電話營銷精英訓(xùn)練營

**部分：

**講、電話銷售的理念與觀念篇

（電話銷售：會者不難，難者不會）

1、揭開電話銷售神秘面紗：什么是電話銷售？定義？

2、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

3、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

1、電話銷售思維的提升訓(xùn)練 —— 一個核心 兩個關(guān)鍵

2、電話銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練 —— 三大心態(tài)

3、電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練 —— 三項原則

4、電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練 —— 五大方程式

第三講、電話營銷的準備工作篇  

1、態(tài)度、情緒、信心
2、電話營銷目標
3、電話溝通禮儀
4、六類業(yè)務(wù)知識的準備及訓(xùn)練
5、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
6、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練

7、電話記錄表格填寫與完善技巧
8、六類輔助材料工具的使用技巧

第四講、成功電話營銷的十三大思考

1. 你賣的是什么？

2. 你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？

3. 你和客戶是什么關(guān)系？

4. 產(chǎn)品是什么？

5. 是產(chǎn)品，還是廢品？

6. 產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?

7. 客戶究竟買的是什么？

8. 哪些客戶需要你的產(chǎn)品？

9. 為什么你的客戶會向你購買？

10. 你的客戶什么時候會買? 

11. 為什么你的客戶不買? 

12. 誰不是你的客戶？ 

13. 客戶分為幾種類型？

第五講、接聽電話的九大標準流程和系統(tǒng)話術(shù)篇

流程一：自報家門，表示感謝，鼓勵對方打電話是正確選擇。

流程二：告知自己的名字，詢問對方姓名。

流程三： “某某”稱呼，開始發(fā)問。 

流程四：哪里可以幫到您？您想了解的是？您希望它給您帶去的價值？具體是？

流程五：產(chǎn)品要介紹到心里，不是耳朵里。

流程六：上升連鎖報價的技巧，介紹價格。 

流程七：解除客戶的心理疑惑，引導(dǎo)對方購買。

流程八： 運用二擇一策略開始成交。

流程九：準備轉(zhuǎn)介紹，感謝，祝福對方，結(jié)束通話。 

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第六講、成功有效接聽電話的技巧篇

１.尊重并感謝對方

２.溝通從贊美、鼓勵開始

３.了解客戶的心靈訴求

４.發(fā)問并聆聽；區(qū)分并回應(yīng)

５.傳遞快樂與對方想要的感覺

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第七講、電話銷售的五大步驟與流程篇

1、建立親和力與信賴感（沒有親和力，就沒有成交）

2、激發(fā)客戶對服務(wù)的需求（不了解需求，談何成交）

3、根據(jù)客戶的需求來介紹產(chǎn)品（客戶中意是成交的基礎(chǔ)）

4、解除客戶的心理疑惑（客戶相信才是付錢的理由）

5、死了都要“成交”（一切的準備及付出都是為了成交）

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第八講、電話銷售溝通與說服技巧篇

1、如何有效接聽客戶來電的開場白？—— 三大關(guān)鍵

2、如何突破秘書關(guān)找到?jīng)Q策者？—— 六步法則

3、如何與客戶建立超強的信賴感？—— 建立親和力四法則 建立信賴感四法則

4、如何探尋客戶的心理需求？—— 三大法則

5、如何根據(jù)客戶的心理需求來介紹產(chǎn)品？—— 介紹產(chǎn)品的八大策略

6、如何解除客戶的抗拒與心理疑惑？—— 解除抗拒的三大策略 影響客戶購買的五大因素

7、如何有效成交客戶？—— 五大關(guān)鍵

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場提出的工作中實際遇到的問題為主。

第二部分：

**講、成功電話營銷的三項準備

一、電話銷售前的四大分析

1. 個人優(yōu)劣勢分析  

2. 產(chǎn)品優(yōu)劣勢分析

3. 競爭對手分析

4. 客戶模式分析

二、銷售員的自我定（位業(yè)績不是目的，而是結(jié)果）

1. 你是客戶的朋友

2. 你是客戶的顧問

3. 你是客戶的合作伙伴

4. 你是客戶的傾聽者

三、電話營銷的八項準備工具

1. 熟練話術(shù)腳本

2. 準備一面鏡子

3. 巔峰的成交狀態(tài)

4. 使用計時器

5. 電話錄音

6. 客戶記錄

7. 成交率分析

8. 名單的交換

第二講、電話營銷人員與客戶親和力與信賴感的建立

一、創(chuàng)造良好溝通銷售的氛圍

1. 輕松快樂的溝通氛圍是成交的開始

2. 獲得信任，才能真正影響他人

3. 設(shè)計輕松愉快的開場白

二、如何建立親和力？

1. 文字的運用

2. 聲音的練習(xí)

