《大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營銷流程與技巧》

  培訓(xùn)講師：王軍生

講師背景：
王軍生老師★有22年銀行高管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)(人民銀行規(guī)劃師8年，工行、中信銀行支行/副行長14年)，★被中國工商銀行評為“省行優(yōu)秀兼職教師”★現(xiàn)任銀行總行級特約研究員支行行長、高級經(jīng)濟(jì)師★中國人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學(xué)院合作教授★銀行總行級在職講師 詳細(xì)>>

王軍生
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《大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營銷流程與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營銷流程與技巧》

一.大堂經(jīng)理的服務(wù)新技巧 新標(biāo)準(zhǔn)

新技巧：

1.網(wǎng)點(diǎn)平臺是建立在過濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量、業(yè)務(wù)高效率、營銷高預(yù)期的品質(zhì)形象。

2.大堂經(jīng)理=服務(wù)楷模 營銷導(dǎo)引 形象教官 業(yè)務(wù)講師

3.大堂經(jīng)理營銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4. 優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

新標(biāo)準(zhǔn)：

1、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)五步法

2、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營銷技巧與推薦

3、職業(yè)形象 職業(yè)督導(dǎo)

4、職業(yè)微笑 職業(yè)規(guī)范

5、前臺業(yè)務(wù)目標(biāo)管理

6、操作案例講解

二.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程 規(guī)范

柜臺服務(wù)營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點(diǎn)睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)

7、大堂經(jīng)理“五牌照”

職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經(jīng)理=角色定位 工作規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)注重點(diǎn)客戶

3、善于溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、職業(yè)服務(wù)=心到 情到 形到 語到

5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務(wù)禮儀

6、職業(yè)形象的塑造 養(yǎng)成

7、案例

三、大堂經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)品推薦

鬼胎產(chǎn)品推薦的方法 技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經(jīng)理“望、聞、問、切”

4、案例

1、目標(biāo)客戶識別

2、用客戶喜歡的方式進(jìn)行溝通

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財(cái)需求 風(fēng)格分析

5、產(chǎn)品營銷的客戶評價(jià)跟蹤分析

四、大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場管理 

1、 專業(yè)術(shù)語口語化 情感化

2、 與客戶有效互動(dòng) 深度交流

3、 客戶疑議處理技巧

4、 讓客戶分享到服務(wù)的成就感 自尊

5、 組織“晨會(huì)”職業(yè)形象訓(xùn)練

 協(xié)調(diào)柜臺與網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通常客戶

4、滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發(fā)掘客戶需求

7、準(zhǔn)確有效的推薦產(chǎn)品 提示風(fēng)險(xiǎn)

8、為客戶創(chuàng)造期待的價(jià)值

五、大堂經(jīng)理特殊客戶的服務(wù)技巧 流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預(yù)案：

1、穩(wěn)住 消除客戶的負(fù)面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)

4、合理的引導(dǎo)

5、及時(shí) 誠懇的致歉

6、案例

 

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銀行柜面法律風(fēng)險(xiǎn)防控與突發(fā)應(yīng)急預(yù)案九月下旬臨柜業(yè)務(wù)操作及風(fēng)險(xiǎn)防范講解1天市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，商業(yè)銀行面臨的最大操作風(fēng)險(xiǎn)就是法律風(fēng)險(xiǎn)。課程特點(diǎn)：圍繞業(yè)務(wù)主線+分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)+案例分析+操作關(guān)注點(diǎn)票據(jù)法涉及到銀行柜臺結(jié)算操作的全流程與各環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)主線+風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)+法律要點(diǎn)+防范措施+案例分析|一.柜臺操作中的法律風(fēng)險(xiǎn)的新特點(diǎn)與新挑戰(zhàn)||操作風(fēng)險(xiǎn)中法律因素的新特點(diǎn)：|法律

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商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理和營銷講師：王軍生課程背景：中國銀行業(yè)短短20年時(shí)間走過西方上百年的路，這期間歷經(jīng)市場競爭的風(fēng)雨洗禮，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在糾錯(cuò)中成長，在一次次風(fēng)險(xiǎn)的磨礪中前行。相當(dāng)一部分銀行掌握了風(fēng)險(xiǎn)管理的操作技巧，得以持續(xù)、快速、健康的發(fā)展；也有一些銀行包括一些知名銀行，卻屢屢遭受巨大風(fēng)險(xiǎn)損失，有的甚至直接導(dǎo)致其破產(chǎn)。隨著我國金融體制改革的推進(jìn)和金融開放度

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支行行長引領(lǐng)下的團(tuán)隊(duì)營銷與風(fēng)險(xiǎn)控制支行是銀行的一個(gè)基本經(jīng)營單元，支行行長是這個(gè)團(tuán)隊(duì)單元的首席客戶經(jīng)理、策劃者與組織者，是在現(xiàn)有流程+資源約束下的策劃、導(dǎo)演+演員為一體的指揮者，支行長的角色是以營銷為平臺+管理為支撐的資源駕馭者，實(shí)現(xiàn)每年增量持續(xù)增長的新跨越。構(gòu)建“三防一?！薄斗佬庞蔑L(fēng)險(xiǎn)+市場風(fēng)險(xiǎn)+操作風(fēng)險(xiǎn)，確保預(yù)期盈利》的新營銷模式。|一.客戶布局下的產(chǎn)品營

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小微企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識別與報(bào)表分析小微企業(yè)：“行業(yè)布局+行業(yè)前景”之上的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識別+報(bào)表分析風(fēng)險(xiǎn)識別=正確的（分析過去+判斷今天+預(yù)測未來），達(dá)到“三知”|一.小微企業(yè)“三張”報(bào)表||企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析的“復(fù)合型總量”排序法|企業(yè)財(cái)務(wù)融資的“3個(gè)誤區(qū)”||把企業(yè)看做是自己的“實(shí)驗(yàn)基地”？|財(cái)務(wù)控制的基礎(chǔ)---會(huì)計(jì)||同一種營運(yùn)結(jié)果，用不同的會(huì)計(jì)政策|企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的判斷與

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小微企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)控制小微企業(yè)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)+市場營銷+風(fēng)險(xiǎn)識別是三個(gè)優(yōu)勢的疊加放大+組合“客戶布局+行業(yè)趨勢”之上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)+批量營銷+風(fēng)險(xiǎn)控制小微客戶開發(fā)與營銷模式散沙模式（傳統(tǒng)）散圈模式（未來）|一.小微企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)4P的“新特點(diǎn)+新趨勢”||“行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)+市場風(fēng)險(xiǎn)”之上的產(chǎn)品設(shè)|小微企業(yè)要達(dá)到：“以微見明”的新挑||計(jì)|戰(zhàn)：||市場、企業(yè)、企業(yè)家是一部

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