《卓越服務管理》 4s店版

  培訓講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務業(yè)服務質(zhì)量標準化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓顧問4、中國客戶服務質(zhì)量管理師資格認證首席培訓師5、美國培訓認證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細>>

陳巍
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《卓越服務管理》 4s店版詳細內(nèi)容

《卓越服務管理》 4s店版

《卓越服務管理》-----4S店版
培訓對象：企業(yè)中高層服務管理者
培訓課時：2天
課程特色：客服管理的MBA課程
課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務管理的工作內(nèi)容，涉及服務體系搭建、服務流程管理、
服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務運營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、服務團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學員
能夠通過兩天的學習，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務管理的步驟和方法。使學員的客戶服務管理水平提升到一個全新的
高度。
全行業(yè)的適用性課程
任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務，本課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗分享，課堂上的
案例分析，涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、IT業(yè)、運營商、汽車制造、工程機械、家電制造、零
售百貨等多個主流行業(yè)，無論您來自制造業(yè)還是服務業(yè)，無論您的服務對象是個人客戶還是企業(yè)客戶，您都將在課
程中學到針對性的管理知識、找到解決企業(yè)個性問題的方法和答案。
課程大綱：模塊一：4S店的服務競爭力分析
一、4S店的服務緯度內(nèi)涵分析
二、服務與產(chǎn)品的差異性分析
三、服務的客戶感知緯度分析
四、如何打造4S店核心競爭力
模塊二：4S店的服務前置管理
一、車主滿意度的構(gòu)成理論
二、服務前置管理的重要性
三、4S店服務前置管理策略
四、車主成熟度的培養(yǎng)計劃
模塊三：4S店的服務體驗管理
一、服務流程的車主感知標準
二、車主接觸界面平臺的構(gòu)建
三、車主體驗與關(guān)鍵時刻管理
四、服務觸點的人員管理要點
模塊四：４S店的服務支撐管理
一、后臺支撐對服務響應的重要性
二、前后服務管理體系的構(gòu)建原則
三、對后臺支撐的扁平化管理策略
四、強化后臺服務支撐的有效工具
模塊五：4S店的服務產(chǎn)品設計
一、服務產(chǎn)品設計的理念
二、市場定位及需求分析
三、服務創(chuàng)新的思維模式
四、服務產(chǎn)品的延伸設計模塊六：4S店的客戶關(guān)系管理
一、客戶忠誠度界定標準分析
二、客戶關(guān)系管理的價值分析
三、個人客戶群體的維護策略
四、企業(yè)客戶關(guān)系的維系策略
模塊七：4S店的服務品牌管理
一、服務可視化的重要性
二、服務品牌的設計理念
三、服務的宣傳造勢方法
四、打造企業(yè)服務競爭力
模塊八：4S店的服務質(zhì)量管理
一、服務質(zhì)量監(jiān)督對于企業(yè)的重要性
二、服務質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵節(jié)點和指標
三、如何用好客戶滿意度的評估工具
四、怎樣合理設計服務質(zhì)量考核機制
模塊九：4S店的客戶投訴管理
一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響
二、投訴管理體系構(gòu)建的四個原則
三、客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟技巧
四、如何處理過度維權(quán)客戶的投訴
五、如何避免和應對客戶升級投訴
模塊十：4S店的服務團隊管理
一、服務團隊年輕化趨勢分析
二、服務團隊管理的常見誤區(qū)
三、如何減少服務團隊流失率
四、營造服務團隊的和諧氛圍
五、如何激發(fā)和保持服務熱情

 

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