廳可避免的客戶不滿3.投訴處理誤區(qū)第二部分客戶情感溝通技能訓練1.營業(yè)窗口服務流程2.面對客戶激動如何引導3.情感處理三步曲4.如何與客戶溝通時插入自己的話5.如何引導客戶的思維6.了解客戶的
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課程模塊模塊內容課程時間部分優(yōu)質服務感知度建立1.強化客戶感知的策略和核心內容2.傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別3.客戶對服務滿意度的評價4.滿意服務模式與細節(jié)5.超越客戶滿意的三種方法6.營銷窗口的滿意服務7.客戶關懷體系的搭建8.案例:營業(yè)廳服務滿意技巧客戶到營業(yè)廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經現(xiàn)場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內，經現(xiàn)場員工解釋說明后，客戶終接受校驗結果。案例分析要點：服務人員如何了解客戶滿意標準，如何做到服務細節(jié)。天上午9：00-12：00下午14：30-17：30第二部分優(yōu)質服務細節(jié)把握1.營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)2.營銷窗口積極的真理瞬間3.營銷窗口消極的
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課程模塊單元內容課程時間導入篇一、服務行業(yè)性質改變的驅動力二、服務行業(yè)管理與服務現(xiàn)狀透視天上午9:00-12:00下午14:30-17:30篇相由心生——管理者角色與職責一、素質體系的冰山模型二、行為原因分層模型三、態(tài)度、知識與能力四、管理者必備的核心素質？五、管理者日常管理的誤區(qū)六、管理者的四大基本要素七、管理的未來之發(fā)展趨勢八、管理者當今面臨的挑戰(zhàn)第二篇行由意決——管理者應知的服務理念互動討論：誰是我們的客戶？一、什么是內部客戶？二、內部服務：1.團隊中的共同目標與整體形象2.內部客戶服務3C要素3.如何做好內部客戶服務？4.內部客戶的價值構成互動討論：為什么要做服務？二、外部服務：1.服
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課程模塊單元內容課程時間部分端正當責的態(tài)度1.組織中的當責態(tài)度1)面對當責的四種心態(tài)2)“不值得”定律3)“多一盎司”定律4)39-1=500,000,0002.職場中的“三個圓”3.當責意味著什么？1)不當責歸根結底是對自己的人生不負責2)當責是擴大自己能力的一個入口3)當責就是非?！八募右弧監(jiān)slash;沒有假設Oslash;沒有理由Oslash;沒有條件Oslash;沒有不可能Oslash;一個信念4.清除掉思想雜草好的方法上午9：00-12：00下午14：30-17：30第二部分構建當責金字塔1.個人當責——明確當責的觀念1)當責流程與受害者循環(huán)2)當責的五大誤區(qū)3)管理者必須和員工澄
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課程模塊單元內容課程時間部分認識壓力與情緒1.壓力、情緒、心境2.壓力如何產生3.壓力導致的結果：利壓和害壓4.壓力影響生理/心理/社會行為5.生活中常見的壓力來源6.工作場景中的壓力產生7.情緒的迷思8.情緒的作用9.心理健康的內容上午8：30-11：30下午14：30-17：30第二部分如何處理壓力1.個人壓力管理：認識自己的心理防衛(wèi)機制，核心價值觀2.突發(fā)性情景的壓力處理1)壓力的處理技巧2)問題解決策略：尋求協(xié)助、設計解決方案、直接行動3)情緒減低策略：抒發(fā)情緒、逃避、再認知、區(qū)分責任3.把快樂還給自己1)快樂在那里？2)幸福的真諦3)如何過得快樂？4)注意力等于事實，你創(chuàng)造了事實5)