編號

項     目

內        容

培訓方式

1

學習禮儀的

目的和意義

一、內強個人素質

二、外塑單位形象

三、促進接待活動的順利進行

交往之前：  ①來賓初步接觸我們     （形象禮儀）

            ②來賓愿意了解我們     （舉止禮儀）

交往之初：  ③來賓逐步認可我們     （交談禮儀）

交往之中：  ④來賓相信我們         （溝通禮儀）

長期交往：  ⑤來賓喜歡信賴我們     （待人接物）

講解、演示、參與、展示

2

高品質的服務對服務者的好處

一、高品質的服務不僅是客戶的需要，更是服務者自身的需要

二、服務贏得尊重和快樂

三、提高服務工作效率

四、獲得更多的機遇

分析

講解

3

接待工作

的兩重性

一、接待服務工作的雙重性

    1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、賓客對接待服務的期望

1、賓客需要快捷、便利、準確的功能服務

2、賓客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足賓客情感服務的方法

1、運用TOP接待禮儀讓賓客感受到尊重和關注 

2、運用TOP接待禮儀讓賓客感受快樂和滿意

3、始終以賓客為中心，**團隊在TOP關鍵點營造使賓客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應賓客的要求，幫助賓客解決問題

講解、分析、案例

6

服務接待表情

一、服務面部表情  眼神的運用 

    1、注視的部位 

    2、注視的角度 

    3、注視的技巧 

    4、注視的時間 

二、服務面部表情  微笑                     

    1、笑的種類 

    2、微笑的要領 

    3、笑容是服務接待的**項工作

4、在疲憊時接待眾多賓客時保持微笑

三、 服務微笑訓練  

1、親和微笑訓練

       拇指法、食指法

  2、親和微笑“三結合”

   微笑與眼神的結合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時間）

   微笑與體態(tài)的結合

   微笑與神情的結合                     

講解、分析、示范、練習

7

專業(yè)形象塑造

一、服務接待儀表禮儀的構成

    1、服務儀表的概念

    2、服務儀表禮儀的構成

    3、服務儀表美

二、服務接待的儀容禮儀

    1、服務儀容的含義及內容

    2、服務儀容的中心——頭發(fā)

    3、服務儀容的重點——美容化妝

    4、服務面部的修飾

    5、服務肢體修飾

三、服務接待的服飾禮儀

1、服務接待應遵循的服飾禮儀規(guī)范                       

2、服裝的穿著禮儀

    3、服務套裝的穿著禮儀

    4、服務飾物選擇與佩戴的禮儀 

講解、分析、示范、指導

10

服務接待舉止儀態(tài)

（一）

一、服務站姿和坐姿變化

1、基本站姿

       ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

    2、變化站姿

    3、服務不同場合的站姿

    4、服務應避免的不良站姿

    5、站姿訓練

二、服務基本坐姿與坐姿變化

    1、標準坐姿

    2、變化坐姿

    3、服務服務接待的坐姿要求

4、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

       ◇ 腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅

子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，腿放中間

或放兩邊。

三、服務走姿與蹲姿

1、基本走姿

2、服務優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平 

◎ 雙目平視 

◎ 方向明確 

◎ 步幅適度 

◎ 收腹挺胸 

◎ 速度均勻 

◎ 重心平穩(wěn) 

◎ 協(xié)調平衡

    3、服務蹲姿訓練——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇ 彎下膝蓋合并起來 

◇ 臀部向下 

◇ 上體保持直線

示范、練習

11

服務接待舉止儀態(tài)

（二）

三、服務手勢

    1、服務接待中的各種規(guī)范手勢的標準

    2、服務使用手勢的要求

3、服務應避免出現(xiàn)的手勢

4、服務手勢與目光情景語速的協(xié)調

四、服務向客戶致意禮   

  1、服務點頭致意

  2、服務招手致意 

  3、服務欠身致意

    4、服務禮遇、禮讓客戶

五、鞠躬禮儀

    1、服務15度鞠躬禮儀

    2、服務30度鞠躬禮儀            

    3、服務60度鞠躬禮儀

4、服務90度鞠躬禮儀

六、陪同行進位次禮儀

1、服務陪同引導

2、服務上下樓梯

3、服務進出電梯

4、服務出入房間

示范、練習

12

基本接待行為規(guī)范

    1、服務迎客禮儀

    2、服務稱呼禮儀

    3、服務介紹禮儀

    4、服務敬茶禮儀

    5、服務遞接物品                     

    6、服務引導禮儀

    7、服務指引禮儀

    8、服務避讓禮儀

9、服務送客禮儀 

 示范、練習

14

如沐春風的服務語言

一、服務開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

    與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼

講解、示范、練習 

15

服務有效溝通

一、服務溝通寒暄的藝術 

(1)、服務說好開場白

   問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

   多說您，少說我，不說他

(3)、打開客戶心扉

   如何贊美顧客

   如何回應顧客

二、服務溝通傾聽的技巧—配合肢體語言 

  (1)、服務傾聽的定義

  (2)、服務聽清事實----聽出關聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

  (3)、服務聽懂需求

  (4)、服務永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位

置，主角還是陪襯

  (5)、清楚地聽出對方的談話重點

  (6)、服務溝通適時表達自己的意見

  (7)、服務溝通肯定對方的談話價值

  (8)、服務配合表情和適當?shù)闹w語言

  (9)、服務溝通避免虛假的反應

(10)、服務不能只是傾聽

二、服務溝通問的技巧

1、服務問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風閉式問題的使用技巧

4、服務復述的技巧

（1）服務復述事實的技巧

（2）服務復述情感的技巧

三、服務溝通“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語氣說話

2、與酒店客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應顧客

6、應對酒店不同類型客人

分析、講解、

案例

16

服務接待怨訴處理

一、服務客人怨訴的來源

1、酒店消費客人怨訴產(chǎn)生的9個方面

2、酒店消費客人怨訴的產(chǎn)生過程

二、服務客人怨訴的處理原則

1、首先預防酒店客人的怨訴

2、采取積極的態(tài)度

3、尊重酒店客人

4、及時處理

5、專業(yè)、規(guī)范

三、服務平息客人怒火的5個技巧

1、真心為酒店客戶著想

2、讓酒店客戶發(fā)瀉

3、真誠道歉

4、引領酒店客人的思緒

5、迅速解決問題

四、服務補救，讓客戶回頭

分析、講解、案例

講解、案例、示范、參與、情景模擬