信貸外呼人員高效溝通技巧提升
培訓(xùn)講師：韓老師
信貸外呼人員高效溝通技巧提升詳細(xì)內(nèi)容
信貸外呼人員高效溝通技巧提升
導(dǎo)入：理解層次與成功人生的關(guān)系
& **部分、信貸外呼人員有效溝通的壹貳叁肆
一個(gè)基礎(chǔ)
兩種形式
三大要素
練習(xí)：信貸審查外呼三大要素梳理
四項(xiàng)原則
游戲
& 說(shuō)話(huà)的境界—說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)
“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則
練習(xí)：信貸審查外呼說(shuō)什么
電梯測(cè)試與迷你裙理論
傳達(dá)信息要明確的5w2h
金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
案例：信貸外呼信息傳達(dá)時(shí)的“歸納推理”練習(xí)
溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
問(wèn)比說(shuō)更有效
資料收集提問(wèn)技巧
練習(xí)：信貸外呼問(wèn)題設(shè)置
& 聽(tīng)為說(shuō)之母—聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)
練習(xí)：信貸審查外呼人員的換位思考
好的傾聽(tīng)是溝通成功的一半
傾聽(tīng)的兩個(gè)層面
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
復(fù)述的技巧
練習(xí)：客戶(hù)回應(yīng)信息的復(fù)述確認(rèn)
& 贏得信任，建立親和
主動(dòng)袒露是贏得信任的前提
互動(dòng)：如何在客戶(hù)的情感帳戶(hù)存款（取款）
如何來(lái)建立親和力的極大值
練習(xí)：信貸外呼中親和表達(dá)小技巧
溝通中肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧
練習(xí)：辨識(shí)外呼時(shí)不良肢體語(yǔ)言
& 禮行天下-電話(huà)外呼禮儀
要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效
電話(huà)聲音禮儀
聲音禮儀練習(xí)
電話(huà)措詞禮儀
措詞禮儀練習(xí)
電話(huà)外呼禁忌
& 化解沖突，雙贏溝通
關(guān)于沖突
解決沖突的四種途徑
案例練習(xí)：客戶(hù)發(fā)火后
面對(duì)沖突走大路還是走小路
案例：熱線(xiàn)客戶(hù)“小張的祝?！?/p>
太極推手，水性溝通
練習(xí)：電話(huà)服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)
& 結(jié)語(yǔ)：雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路
韓老師老師的其它課程
《溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意速提升》講師：韓老師課程目標(biāo)：更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；掌握客戶(hù)心理，提供精服務(wù)的方法；掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；掌握三服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：呼叫中心客服人員、投訴專(zhuān)員等課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務(wù)理念
講師：韓老師詳情
激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo)：了解正能量來(lái)源并準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自我價(jià)值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵(lì)技巧；掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動(dòng)地雷；掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實(shí)現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
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《客戶(hù)投訴處理攻心計(jì)》 03.19
《客戶(hù)投訴處理攻心計(jì)》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問(wèn)題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶(hù)建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專(zhuān)員、客服人員課程時(shí)間：2
講師：韓老師詳情
《水到渠成，引鳳還巢-高?？蛻?hù)電話(huà)挽留技巧提升》課程目標(biāo)：掌握電話(huà)挽留的基本準(zhǔn)備工作；掌握電話(huà)挽留時(shí)開(kāi)場(chǎng)30秒的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言設(shè)計(jì)；掌握電話(huà)挽留中客戶(hù)需求挖掘的方法，贏得客戶(hù)信任；掌握電話(huà)挽留中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；掌握電話(huà)挽留中客戶(hù)異議的解決辦法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分運(yùn)用企業(yè)熱門(mén)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課程對(duì)象
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《投訴處理步步精心不驚心》 03.19
《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問(wèn)題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶(hù)建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專(zhuān)員、客服人員課程時(shí)間
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課程名稱(chēng)：《互聯(lián)時(shí)代，決戰(zhàn)一線(xiàn)》電銷(xiāo)提升訓(xùn)練營(yíng)主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本準(zhǔn)備工作；?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)開(kāi)場(chǎng)30秒的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言設(shè)計(jì)；?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)需求挖掘的方法，贏得客戶(hù)信任；?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分
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《超凡服務(wù)帶來(lái)超凡業(yè)績(jī)》主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，提供超凡服務(wù)感受；?掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：客服人員、投訴專(zhuān)員、銷(xiāo)售人員等課程時(shí)長(zhǎng)：2天課
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《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升專(zhuān)項(xiàng)特訓(xùn)》課程簡(jiǎn)介：本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本技巧，掃除電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心理障礙，幫助員工進(jìn)一步提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探尋客戶(hù)的需求，相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品，促成營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)價(jià)值。培訓(xùn)對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)日期：培訓(xùn)形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點(diǎn)】1.抽樣
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《溝通管理與溝通藝術(shù)》 03.19
《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?掌握客戶(hù)心理，提供精服務(wù)的方法；?掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；?掌握三服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：對(duì)溝通技能提升有需求的員工課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能
講師：韓老師詳情
一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說(shuō)“NO”（約二十分鐘）心理小測(cè)驗(yàn)壓力釋放：說(shuō)說(shuō)客服人員的壓力壓力的來(lái)源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動(dòng)二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽(tīng)，明白客戶(hù)在說(shuō)什么a)傾聽(tīng)的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽(tīng)b)案例/錄音分析c)高效傾聽(tīng)小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)真實(shí)想
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