3. 肢體動作的配合

三、如何建立信賴感？

1. 客戶對銷售人員的信賴感來源？

2. 客戶對公司的信賴感來源？

四、建立客戶關(guān)系的六大步驟

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第三講、成功電話銷售的七大原理

1. 設(shè)計有吸引力的開場白

2. 信任度建立

3. 以提問激發(fā)好奇心

4. 終極利益法則

5. 相關(guān)聯(lián)結(jié)法

6. 十分鐘原理

7. 語音語調(diào)的控制

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第四講、如何判斷客戶的真實想法——有效傾聽四步驟 

（傾聽是尊重別人，弄懂別人的意思） 

一、停止動作，停止7個不良的心態(tài)和行為 

二、仔細聆聽，**4種方式發(fā)覺客戶要表達真實意思

三、充分鼓勵客戶表達的3方式 

四、安全**，確定客戶真實意思 

第五講、得到你想要的答案——如何設(shè)計銷售不同階段的提問內(nèi)容？

一、為什么要“問”？為什么要學(xué)習(xí)提問 

1. 死了都要問，寧可問死，也不憋死! 

2. 提出的問題一定是提前設(shè)計好的 

3. 客戶的回答一定是自己可控制的 

二、怎么“問”？提問有哪些方法 

1. 常用的3種提問法 

2. 提問時需要注意的6個原則 

三、對誰“問”？不同客戶的提問方式 

1、客戶文化水平的影響 

2、客戶熟知程度的影響 

3、客戶時間與興趣的影響因素 

4、銷售中不同階段的影響 

四、 “問”什么？ 

1. 初次接聽客戶電話要了解哪9個問題？ 

2. 當客戶提出異議時應(yīng)該提出哪5個問題？ 

3. 客戶拒絕購買,你需要了解哪3個問題？

4. 成交后,你要了解哪4個問題？

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第六講、需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）

一、為什么要先了解需求？

二、了解客戶哪些需求呢？

1. ,客戶個性 

2. 預(yù)期的價格 

3. 您喜歡什么款式？

4. 主要是誰使用？

5. 過去經(jīng)驗

三、發(fā)掘客戶需求的技巧

1. 過去式發(fā)問

2. 未來式發(fā)問

3. 現(xiàn)在式發(fā)問

四、**提問引發(fā)需求

1. 狀況型提問

2. 困難型提問

3. 影響型提問

4. 解決型提問

五、激發(fā)好奇心的四種策略

1. 刺激性提問

2. 不完整信息

3. 獨特性提問

4. 群體跟隨效應(yīng)

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第七講、介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）

一、客戶的需求高于一切 

1. 根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品

2. 根據(jù)客戶購買的價值觀介紹產(chǎn)品

3. 根據(jù)客戶的心靈訴求介紹產(chǎn)品

4. 根據(jù)捕捉到得客戶信息介紹產(chǎn)品

二、介紹產(chǎn)品/服務(wù)的四大核心

1. 介紹產(chǎn)品的獨特賣點

2. 介紹產(chǎn)品的基本賣點和附加價值     

3. 介紹產(chǎn)品的有形賣點和無形賣點

4. 介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵以成交為核心

三、產(chǎn)品介紹的六個技巧

1. 假設(shè)問句法

2. 預(yù)先框示法

3. 下降式介紹法

4. 假設(shè)成交法

5. 互動式介紹法

6. 視覺銷售法

學(xué)員演練：學(xué)員根據(jù)導(dǎo)師的講解和實際情況，自己設(shè)計介紹產(chǎn)品的話術(shù)，現(xiàn)場實際演練，導(dǎo)師指導(dǎo)。

