五星級(jí)服務(wù)技巧 隋海燕
五星級(jí)服務(wù)技巧 隋海燕詳細(xì)內(nèi)容
五星級(jí)服務(wù)技巧 隋海燕
**模塊:五星級(jí)服務(wù)定位---------企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)
Ø 以客戶(hù)為中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨對(duì)行業(yè)帶來(lái)的變化
Ø 從‘海底撈’的成功看五星級(jí)服務(wù)定位的意義
Ø 從泰國(guó)某五星級(jí)酒店的忠實(shí)客戶(hù)的感受看企業(yè)提供五星級(jí)服務(wù)的意義
Ø XX 行業(yè)目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求
Ø 五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)---以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二模塊:五星級(jí)服務(wù)心態(tài)---------企業(yè)生存的基石
Ø 心態(tài)決定命運(yùn)
n 人與人之間沒(méi)有太大區(qū)別,只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別,但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了10年后兩個(gè)人生活的巨大差異
u 案例分享---換票
Ø 服務(wù)客戶(hù)時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專(zhuān)業(yè)、自律
n 案例分享:兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)
Ø 人不可以選擇命運(yùn),但可以選擇心態(tài),‘被動(dòng)服從‘與‘主動(dòng)付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人
Ø 服務(wù)客戶(hù)及日常工作中的情緒管理技巧
第三模塊:五星級(jí)服務(wù)技巧---------一顰一笑總關(guān)情
Ø 五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度及期望值的管理
Ø 提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻
Ø 五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)的自我要求
n 統(tǒng)一的職業(yè)形象
n 規(guī)范的服務(wù)行為
n 嫻熟的溝通能力
n 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
Ø 服務(wù)人員的自我修練
n 看---觀(guān)察、識(shí)別客戶(hù)的技巧
u 觀(guān)察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
u 觀(guān)察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
u 記錄、總結(jié)、分析
n 聽(tīng)---用心而不是用耳
u 傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入:汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
u 傾聽(tīng)的三個(gè)原則
u 有效傾聽(tīng)的技巧
u 你會(huì)聽(tīng)嗎?---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
n 笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
u 微笑的魔力
u 誰(shuí)偷走了你的微笑
u 怎樣防止別人偷走你的微笑
u 魅力微笑訓(xùn)練
n 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
u 職業(yè)禮儀、工作流程的專(zhuān)業(yè)展示
u 保持足夠的積極性、主動(dòng)性
u 記住并稱(chēng)呼客人的姓氏
u 真誠(chéng)地贊美客人
u 給客人留足面子
n 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
u 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
u 說(shuō)話(huà)的技巧:
l 如何引導(dǎo)顧客
l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
l -轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式
u 提問(wèn)的技巧
l 巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)
l SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法
u 服務(wù)禁忌語(yǔ)言
第四模塊:超滿(mǎn)意投訴處理---------改善自我的良機(jī)
Ø 案例導(dǎo)入:緣何一句話(huà)失去了500萬(wàn)的大客戶(hù)
Ø 客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容
n 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題?
Ø 客戶(hù)抱怨處理的方法
n 處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
n 常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
n 投拆客戶(hù)的心理分析
Ø 客訴處理時(shí)的方法與技巧
n 投訴處理的兩大原則
n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
n 處理投訴時(shí)的話(huà)術(shù)應(yīng)用
n 始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過(guò)程感知)
Ø 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法
n 心理清空的技巧
n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>
n 被關(guān)注、被尊重的技巧
Ø 處理投訴**及六個(gè)步驟
第五模塊:社交化全程服務(wù)--------- 成為客戶(hù)的朋友
Ø 客戶(hù)服務(wù)中的二八定律
Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解
Ø 客戶(hù)服務(wù)新概念---與你的客戶(hù)展開(kāi)社交
Ø 挖掘客戶(hù)的潛在需求
n VIP 專(zhuān)享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
n 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建
n 貼心秘書(shū)
n 綠色健康通道
n 專(zhuān)題沙龍
隋海燕老師的其它課程
職業(yè)女性魅力修煉(1天) 12.01
職業(yè)女性魅力提升修煉課程背景:一個(gè)國(guó)家有其國(guó)家形象,一個(gè)企業(yè)有其企業(yè)形象,而穿梭于商務(wù)場(chǎng)合的商務(wù)人士也有其商務(wù)形象。如果一個(gè)國(guó)家有好的國(guó)際形象,那么這個(gè)國(guó)家就具有強(qiáng)大的號(hào)召力和主導(dǎo)權(quán);企業(yè)有好的企業(yè)形象,就會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可和消費(fèi)者的信任。而職業(yè)人士有良好的職業(yè)形象,就會(huì)拉近合作雙方的距離,增強(qiáng)對(duì)方的信任感,從而提升合作的效率。當(dāng)今的社會(huì),越來(lái)越多的女性在職場(chǎng)
