大堂經理客戶識別與分流服務技能提升

  培訓講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓專家講師介紹普林斯頓大學金融留學企業(yè)心理培訓師國內知名心理學專家EAP心理培訓師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經理某城商行高級客戶經理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經理和高級客 詳細>>

蘭潔
    課程咨詢電話：

大堂經理客戶識別與分流服務技能提升詳細內容

大堂經理客戶識別與分流服務技能提升

【課程大綱】

 主動營銷篇

一、識別推薦目標

1、客戶進門時的識別判斷 

1）、看

（4）外在特征

（5）客戶氣質與談吐

（6）客戶行為

2）、問

（7）請問您辦理什么業(yè)務？

3）、判斷

（8）無顯著特征

（9）貴賓客戶

（10）潛在貴賓客戶

2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業(yè)務類型識別分流

3、客戶咨詢時的識別判斷

4、客戶等候時的識別判斷

（演練）顧客業(yè)務類型識別分流

5、引領原則

1）、客戶經理能立刻接待

2）、客戶經理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待

3）、客戶無時間或對所介紹業(yè)務不感興趣

6、主動營銷基本原則

1）、需要注意的關鍵點

2）、確認客戶經理時間

3）、向客戶經理簡單介紹客戶情況

4）、主動向客戶提前介紹客戶經理情況

5）、為客戶經理和客戶進行介紹

6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦

7）、及時向客戶經理提交未完成引導的潛在貴賓客戶

（演練）潛在大客戶等待時的營銷

二、 大堂經理客戶需求挖掘與營銷技能提升

l  挖掘和識別目標客戶

1. 借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）

2. 目標客戶的挖掘與確認

l  客戶深層需求及決策分析

1. 客戶類型分析

2. 高效收集客戶需求信息

3. 有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

4. 深刻了解你的客戶心理

5. 如何采用有針對性的產品銷售方式

l 客戶溝通引導技能提升

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 讓客戶認可你的人認可你的產品

3. 有效提問與適時的產品推介

4. 高效溝通談判五步曲

l 網點營銷的技能提升

1. 揚長避短的呈現技巧

2. 銀行常見產品呈現技巧

3. 銀行產品的賣點分析

4. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

5. 滿足客戶自助需求和成就感

6. 給適當的承諾及向客戶要承諾

7. 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等

l 環(huán)環(huán)相扣、團隊協作、聯動營銷

1. 大堂經理的識別引導環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）

2. 柜員辦理業(yè)務的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售）

3. 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4. 理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

案例分析、綜合模擬演練


三、、 金融產品主動營銷技巧

l 1、金融產品的主動銷售過程

1．專業(yè)銷售的新變化

2．現場接觸客戶的技巧

3．現場接觸客戶的方法

4．接觸客戶時的話語

l 2、了解客戶需求的技巧

1．詢問的方法

2．問題的優(yōu)先次序

3．客戶的追求

（4）同理心傾聽技巧

3、金融產品介紹與推薦

（1）找出金融產品的大賣點

（2）客戶購買的是產品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

學員總結

頒獎典禮

照相留念

 

蘭潔老師的其它課程

服務溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎服務禮儀優(yōu)秀的素質修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）主動服務意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現狀分析；4.在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務心態(tài)凡事正面積極凡事

 講師：蘭潔詳情

《客戶經理營銷溝通心理學》【課程講師】蘭潔【課程對象】客戶經理等?！菊n程時間】2天完整版。1天精華版【課程背景】　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于

 講師：蘭潔詳情

-687070268605服務崗位人員版本Marketingcommunicationpsychologicalskillspromotion客戶行為側寫與服務溝通心理學技巧提升講師：蘭潔【課程效果】：——了解客戶溝通心理學，掌握識別客戶心理技巧；——通過側寫客戶行為，分析其喜好，預測其下一步，掌握客戶滿意心理——客戶服務過程中，更好的利用行為，引導成為正面

 講師：蘭潔詳情

《大堂經理廳堂管理與柜員離柜營銷服務技能提升》課程背景在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程

 講師：蘭潔詳情

時間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：一線員工、基層管理者、客服專員等?！菊n程宗旨】：運用心理學、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力。通過效率學、時間管理技巧系統培訓，提高員工的時間觀念與工作安排技巧。【課程目標】：1、能夠找出自己浪費時間的因素，并策略處理；2、能夠找出適合自己的時間安排模式。3、學會制

 講師：蘭潔詳情

卓越服務提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現今的供電服務由原來的簡單性服務，上升到由內到外的全員服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到個性化強、功能強大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。未來贏得企業(yè)是那些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務時代已經到來?！菊n程收益】1、建立危機意識，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務和責任心態(tài)3、打造全方位客

 講師：蘭潔詳情

資深客戶經理（三年以上）營銷與服務技巧【課程講師】：蘭潔【課程對象】：個人客戶經理等?！菊n程時間】：三天完整版；兩天精華版；【課程宗旨】：本課程適用于三年以上經驗的客戶經理。運用溝通技能訓練、營銷心理學、主動營銷心態(tài)提升法、現場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質量?！菊n程目標】：1?、挖掘陌生存量客戶需求，通過溝通技巧提

 講師：蘭潔詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程對象企業(yè)管理層課程時間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價值系統4、找準職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢想照進現實2、認知自己的性格、興趣、擅長與稟賦3、結合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標與路徑

 講師：蘭潔詳情

主動營銷與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對象】：銷售人員。【課程時間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場競爭日趨激烈下，企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務質量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客

 講師：蘭潔詳情

《卓越客戶服務禮儀與基礎銷售溝通技巧》——營銷服務專家蘭潔網點運營品牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：服務人員【課程時間】：2天完整版；1天精華版；篇章一服務規(guī)范篇（卓越評選量身定制）第一部分：服務人員的崗位服務用語◇服務人員的身體手勢語言控制◇服務人員的口頭服務語言控制演練：卓越評選用語演練第二部分：員工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個人衛(wèi)生飾品二

 講師：蘭潔詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有