陳巍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)改善計劃》 課程培訓(xùn)對象： 企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程推薦理由： 客戶體驗(yàn)管理的理念方法是對現(xiàn)有客戶服務(wù)運(yùn)營管理體系的全面升級！——長期以來，企業(yè)在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域大多使用的是客戶滿意度模型理論，關(guān)注于客戶需求的滿足，關(guān)注于客戶問題的解決，滿意度的測評標(biāo)準(zhǔn)對這樣的結(jié)果評價為滿意，但這僅僅意味著滿足了客戶的低層次需求，不會產(chǎn)生抱怨和投訴，并不意味著服務(wù)真正給客戶留下了美好印象，客戶在這種情況往往也不會主動把內(nèi)心的不滿告訴企業(yè)，企業(yè)也許在測評中獲得了90的滿意度，但卻掩蓋了真實(shí)存在于服務(wù)中的許多問題，服務(wù)的創(chuàng)新改進(jìn)就無從談起。 客戶體驗(yàn)管理不僅關(guān)注于需求的滿
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《易發(fā)投訴場景下的服務(wù)溝通技巧》 課程培訓(xùn)對象： 一線客服人員和服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)人員課程推薦理由：無論是線下還是線上的服務(wù)場景中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：從現(xiàn)場的服務(wù)溝通過程或者是從服務(wù)的質(zhì)檢錄音中，并沒有發(fā)現(xiàn)客服人員存在明顯的服務(wù)過失，但是依然無法避免客戶產(chǎn)生投訴。對于這樣的現(xiàn)象，客服人員很受挫，服務(wù)管理者也很無奈。那么究竟是什么原因?qū)е铝丝蛻敉对V呢？經(jīng)過對過往眾多投訴案例的分析我們得出了這樣的答案：絕大多數(shù)的客戶在服務(wù)的開始階段并沒有投訴的想法，當(dāng)客戶對于服務(wù)人員沒有產(chǎn)生信賴感時、當(dāng)客戶的需求沒有得到準(zhǔn)確的理解和認(rèn)同時、當(dāng)客戶服務(wù)人員對于制度、規(guī)則、原因的解釋沒有得到客戶的認(rèn)可時、當(dāng)客戶的服
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《卓越服務(wù)管理》-----4S店版培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層服務(wù)管理者 培訓(xùn)課時：2天課程特色：客服管理的MBA課程 課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容，涉及服務(wù)體系搭建、服務(wù)流程管理、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)運(yùn)營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學(xué)員能夠通過兩天的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)管理的步驟和方法。使學(xué)員的客戶服務(wù)管理水平提升到一個全新的高度。全行業(yè)的適用性課程 任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務(wù)，本課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)分享，課堂
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《卓越服務(wù)管理策略》課時2天 培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)管理者《卓越服務(wù)管理》能夠?yàn)橐韵聠栴}帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來越高，對處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級投訴。7、后臺支撐部門對客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務(wù)部門和后臺部門常常有矛盾，難以相處。課程特色：1、 客服管理的MBA課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容，涉及服務(wù)體系搭建、服務(wù)流程管理、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)
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1、客戶關(guān)系管理類：客戶《常青企業(yè)的客戶忠誠度養(yǎng)成計劃》課程培訓(xùn)對象： 企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程推薦理由： 這門課程圍繞著客戶全生命周期中不同階段的消費(fèi)行為和服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，深入探討獲取新客戶之后如何保障服務(wù)滿意度進(jìn)而提升客戶忠誠度？如何深度挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造后市場客戶價值？如何預(yù)判、防止、挽回老客戶的流失？如何透過客戶社群的維系提升客戶口碑、客戶推薦值從而低成本的獲取更多新客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)常青的理想狀態(tài)。 培訓(xùn)課程大綱：第一單元：企業(yè)常青的秘密：如何真正理解客戶的價值一、最大化客戶的終身價值才能創(chuàng)造企業(yè)的常青二、如何管控客戶生命周期中的五個客戶關(guān)系期第二單元：從客戶生命周期
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《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》 【培訓(xùn)對象】 談判崗位【推薦理由】這是一門教你如何用最小成本換取與客戶和解結(jié)果的實(shí)戰(zhàn)課程！—— 大到國與國，小到企業(yè)和客戶，只要有利益，就會有糾紛。面對糾紛，談判是解決的方式和工具之一，所謂先禮后兵。從談判的結(jié)果看，即便是單方面的獲勝，也會造成對手的怨恨；即便是單方面的妥協(xié)，也會使自己喪失利益。雙贏的談判是一種高超的溝通藝術(shù)，熟練掌握之下，不光可以實(shí)現(xiàn)令對手“輸”卻有“贏”感覺，還有可能可以實(shí)現(xiàn)皆大歡喜的和解目標(biāo)。 來吧，讓我一起來學(xué)習(xí)?！菊n程大綱】第一節(jié)課：請牢記說服是投訴處理的本質(zhì) 說服是一種高難度的溝通場景，忽視客戶的感受，一開始就針