服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略

  培訓(xùn)講師：吳登科

講師背景：
吳登科國(guó)內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動(dòng)服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與方向把控，在三星銷(xiāo)售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷(xiāo)售總部培訓(xùn)體系。吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐， 詳細(xì)>>

吳登科
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服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略

**講  服務(wù)領(lǐng)先在于客戶價(jià)值的領(lǐng)先

從服務(wù)特點(diǎn)理解創(chuàng)新的難點(diǎn)

理解是客戶眼中的服務(wù)價(jià)值

為客戶創(chuàng)造價(jià)值的四個(gè)階段

客戶感知到更高價(jià)值的方法


第二講：塑造領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新模式

服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的起點(diǎn)在哪里

打造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式

服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后

樹(shù)立企業(yè)社會(huì)美譽(yù)的關(guān)鍵方法

建立有效的服務(wù)利潤(rùn)鏈的循環(huán)


第三講：服務(wù)創(chuàng)新從客戶滿意開(kāi)始

找到經(jīng)常被忽視的客戶感知

讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

增強(qiáng)客戶包容心的關(guān)鍵行為

不要做滿意度陷阱里的青蛙


第四講 創(chuàng)造被感動(dòng)的忠誠(chéng)客戶

忠誠(chéng)行為的大前題是什么

贏得客戶信任的管理流程

用承諾有效贏得客戶信任

觸動(dòng)情感是創(chuàng)新的核心

感動(dòng)服務(wù)的四個(gè)促成要素

不滿是贏得忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)


第五講：行業(yè)領(lǐng)先的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃

與客戶期望匹配的管理策略

要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶群體

會(huì)員積分計(jì)劃帶來(lái)的利與弊

信息收集實(shí)施未來(lái)需求預(yù)測(cè)

建立與主動(dòng)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

不同需求客戶分級(jí)管理策略

會(huì)員俱樂(lè)部贏得客戶歸屬感

客戶俱樂(lè)部策劃與運(yùn)營(yíng)管理

讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)


第六講：服務(wù)創(chuàng)新與客戶期望相匹配

影響客戶期望的因素分析

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾

不同需求的客戶分級(jí)管理

員工按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

核心客戶的VIP管理系統(tǒng)


第七講：服務(wù)流程中的MOT”創(chuàng)新

企業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析

服務(wù)流程中影響客戶的MOT

把握好MOT中的關(guān)鍵要素

關(guān)鍵時(shí)刻的“峰終時(shí)刻”塑造

流程中哪些環(huán)節(jié)讓客戶記住你

如何設(shè)計(jì)影響客戶感知的“峰”

如何讓“終”成為美好回憶

深刻體驗(yàn)的MOT的峰終分析

 

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講客戶是價(jià)值的追隨者找到客戶眼中的關(guān)系價(jià)值以服務(wù)塑造客戶價(jià)值差異化為客戶創(chuàng)造價(jià)值的四要素讓客戶感知到更高價(jià)值的方法客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)分析第二講：與客戶對(duì)接的關(guān)系建立理解客戶工作中的價(jià)值觀繪制與客戶對(duì)接的同心環(huán)理解不斷高漲的客戶需求客戶生命周期的區(qū)別對(duì)待第三講：滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)管理好服務(wù)與銷(xiāo)售的兩個(gè)維度影響客戶對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素讓客戶從正面角度感受

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講提升顧客價(jià)值的顧客關(guān)系管理找到顧客眼中的價(jià)值以服務(wù)塑造顧客價(jià)值差異化讓顧客感知到更高價(jià)值的方法顧客關(guān)系管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)分析第二講：顧客滿意是會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)管理好顧客感知營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)維度影響顧客對(duì)店面評(píng)價(jià)的四個(gè)要素讓顧客從正面角度感受到的服務(wù)降低顧客期望與提升感知的方法教育你的客戶如何正確接受服務(wù)第三講：會(huì)員制的顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)再次銷(xiāo)售與口碑傳播的前提贏得信任

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講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造服務(wù)型制造是行業(yè)發(fā)展必然趨勢(shì)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力與障礙分析GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型有什么不同從成本中心到利潤(rùn)中心四個(gè)階段第二講：服務(wù)成為提升競(jìng)爭(zhēng)力的亮點(diǎn)產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的兩方面差異化服務(wù)帶來(lái)客戶價(jià)值差異化補(bǔ)救維修到服務(wù)增值到解決方案服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)方法海爾售后服務(wù)體系建立的三階段第三講：客戶滿意是

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講：售后服務(wù)與企業(yè)發(fā)展售后服務(wù)的兩個(gè)核心維度售后服務(wù)與企業(yè)形象塑造客戶期望值的控制與管理不斷創(chuàng)新升級(jí)的服務(wù)模式第二講：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)管理幫助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做好發(fā)展規(guī)劃業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)立l掌握廠家管理目標(biāo)的核心思想l確立提升目標(biāo)的原則l尋找與短期目標(biāo)的差距以及突破點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分解l業(yè)績(jī)指標(biāo)分解l將業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到責(zé)任人第三講：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員職責(zé)與管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)與崗位

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講：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售的不同方式服務(wù)與銷(xiāo)售中客戶行為的特點(diǎn)理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合第二講：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值組合服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值影響客戶采購(gòu)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本第三講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵時(shí)刻做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備感知主動(dòng)熱情的客戶接待用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望傾聽(tīng)與反饋中的感同身受運(yùn)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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