手機行業(yè)客服人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：韓老師

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手機行業(yè)客服人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)詳細內(nèi)容

手機行業(yè)客服人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)

一、服務(wù)理念認知，樹立正確服務(wù)心態(tài)

（一）服務(wù)心態(tài)

1、思維改變方向

2、看待服務(wù)的角度

3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件

4、好奇心戰(zhàn)勝一切

5、理解“客戶永遠是對的”

ü 企業(yè)角度

ü 客戶角度

ü 影響角度

ü 情感角度

（二）服務(wù)滿意

1、你是哪種類型的客服人員

2、什么是客戶滿意

3、客戶滿意中的“真理瞬間”

4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、掌握客戶心理，提供精準服務(wù)

（一）了解你的客戶

1、客戶是誰？

2、客戶需求是什么？

3、客戶有哪些心理和行為特征？

4、四類客戶心理分析

5、客戶滿意與客戶忠誠 

（二）客戶滿意期望值管理

1、期望值理論公式

2、影響客戶期望的5大因素分析

ü 社會因素

ü 個人因素

ü 行業(yè)因素

ü 公眾輿論

ü 企業(yè)因素

3、期望值管理應(yīng)用三步曲

4、客戶期望值的熱點問題探討

ü 客戶等候中的期望值管理

ü 客戶投訴中的期望值管理

ü 不同渠道的客戶期望值管理

ü ……

三、提升溝通技巧，確**程滿意

（一）高效溝通概述

1、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 

2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 

2、高效溝通概述   

（二）認知-溝通的壹貳叁肆

1、溝通的定義

2、溝通的兩種形式

3、溝通的三個要素

4、故事分享

5、游戲：你說我畫

6、溝通的四條原則

（三）準備-提升溝通感染力

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效運用肢體語言

4、學(xué)員朗誦，了解什么是溝通感染力

5、溝通感染力提升的兩個方面

6、提高感染力：聲音部分

7、故事及練習(xí)

8、提高感染力：措詞部分

9、故事及課堂練習(xí)

10、電話溝通中的肢體語言

（四）技巧-溝通中的聽說問答

1、善于聆聽，明白客戶在說什么

Ø 傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽

Ø 案例/錄音分析

Ø 高效傾聽小技巧

2、高效表達，讓客戶知道你在說什么

Ø 表達的原則

Ø 案例

Ø 金字塔的表達習(xí)慣

Ø 案例改進（客戶電話溝通）

Ø 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息

Ø 故事及練習(xí)

Ø 正面表達，拒絕“但是”

Ø 情景摸擬：“但是”在服務(wù)中的負面影響

3、正確提問，確認客戶真實想法

Ø 問題的種類

Ø 不同類型問題的作用

Ø 不同類型問題的使用場合

Ø 提問演練

4、恰當(dāng)回答，進可攻退可守

Ø 回答的步驟及方式

Ø 同理心式的回答，照顧客戶情緒

Ø 5種表達同理心的方式

Ø 贊美為溝通增色

四、掌握投訴處理技巧，確保服務(wù)“救災(zāi)”滿意

（一）投訴情緒調(diào)整訓(xùn)練

1、理解層次與成功人生的關(guān)系

2、為什么要做情緒壓力管理

3、工作壓力的四個誘因

4、調(diào)整情緒小技巧

（二）客戶投訴前提假設(shè)

1、投訴產(chǎn)生的原因

2、投訴處理的前提假設(shè)

3、正確看待投訴

4、客戶不滿的等級

5、客戶希望得到什么

6、我能做的

（三）投訴客戶的處理要求

1、樹立正確的態(tài)度

2、投訴抱怨處理原則

3、投訴處理的準備

（四）客戶投訴處理之技巧

1、投訴處理步驟

2、快速建立親和力

3、投訴處理禁忌

4、投訴處理戰(zhàn)術(shù)



 

韓老師老師的其它課程

《溝通實現(xiàn)三服務(wù)，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標(biāo)：更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；掌握溝通技巧，學(xué)會巧服務(wù)的方法；掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時長：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務(wù)理念

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激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo)：了解正能量來源并準確認識自我價值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵技巧；掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動地雷；掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：質(zhì)檢團隊、班組長、運營主管、運營經(jīng)理

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《客戶投訴處理攻心計》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學(xué)會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時間：2

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《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學(xué)會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時間

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課程名稱：《互聯(lián)時代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營主講：韓老師6-12課時課程目標(biāo)：?掌握電話營銷的基本準備工作；?掌握電話營銷時開場30秒的開場語言設(shè)計；?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主，充分

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《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績》主講：韓老師6-12課時課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務(wù)體驗，提供超凡服務(wù)感受；?掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時長：2天課

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《電話營銷團隊業(yè)績提升專項特訓(xùn)》課程簡介：本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話營銷基本技巧，掃除電話營銷心理障礙，幫助員工進一步提升電話營銷技巧，通過主動營銷方式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步探尋客戶的需求，相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品，促成營銷機會，提高客戶價值。培訓(xùn)對象：電話營銷人員培訓(xùn)日期：培訓(xùn)形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點】1.抽樣

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《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；?掌握溝通技巧，學(xué)會巧服務(wù)的方法；?掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象：對溝通技能提升有需求的員工課程時長：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

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一、強大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測驗壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營銷服務(wù)中營銷的時機ü需求挖掘創(chuàng)造時機ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認客戶真實想

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