客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國(guó)銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場(chǎng)部 詳細(xì)>>

江濤
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客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理
 

一、客戶關(guān)系管理認(rèn)知與角色定位
1.認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
理念：欲取先予

內(nèi)容：解決問題，創(chuàng)造價(jià)值

價(jià)值：使銷售變得簡(jiǎn)單

目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)價(jià)值與效益大化

結(jié)果：促使客戶忠誠(chéng)，提升企業(yè)效益

2.我們是客戶的顧問
3.我們是客戶的朋友
4.我們是客戶的合作伙伴
5.我們是客戶的“問題終結(jié)者”

二、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的分步驟建立
1.如何建立客戶營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫
2.潛在客戶信息收集的內(nèi)容
3.進(jìn)行客戶有效開發(fā)的多種途徑
4.如何對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選
5.如何進(jìn)行客戶的素質(zhì)評(píng)估
6.客戶細(xì)分方式與關(guān)系維護(hù)說明——如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理
7.自身儀表與職業(yè)禮儀——客戶關(guān)系建立中的“影響力”提升

三、客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從“滿意”到“高興”
1.如何對(duì)客戶進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶的個(gè)人需求及心理分析
2.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
3.善于傾聽客戶的意見和建議——如何實(shí)行項(xiàng)目跟進(jìn)的1、2、3原則
4.計(jì)劃與客戶的共同體驗(yàn)及交流活動(dòng)
5.進(jìn)行滿意調(diào)查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度
6.能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通——客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
8.有效溝通的高境界——如何讓客戶感到舒服
9.掌握讓客戶“高興”的簡(jiǎn)單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
10.如何挖掘客戶的內(nèi)在需求
聽——聽是為了再次去問，從而準(zhǔn)備如何去說
問——如何挖掘客戶“首頁”背后的秘密
說——如何讓客戶感受到你的專業(yè)性與服務(wù)性
贊美——客戶關(guān)系處理的潤(rùn)滑劑

四、客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的終目標(biāo)是讓客戶從“高興”到“感動(dòng)”

1.認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)及其價(jià)值
2.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵
3.使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)
4.如何超越客戶的期望——贏得忠誠(chéng)的萬能鑰匙
5.如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
7.客戶關(guān)系的五星級(jí)管理


 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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