化解沖突，雙贏溝通

  培訓講師：韓老師

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化解沖突，雙贏溝通詳細內(nèi)容

化解沖突，雙贏溝通

一、服務理念認知，樹立正確服務心態(tài)

（一）服務心態(tài)

1、思維改變方向

2、看待服務的角度

3、優(yōu)秀服務講師應具備的條件

4、好奇心戰(zhàn)勝一切

5、理解“客戶永遠是對的”

（二）服務滿意

1、你是哪種類型的客服人員

2、什么是客戶滿意

3、客戶滿意中的“真理瞬間”

4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、服務禮儀先行，打開溝通之門

要領：禮貌、準確、高效

電話聲音禮儀

電話措詞禮儀

電話外呼禁忌

三、服務技能提升，營造良好溝通氛圍

1、溝通無處不在

2、提升電話溝通感染力

面對面溝通中感染力的構成因素

電話溝通中感染力的構成因素

提高電話溝通的感染力--聲音

提高感染力--措辭

電話溝通中的肢體語言

3、電話溝通的聽說問答

傾聽的兩個層面

傾聽的五個層次

電話傾聽的技巧

“說”的六條準則

他想表達什么？

【案例改進】：金字塔表達法

如何傳遞敏感信息

【小測試】

有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)

同理心式回答(如何表達同理心)

四、投訴專項精攻，化解沖突獲雙贏

1、有效處理客戶投訴的意義

2、正確看待客戶投訴

3、客戶投訴的原因

4、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補償?shù)男睦?/p>

5、客戶抱怨投訴目的與動機

精神滿足；

物質(zhì)滿足。

6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術

奉若上賓策略；

同一戰(zhàn)線策略；

攻心為上策略；

巧妙訴苦策略；

限時談判策略；

上級權利策略；

利弊分析策略；

黑白臉配合策略



 

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