服務(wù)高效溝通促雙贏

  培訓(xùn)講師：韓老師

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服務(wù)高效溝通促雙贏詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)高效溝通促雙贏

導(dǎo)入：服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系

一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆

1、一個(gè)基礎(chǔ)

2、主動(dòng)開口情景摸擬

3、兩種形式

4、三大要素

5、練習(xí)：熱線及服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容

6、四項(xiàng)原則

7、游戲

二、說話的境界—說到對(duì)方想聽

1、“說”的六條準(zhǔn)則

2、案例1：業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)

3、案例2：排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛

4、電梯測試與迷你裙理論

5、傳達(dá)信息要明確的5w2h

6、金字塔式的表達(dá)習(xí)慣

7、案例：熱線窗口傳達(dá)信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)

8、溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)

9、案例：產(chǎn)品介紹演練

10、問比說更有效

三、聽為說之母—聽到對(duì)方想說

1、練習(xí)：服務(wù)人員的換位思考

2、好的傾聽是溝通成功的一半

3、傾聽的兩個(gè)層面

4、傾聽的五個(gè)層次

5、復(fù)述的技巧

6、練習(xí)：服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)（熱線及大堂）

四、贏得信任，建立親和

1、主動(dòng)袒露是贏得信任的前提

2、互動(dòng)）

3、如何來建立親和力的極大值

4、案例：服務(wù)中的“以貌取人”

5、練習(xí)：服務(wù)中親和表達(dá)小技巧

6、溝通中肢體語言的應(yīng)用技巧

7、練習(xí)：辨識(shí)服務(wù)中不良肢體語言（客戶及客服人員）

五、投訴情境溝通技巧-語言的威力

1、投訴處理步驟（區(qū)分現(xiàn)場及熱線兩種場景）

2、耐心傾聽；

3、移情認(rèn)同；

4、分析原因；

5、上推下切溝通技巧

6、案例：客戶投訴不能辦理某種業(yè)務(wù)的溝通技巧演練

7、提出公平化解方案；

8、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；

9、跟進(jìn)實(shí)施。

六、化解沖突，雙贏溝通

1、關(guān)于沖突

2、解決沖突的四種途徑

3、案例練習(xí)：客戶發(fā)火后

4、面對(duì)沖突走大路還是走小路

5、案例：熱線客戶“小張的祝?！?/p>

6、太極推手，水性溝通

7、練習(xí)：產(chǎn)品營銷 “積級(jí)說話”練習(xí)

8、練習(xí)：熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)

結(jié)語：雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路



 

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《溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標(biāo)：更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時(shí)長：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務(wù)理念

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激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo)：了解正能量來源并準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自我價(jià)值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵(lì)技巧；掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動(dòng)地雷；掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實(shí)現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、班組長、運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理

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《客戶投訴處理攻心計(jì)》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間：2

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《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間

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課程名稱：《互聯(lián)時(shí)代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?掌握電話營銷的基本準(zhǔn)備工作；?掌握電話營銷時(shí)開場30秒的開場語言設(shè)計(jì)；?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分

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《電話營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升專項(xiàng)特訓(xùn)》課程簡介：本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話營銷基本技巧，掃除電話營銷心理障礙，幫助員工進(jìn)一步提升電話營銷技巧，通過主動(dòng)營銷方式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探尋客戶的需求，相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品，促成營銷機(jī)會(huì)，提高客戶價(jià)值。培訓(xùn)對(duì)象：電話營銷人員培訓(xùn)日期：培訓(xùn)形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點(diǎn)】1.抽樣

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《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；?掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；?掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：對(duì)溝通技能提升有需求的員工課程時(shí)長：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

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一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測驗(yàn)壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動(dòng)二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營銷服務(wù)中營銷的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認(rèn)客戶真實(shí)想

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