B 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理——業(yè)績(jī)與利潤(rùn)倍增之道

  培訓(xùn)講師:包賢宗

講師背景:
知名工業(yè)品大客戶營(yíng)銷(xiāo)教練—包賢宗工業(yè)品精益營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人知名實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理教練曾任國(guó)內(nèi)最大合資藥企——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理曾任世界500強(qiáng)——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)曾任中國(guó)武器裝備集團(tuán)——青山工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理被學(xué)員評(píng)價(jià)為“最接地氣”、“最為實(shí)戰(zhàn)” 詳細(xì)>>

包賢宗
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B 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理——業(yè)績(jī)與利潤(rùn)倍增之道
【課程大綱】
開(kāi)篇:
一、全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理價(jià)值
二、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
三、當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境對(duì)客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)


一講、客戶價(jià)值細(xì)分

一、客戶等級(jí)劃分
1、ABC法則:關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
2、關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征
3、判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)
案例:ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分
二、客戶分級(jí)管理模型
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
四、客戶關(guān)系階梯、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu)
案例:同樣的年500萬(wàn),意義一樣嗎?


第二講、關(guān)鍵客戶滿意度管理

一、滿意度管理是客戶關(guān)系管理前提
二、客戶滿意度的本質(zhì)
三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
案例:華為服務(wù)人員的故事
四、滿意度管理中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略
案例分析:西門(mén)子軟件出了問(wèn)題,丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系
五、客戶滿意度三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)
六、客戶滿意度定期分析與短板彌補(bǔ)
案例分析:三一重工的大客戶滿意度管理


第三講、關(guān)鍵客戶差異化價(jià)值創(chuàng)新

一、忠誠(chéng)提升依賴于客戶價(jià)值創(chuàng)造
二、深度理解關(guān)鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)
1、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的八個(gè)緯度
2、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變
3、從產(chǎn)品到解決方案
案例:智得熱工的智慧方案
三、客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
四、提高客戶轉(zhuǎn)換成本
案例:難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
五、價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成


第四講、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

一、B 客戶關(guān)系管理模型
二、關(guān)鍵客戶人關(guān)系管理
1、客戶決策鏈分析
2、關(guān)鍵客戶人定位
3、關(guān)鍵客戶拓展的四個(gè)臺(tái)階
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四步驟
案例分析:華為的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
三、普遍客戶關(guān)系管理
1、普遍客戶定位
2、普遍客戶日常拓展的工具
3、普遍客戶關(guān)系評(píng)估模型
案例:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部
四、立體組織關(guān)系網(wǎng)建設(shè)
1、立體客戶關(guān)系布局
2、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
3、發(fā)揮組織效力,進(jìn)行關(guān)系例行管理
案例:基層生根,高層開(kāi)花的周總


第五講、推動(dòng)關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟

一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個(gè)階段
二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ):戰(zhàn)略和理念層面的價(jià)值統(tǒng)一
案例:寶鋼與海爾的聯(lián)姻
三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略
案例:利樂(lè)的捆綁模式
四、價(jià)值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式


第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理組織體系建立
1、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
2、分層分級(jí)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
3、專(zhuān)職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核 
落地工具:《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤(pán)》
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃 目標(biāo))
1、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃 
2、關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估(三層面)
3、認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn) 
4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具:《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書(shū)》
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(目標(biāo) 措施)
1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施              
2、定期稽核—結(jié)果與過(guò)程 
3、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具:《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估三原則
1、關(guān)系管理“過(guò)程”與“結(jié)果”兼顧原則    
2、關(guān)系評(píng)估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評(píng)估”量化原則
3、關(guān)系總結(jié)“與過(guò)去比改進(jìn),與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果”相對(duì)原則
落地工具:年度大客戶關(guān)系管理計(jì)劃模板
案例分析:華為關(guān)鍵客戶管理執(zhí)行計(jì)劃
課程總結(jié)

——互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)——



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