第八講、成功電話營銷的十三項標準法則

1. 站著接打電話。      

2. 微笑、贊美、鼓勵對方。

3. 模仿對方的音調(diào)及說話速度。

4. 用問句的方式代替解說。

5. 千萬、千萬不要先掛電話。

6. 用問句的方式引起客戶對產(chǎn)品的好奇心和興趣。

7. 遇到抗拒時打斷聯(lián)想，轉(zhuǎn)移注意力。 

8. 每一個問句盡量獲得對方“YES”的響應(yīng)。 

9. 每解除一個抗拒點后，要馬上“假設(shè)成交”。 

10. 語氣應(yīng)輕松幽默，自然，勿太公事化。 

11. 賣產(chǎn)品的價值，絕對不賣價格。

12. 永遠找到下一個說“YES”的人 。

13. 一定要，行動，堅持，直到成功。

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）   

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場提出的工作中實際遇到的問題為主。

第三部分：

**講、電話營銷人員的十大營銷智慧

1、在為誰工作？誰是自己的老板？    （老板智慧）

2、是你需要工作？還是工作需要你？  （雙贏智慧）

3、在用單眼看事情？還是雙眼看？    （積極智慧）

4、凡事主動出擊？還是坐以待“幣”？（主動智慧）

5、總是投機學(xué)習(xí)？還是投資學(xué)習(xí)？    （激勵智慧）

6、你是管理者？還是被管理者？      （感恩智慧）

7、做江湖郎中？還是做專業(yè)醫(yī)生？    （專業(yè)智慧）

8、何為成功？何為失??？            （堅持智慧）

9、先看到再相信？先相信再看到？    （自信智慧）

10、自己制造杠桿？還是尋找杠桿？   （團隊智慧）

第二講、與客戶溝通的九個基本原則

1. 電話銷售過程中為什么一定要以客戶為中心？ 

案例：溝通就是與客戶確立共同點的過程 

案例：銷售就是把客戶的事當自己的事 

2. 不要滿足電話銷售人員頭腦想像中的客戶 

案例：客戶提出來的不一定是他非常在意的 

案例：客戶并不一定是你想的那個態(tài)度 

3. 不要主觀臆測，以已度人； 

案例：你遇到的問題，別人不一定會遇到 

4. 客戶有意向，就一定會買嗎？ 

案例：態(tài)度不能完全決定行為，行為可以影響態(tài)度 

5. 客戶喜歡講師的知識，不喜歡講師的姿態(tài) 

案例：適當?shù)淖晕沂救酰@得別人的好感 

6. 銷售的線路不一定是走直線 

案例：客戶會在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度 

7. 客戶的態(tài)度是由電話銷售人員所引導(dǎo)的 

案例：多考慮客戶的外在因素 

8. 不要在客戶面前傳播任何負面的信息 

案例：客戶不喜歡帶來負面信息的銷售人員 

9. 客戶不不喜歡被傷害，也不喜歡被自己傷害的人

案例：當客戶對你撒謊時你會怎么做？

第三講、電話銷售過程中有哪些因素影響客戶的成交？

一、誰說？電話銷售人員自己的因素 

1. 客戶為什么對不同的銷售人員有不同的態(tài)度？ 

2. 使客戶產(chǎn)生信賴感要滿足哪些因素？ 

3. 如何讓自己更自信？ 

二、說些什么？說詞不要千篇一律

1. 何時要用邏輯性的理性說服？ 

2. 何時要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說服？ 

3. 何時介紹自己產(chǎn)品的缺點？何時不能？ 

4. 何時介紹競爭對手的公司？何時不能？ 

5. 客戶遲遲不下決定的原因有哪些？ 

6. 先發(fā)言與后發(fā)言，誰更有優(yōu)勢？ 

7. 客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你會如何處理？ 

三、對誰說？客戶因素的影響 

四、影響客戶成交的五種情感覺因素

1. 目前的痛苦

2. 未來的痛苦

3. 立即的快樂

4. 未來的快樂

5. 興趣及好奇心

第四講、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧
  一、電話溝通模式與適合對象分析
  二、呼入式服務(wù)技巧
  三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
  四、產(chǎn)品推介技巧 
  五、客戶異議處理技巧
  六、締結(jié)技巧 
  七、引導(dǎo)簽約技巧
  八、綜合模擬演練

第五講、解除客戶的任何抗拒及異議的技巧（滿意度就是付錢的理由）

一、七種抗拒類型及處理方式

1. 沉默型抗拒

2. 借口型抗拒

3. 批評型抗拒

4. 問題型抗拒

5. 表現(xiàn)型抗拒

6. 主觀型抗拒

7. 懷疑型抗拒

二、處理抗拒的技巧

1. 了解抗拒的真正原因

2. 耐心傾聽                             

3. 以問題轉(zhuǎn)移注意力                                                  

4. 在恰當?shù)臅r機討論                                                        

5. 強調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)                                                            

6. 提升緊迫感                         &nbs, p;                                     

7. 接受及認同客戶

三、處理價格抗拒七法

1. 假設(shè)抗拒解除法  

2. 價格反客為主法

3. 定義轉(zhuǎn)換法

4. 提示引導(dǎo)法

5. 隱喻故事法

6. 比較刪除法

四、解除客戶抗拒的有效話術(shù)

1、深入了解法 & 注意力轉(zhuǎn)移法

2、客戶抗拒案例解析

3、后續(xù)的跟進 

（以學(xué)員實際工作中碰到的問題為案例，導(dǎo)師現(xiàn)場剖析并給出解決方案。）

第六講、決定成交的五大關(guān)鍵（一切的準備都為成交做準備）

1. 發(fā)現(xiàn)成交信號

2. 抓住成交時機

3. 講出成交話術(shù)

4. 閉嘴等待成交

5. 協(xié)助客戶決定

第七講、痛苦銷售法的五步驟

1. 發(fā)現(xiàn)痛苦

2. 感受痛苦

3. 擴大痛苦

4. 追求快樂

5. 提供解答

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第八講、如何有效說服客戶做購買決定的說服策略

1. “別人賣，我們買”的策略

2. 詞匯字眼的文字轉(zhuǎn)換

3. Ｎ＋１的說服策略

4. 二選一說服策略

5. 打比方，講故事，說案例

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場提出的工作中實際遇到的問題為主。

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