成就卓越——營業(yè)廳短板提升及細節(jié)管理

前言：“短板”與“檔板”

**篇：理念篇

模塊一、“取長補短”——短板效應與營業(yè)廳短板分析

1、短板效應？

1）什么是短板效應？

2）短板效應給營業(yè)廳管理者的啟示

２、找出短板，分析原因

１）ＳＷＯＴ分析法

２）如何找到營業(yè)廳的短板？——營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析

３）營業(yè)廳五大短板分析與自檢

３、制定補短目標

４、制定補短方案

?。保┲贫ㄑa短計劃

?。玻┲贫ㄑa短行動計劃

?。常┲贫〞r間進度表

４、控制補短行動

５、細節(jié)管理

  1 )管理無小事——營業(yè)廳近三個月服務考評失分原因分析

  2 )細節(jié)管理的重要性——〝千里之堤毀于蟻穴〞

  3 )思考:我不應該忽略的細節(jié)

６、思考：如何強化營業(yè)廳的優(yōu)勢？

第二篇：操作篇

模塊二、營業(yè)廳管理者的管理能力短板提升——管理能力短板

1、〝變〞與〝不變〞

  1）解讀：營業(yè)廳定位之變化

  2）因“勢”而變的管理心態(tài)與狀態(tài)

  3）案例分析：這樣管理，你認同嗎？

  4）營業(yè)管理的〝不變〞法則

2、全業(yè)務運營環(huán)境下如何武裝自己，高效管理

1 )管理自己的思維模式

2）建立以客戶導向的管理模式

３、業(yè)績管理——具備經(jīng)營管理能力，實現(xiàn)營業(yè)廳利潤中心

1 )解讀SIPOC模型

2 )營業(yè)廳銷售業(yè)績提升整體思路

3 )團隊銷售業(yè)績管理方法

4、影響力提升——“力服為下，才服為中，德服為上”

　 1 )團隊力量來自于你的影響力

　 2 )如何修煉你的影響力

模塊三、營業(yè)廳員工管理能力提升——“員工管理短板”

1、現(xiàn)場員工行為督導

1）現(xiàn)場員工行為圖例分析

2）督導原則

3）善用加法督導與減法督導

4）案例分析：這樣督導，正確嗎？

2、績效溝通與績效輔導

  1）思考：績效與績效考核的區(qū)別與必要性

2） 績效管理的一個中心與五個過程

3）課堂練習：如何進行績效溝通與輔導——績效輔導的基本流程

   4）績效溝通與輔導中技巧——BEST法則、STAR、80/20、漢堡原則 

5）課堂練習：績效溝通與輔導中的誤區(qū)

3、培養(yǎng)精英下屬

1） 營業(yè)廳經(jīng)理的“育人”、“蓄備人才”之心

2） 培養(yǎng)下屬的三種途徑

3） 工作教導的時機

4）有效教導下屬——四階段法

5）案例分析：如此工作安排，對與錯？

模塊四、營業(yè)廳服務管理能力提升——服務短板

1、客戶感知價值——讓客戶滿意有什么價值？

1）客戶期望值升級　　

   2）從客戶滿意到客戶忠誠

   3）案例分析：忠誠客戶的價值

2、如何讓客戶滿意？

1 )熱情 PK 冷淡——讓客戶走出“冷漠地帶”？ 

2 )服務意識與服務能力

3）主動服務的四大體現(xiàn)

   4 )課堂研討：如何減少客戶不滿意？

3、服務補救策略在營業(yè)廳的運用

1 )八大常見的營業(yè)廳服務失誤

2 )“有多少客戶抱怨是可以避免的？”——營業(yè)廳服務失誤不處理、或處理不當所引發(fā)的思考

3 )服務失誤不是“洪水猛獸”——服務的特性決定了服務失誤在所難免

4）服務失誤的良方——服務補救

4、客戶服務接觸點管理

1 )客戶接觸點管理——為什么就因為沒有微笑，就不滿意？

2）“峰·終”定律及基于“峰·終”定律的服務管理與優(yōu)化

3）思考：客戶走進營業(yè)廳到離開營業(yè)廳會有哪些接觸點？如何針對接觸點制定改進措施

4）客戶在營業(yè)廳感受的20個主要接觸點改進解析

5、營業(yè)廳服務運營——服務質(zhì)量與數(shù)據(jù)分析

1）打碎了的聰明——思考：為什么要進行服務質(zhì)量與數(shù)據(jù)分析

2）服務質(zhì)量分析的關(guān)鍵問題

3 )服務質(zhì)量分析的步驟

   4 )案例分析:傾聽來自客戶的聲音

模塊五、營業(yè)廳營銷管理能力提升——營銷短板

1、思考：服務重要還是營銷重要？為什么？

2、課堂討論：一線營銷代表綜合服務營銷能力提升

1 )思考：如何提高一線營業(yè)員營銷主動性？

2）思考：如何提高一線營銷代表的銷售技能？

3、現(xiàn)場營銷成功率分析與解決策略

1）客戶對服務、業(yè)務的感知與評價

2）客戶對營業(yè)員是否信任？

3）客戶是否清楚價值獲得？

4）銷售中的溝通方式與溝通的語言是否得當？

5）營業(yè)員是否能善于借力，幫助營銷？

6）營業(yè)員是否抓住時機，促進銷售？

４、課堂研討：影響營業(yè)廳業(yè)績的多方面因素

1）思考：營業(yè)廳布局與客戶動線對銷售的影響

2）營業(yè)廳營銷宣傳管理對銷售的影響

3）營業(yè)廳促銷管理對銷售的影響

模塊六、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升——現(xiàn)場管理短板

1、現(xiàn)場管理者解決問題的思維模式建立——在現(xiàn)場做什么？怎么做？

2、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與管理目標

3、現(xiàn)場管理應遵循的核心法則

4、 現(xiàn)場管理的技巧與工具

1）“望聞問切“法 

2）問題樹分析法

3）現(xiàn)場精細化管理工具

4、營業(yè)廳現(xiàn)場大短板——客戶排隊等候

   1）排隊——服務過程中大的短板

   2）如何提升排隊客戶的感知

　 3）課堂研討：怎么吸引客戶進廳？

模塊七、營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理

1、 TEAM的解構(gòu)

1） TEAM-Together、Everyone、Accomplish、More

2） 團隊精神的精髓--協(xié)作、坦誠、積極、奉獻

3） 高績效營銷團隊的三大特征

2、營業(yè)廳經(jīng)理團隊管理角色

 1）思考：如何實現(xiàn)從骨干員工到管理者的轉(zhuǎn)變？

  2）營業(yè)廳團隊管理者的職責

3、思考：如何營銷高效團隊氛圍

4、思考：如何培養(yǎng)個人競爭力？

5、團隊學習——提升團隊合力

1）培訓 VS 學習

2）個人學習VS團隊學習

    2）如何提升團隊學習能力

后言：“千里之堤，毀于蟻穴”

結(jié)語

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