講師:隋海燕詳情
《茶道文化與茶藝技巧》培訓(xùn)大綱. 12.01
《茶道文化與茶藝技巧》課程大綱課程背景:近幾年,文人墨客及商賈人士較流行以品茶為載體進(jìn)行交流溝通。因此對(duì)于茶道與茶藝備受津津樂(lè)道。茶道是以修行得道為宗旨的飲茶藝術(shù),包含茶禮、禮法、環(huán)境、修行四大要素。茶藝是茶道的基礎(chǔ),是茶道的必要條件,茶藝可以獨(dú)立于茶道而存在。茶道以茶藝為載體,依存于茶藝。茶藝重點(diǎn)在“藝”,重在習(xí)茶藝術(shù),以獲得審美享受;茶道的重點(diǎn)在道“,旨
講師:隋海燕詳情
《父母的自我成長(zhǎng)和親子關(guān)系構(gòu)建》課程目標(biāo):通過(guò)課程,讓父母進(jìn)一步了解孩子的心理,反觀(guān)自己的心理。通過(guò)課程,讓父母深入了解同理心思維模式,明確自己的角色定位。通過(guò)課程,讓父母加深與孩子之間的感情,建立良好的親子關(guān)系。課程時(shí)長(zhǎng):半天(3小時(shí))授課方式:現(xiàn)場(chǎng)講授,案例分享,視頻教學(xué),角色扮演課程大綱:模塊一親子關(guān)系的心理學(xué)淺析洞悉孩子心理,反觀(guān)父母心理生命之初教子
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觸感花香品味生活 12.01
觸感花香品味生活課程背景:?插花是一種很好的修身養(yǎng)性之道,插花時(shí)講究心平氣和,神態(tài)專(zhuān)注,舉止文明、優(yōu)雅。要用“心”與花對(duì)話(huà),學(xué)習(xí)插花能讓人的身心都靜下來(lái),變得有耐心;插花是“無(wú)聲的詩(shī)、立體的畫(huà)”它與書(shū)法、繪畫(huà)、音樂(lè)、美學(xué)等的藝術(shù)原理是相通的。學(xué)習(xí)插花,還要不斷提高精神文化素養(yǎng),才能獲得更多的創(chuàng)作靈感;插花作品可美化家居、辦公室,有花布置的空間可產(chǎn)生愉悅生動(dòng)的
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魅力女性表達(dá)與溝通技巧 12.01
魅力女性表達(dá)與溝通技巧課程背景:語(yǔ)言表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一。在現(xiàn)代社會(huì),由于經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,人們之間的交往日益頻繁,語(yǔ)言表達(dá)能力的重要性也日益增強(qiáng),會(huì)表達(dá),擅溝通越來(lái)越被認(rèn)為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力。我們不僅要有新的思想和見(jiàn)解,還要在別人面前很好地表達(dá)出來(lái);要用自己的語(yǔ)言去感染、說(shuō)服別人。而作為職業(yè)女性,在職場(chǎng)扮演著助理,文秘、銷(xiāo)售、公關(guān)、律
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優(yōu)雅生活———葡萄酒文化與品酒禮儀 12.01
優(yōu)雅生活————葡萄酒文化與品酒禮儀課程背景:葡萄酒的歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng),葡萄酒具有深厚的文化底蘊(yùn),它就像一位尊貴的女王,點(diǎn)點(diǎn)滴滴透露出優(yōu)雅的性格。為保持這一份優(yōu)雅,人們遵循著傳統(tǒng)的葡萄酒禮儀,這既尊重了別人,同時(shí),也更好地體現(xiàn)出出個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。隨著國(guó)際交往的增多,以往作為西方傳統(tǒng)飲品的葡萄酒,越來(lái)越多地出現(xiàn)在中國(guó)人的餐桌上。我們?cè)撊绾涡蕾p和享用它,如何不在餐
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講:服務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀的重要性O(shè)slash;為什么要服務(wù)好的服務(wù)能帶來(lái)什么(萬(wàn)科地產(chǎn)上海公司置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售冠軍的案例分享)差的服務(wù)又會(huì)怎樣(案例分享)Oslash;什么是服務(wù)Oslash;從”SERVICE”深度理解服務(wù)第二講:置業(yè)顧問(wèn)與客服人員的職業(yè)形象的塑造Oslash;員工儀容禮儀儀容禮儀規(guī)范女職員的化妝技巧個(gè)人衛(wèi)生Oslash;員工儀表禮儀制服的穿著規(guī)
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商務(wù)通用禮儀 01.01
一、商務(wù)禮儀概述ü商務(wù)禮儀之概述ü商務(wù)禮儀之重要性案例分享:比爾蓋茨惹誰(shuí)了席卷全球的“麗媛Style”二、商務(wù)禮儀之個(gè)人形象禮儀ü職業(yè)人士的儀容規(guī)范與要求職業(yè)男士?jī)x容規(guī)范職業(yè)女士?jī)x容規(guī)范ü個(gè)人形象與色彩魅力ü規(guī)范西裝禮儀與細(xì)節(jié)ü規(guī)范套裙禮儀與細(xì)節(jié)ü飾品的搭配細(xì)節(jié)三、商務(wù)禮儀之舉止儀態(tài)禮儀ü得體的儀態(tài)禮(坐,立、行,蹲姿)ü各種手勢(shì)禮ü微笑與表情魅力四、商務(wù)拜
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導(dǎo)言部分:禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響Oslash;您就是“公司”的“金字招牌”O(jiān)slash;禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響Oslash;禮儀的核心與內(nèi)涵sup2;尊重為本sup2;教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),現(xiàn)節(jié)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)sup2;您的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石設(shè)計(jì)篇:您的職業(yè)形象塑造Oslash;職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么sup2;您的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌sup2;您的個(gè)人風(fēng)貌是
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有效溝通 隋海燕 01.01
一、管理即溝通溝通的定義及解釋溝通的重要性、意義與目的溝通的本質(zhì)完整的溝通流程二、全方位有效溝通溝通前自我狀態(tài)三個(gè)轉(zhuǎn)變有效溝通的態(tài)度:操之在我溝通的三個(gè)原則三、高效溝通八大技巧及溝通要素組合應(yīng)用1.聽(tīng)的技巧-易地而處的“聆聽(tīng)”溝通技術(shù):有效傾聽(tīng)2.看的技巧-察顏觀(guān)色(眼神交流)溝通技術(shù):慧眼識(shí)真3.說(shuō)的技巧-將話(huà)說(shuō)到心里(專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)、真誠(chéng)贊美)溝通技術(shù):言之有
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