**專業(yè)**實戰(zhàn)電銷講師舒冰冰2014新課 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

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**專業(yè)**實戰(zhàn)電銷講師舒冰冰2014新課 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升詳細內(nèi)容

**專業(yè)**實戰(zhàn)電銷講師舒冰冰2014新課 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升

 

呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升

 

課程目標：

Ø  了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；

Ø  掌握客戶投訴處理的不同階段及應對話術；

Ø  掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學會運用適當語言贏得客戶認同；

Ø  掌握疑難投訴處理原則，**案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；

Ø  掌握投升級訴處理權限的運用技巧，學習升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率；

Ø  全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓對象：哈爾濱投訴處理人員(含渠道管理員）

課程時長：2天

課程綱要：

**篇投訴處理人員的自我管理

*        自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)

*       心態(tài)決定發(fā)展

*       正視自我、解析自我

*       自我心態(tài)調(diào)整

*       積極心態(tài)建立

*       成就感、壓力感、挫折感的管理

*        自我管理——工作認知與管理

*         了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情

*         使你的工作系統(tǒng)化

*         工作計劃的制定與執(zhí)行

*         工作目標的執(zhí)行與修正

*         自我提升，勝任工作

*        自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展

*         職業(yè)理念和潛能開發(fā)

*         公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展

*         職業(yè)生涯快速進步的秘訣

*         提升自我成就欲望

*         努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活

*         滿意現(xiàn)在，不斷追求更好

第二篇客戶投訴管理及處理技巧

*      正確認識客戶投訴

*       客戶投訴的影響

*       客服代表的投訴處理能力及其評估

*       有效處理客戶投訴的意義認知

*      客戶投訴關鍵解析

*       客戶投訴的意義及影響

*       有效處理客戶投訴的意義認知

*       客戶投訴的動機和原因

*       如何劃分投訴的類型

*       投訴處理的原則和策略

*       客服代表的技能素質(zhì)模型

*      投訴處理的黃金7步驟

*       先處理情緒，再處理事情

*       用心跟客戶溝通

*       理清客戶真正意圖

*       分析客戶問題背后的原因

*       找出解決方案

*       如果需要，及時回報主管

*       實時跟進

*        客戶投訴過程管理及應對話術

*       客戶投訴過程分解

*       如何判斷目前在哪階段

*       不同階段的處理技巧

*       SICADE—各個階段的應對話術

*       客戶有情緒時的話術（Sentiments）

*       理清客戶真正意圖的話術（Intension）

*       理清問題背后之原因的話術（Cause）

*       尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）

*       無法同意客戶要求時的話術（Decline）

*       客戶要求升級處理時的話術（Escalation）

*       話術應用實戰(zhàn)演練

第三篇疑難客戶投訴處理

*      疑難投訴的處理原則與技巧

*       準備比經(jīng)驗更加重要

*       先關注“人”后關注“事”

*       疑難投訴處理技巧

*       疑難投訴中的大忌

*      疑難投訴不同客戶應對技巧

*       感情用事者投訴應對

*       固執(zhí)己見者投訴應對

*       有備而來者投訴應對

*       有社會背景者投訴應對

*      疑難投訴處理的后續(xù)工作

*       事件的總結

*       不要計較個人得失

*       不要去煩擾同事

*       跟蹤服務

第四篇升級客戶投訴處理

*      升級投訴的認知及處理

*       升級投訴的相關危害

*       冷處理原則

*       對重大原則問題決不私了

*       賠償處理原則

*       群體性突發(fā)事件處理原則

*       節(jié)約處理投訴的成本和資源

*       升級投訴處理后的反思

*      升級投訴的應對措施

*       核實情況

*       啟動升級投訴應急預案

*       查找依據(jù)，確定維權方式

*       確定處理升級投訴程序

*       及時收集證據(jù)

*       堅持對證據(jù)進行知名檢測和鑒定

*      抱怨投訴處理腳本策劃

*       抱怨投訴處理腳本策劃

*       抱怨投訴處理腳本的核心目標

*       抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

*       投訴處理腳本制作的成功九步

*       腳本制作**步——模糊式分析

*       腳本制作第二步——分層式排序

*       腳本制作第三步——搶占制高點，掌控主動權

*       腳本制作第四步——尋找投送點

*       腳本制作第五步——降低期望值

*       腳本制作第六步——教育顧客

*       腳本制作第七步——迂回式切入

*       腳本制作第八步——利益導向式呈現(xiàn)

*       腳本制作第九步——利潤點尋找

*        課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按具體需求進行調(diào)整!

 


 

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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