《銀行大堂經(jīng)理與柜員服務(wù)禮儀》
《銀行大堂經(jīng)理與柜員服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行大堂經(jīng)理與柜員服務(wù)禮儀》
課程內(nèi)容
**篇 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)
第二篇 認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)
第三篇 認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)
第四篇 以禮儀處理客戶(hù)抱怨投訴
**篇 認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)
一、 服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義
二、 如何成為受歡迎的服務(wù)者？？
三、 20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對(duì)比
視頻賞析：美國(guó)給年輕人的勵(lì)志片
四、 工作的三種精神境界
五、 職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力
視頻與圖片賞析——責(zé)任：對(duì)崗位、對(duì)父母、對(duì)子女、對(duì)國(guó)家
第二篇 認(rèn)識(shí)自己離服務(wù)五化有多遠(yuǎn)
小組討論：
1、我們離服務(wù)五化有多遠(yuǎn)
2、營(yíng)業(yè)廳是什么地方
3、大堂經(jīng)理和柜員應(yīng)該扮演什么角色
一、 關(guān)于職業(yè)化的5個(gè)問(wèn)題
1. 我會(huì)什么
2. 我能干什么
3. 我干的怎么樣
4. 我給企業(yè)帶來(lái)的是什么
5. 我的收獲是什么，離我的目標(biāo)又近了多少？
二、 個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)
1. 以小的成本獲取大的經(jīng)濟(jì)效益
2. 別人不能輕易替代
3. 細(xì)微之外做得專(zhuān)業(yè)
視頻賞析：我的工作我負(fù)責(zé)（柜員篇、大堂經(jīng)理篇）
三、 服務(wù)禮儀落地致五化
僵化
強(qiáng)化
固化
深化
人性化
第三篇 認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)
創(chuàng)新服務(wù)一
1. 一個(gè)早會(huì) ——九大創(chuàng)新流程
2. 一句話營(yíng)銷(xiāo)
3. 一套動(dòng)作——
4. 一次性稱(chēng)呼——
5. 一個(gè)真實(shí)瞬間——
6. 一個(gè)個(gè)驚喜
7. 一系列流程
8. 一致的堅(jiān)持
視頻分享：標(biāo)準(zhǔn)化早會(huì)
創(chuàng)新服務(wù)二
1. 兩站（兩看）
2. 兩笑服務(wù)
人 產(chǎn)品=？
3、 佳服務(wù)考核內(nèi)容
4、服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容
1) 服務(wù)禮儀
2) 服務(wù)環(huán)境（5S）
3) 服務(wù)形象
4) 服務(wù)流程
5) 服務(wù)安全
6) 服務(wù)操作
7) 服務(wù)管理
創(chuàng)新服務(wù)三
1. 三式微笑：
2. 目光禮儀“三不視”
3. 三秒鐘轉(zhuǎn)移法
4. 為人三放
5. 表情三和
6. 三S接待法
7. 三聲兩站一雙手
8. 三個(gè)重要時(shí)刻3、24、5
9. 溝通三件寶
10. 三點(diǎn)全露
11. 忙一安二招呼三
12. 服務(wù)三個(gè)層次
13. 營(yíng)銷(xiāo)3P3C模式
14. 3F溝通法
二、服務(wù)流程
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) | 情景描述 | 服務(wù)行動(dòng) | 參考話術(shù) |
三、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管控
l 八大流程的了解
l 大堂經(jīng)理和柜員主要職責(zé)
l 人工服務(wù)規(guī)范
l 關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明
情景模擬：
1、大堂流程與服務(wù)禮儀檢視
2、臨柜八步曲演練
四認(rèn)識(shí)四種人際風(fēng)格類(lèi)型以及服務(wù)溝通技巧
特征 | 需求 | 溝通要點(diǎn) |
v 分析型
v 結(jié)果型
v 表現(xiàn)型
v 順從性
五、客戶(hù)投訴處理
視頻賞析：孩子為什么那樣哭？孩子是誰(shuí)？家長(zhǎng)是誰(shuí)？我們的角色有何異同？
1．客戶(hù)需求四大心理
2．投訴處理四大步驟
3．投訴處理三大流程
綜合抽問(wèn)：以服務(wù)禮儀解決現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)問(wèn)題20問(wèn)應(yīng)對(duì)
孫嵐老師的其它課程
【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長(zhǎng)一、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了----
講師：孫嵐詳情
課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-
講師：孫嵐詳情
課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全
講師：孫嵐詳情
【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶(hù)群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶(hù)年齡進(jìn)行識(shí)別；sup2;客戶(hù)的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；sup2;一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶(hù)。Oslash;問(wèn)的技巧Os
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《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》 01.01
1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶(hù)――員工的衣食父母有償服務(wù)――無(wú)須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶(hù)怎么這么沒(méi)有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶(hù)的感受尊重――客戶(hù)的地位至高無(wú)上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶(hù)感到欠太保的文化――營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)
講師：孫嵐詳情
部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管
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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個(gè)人客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶(hù)，加大客戶(hù)份額三、提供
講師：孫嵐詳情
《客戶(hù)抱怨與投訴處理》 01.01
《客戶(hù)抱怨與投訴處理》一天一、客戶(hù)滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶(hù)滿意度二、客戶(hù)投訴理念1.什么是客戶(hù)投訴2.討論：客戶(hù)為什么投訴？3.抱怨與信賴(lài)4.客戶(hù)投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專(zhuān)業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶(hù)類(lèi)型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解
講師：孫嵐詳情
《管理與溝通》 01.01
1、什么是班組 班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長(zhǎng)的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大
講師：孫嵐詳情
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