外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練（江濤）

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢(xún)師二級(jí)認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國(guó)銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場(chǎng)部 詳細(xì)>>

江濤
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外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練（江濤）詳細(xì)內(nèi)容

外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練（江濤）
 


單元內(nèi)容

內(nèi)容簡(jiǎn)介/服務(wù)案例

**天上午8:30-11:30下午14:30-17:30

**單元

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念》

1. 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念是什么？

3. 目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所遇到的服務(wù)問(wèn)題有那些？

4. 如何做到客戶感知

5. 如何做到客戶滿意

6. 外勤人員服務(wù)手段創(chuàng)新思路

（四維度：理念、關(guān)懷、安全、便捷）

7. 外勤人員的18個(gè)服務(wù)感知點(diǎn)設(shè)計(jì)

課堂活動(dòng)：頭腦風(fēng)暴

8. 什么是外勤人員的服務(wù)規(guī)范

客戶并不會(huì)因?yàn)橥馇谌藛T的服務(wù)規(guī)范多用一度電，但會(huì)因?yàn)橥馇谌藛T的服務(wù)不夠規(guī)范而投訴服務(wù)。

情景模擬演練：

引用2-3個(gè)貴單位實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。使學(xué)員對(duì)以上所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)的技巧。

第二單元

《客戶抱怨處理模式》

1. 什么是客戶抱怨？

2. 客戶為什么要抱怨？

3. 客戶的需求與供電工程流程相結(jié)合的關(guān)鍵點(diǎn)

4. 客戶抱怨分類(lèi)管理

5. 客戶抱怨處理步驟與要求

情景模擬演練

第三單元

《營(yíng)銷(xiāo)外勤人員的服務(wù)心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)修煉》

1. 外勤人員的服務(wù)態(tài)度是什么標(biāo)準(zhǔn)

2. 什么是服務(wù)態(tài)度

3. 什么是工作態(tài)度

4. 外勤人員對(duì)工作壓力的認(rèn)知

5. 壓力與動(dòng)力及情緒管理

6. 外勤人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是什么

7. 如何體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平與業(yè)務(wù)水平

8. 外勤人員的職業(yè)素質(zhì)模型

9. 如何參加外勤人員業(yè)務(wù)水平比賽與綜合素質(zhì)結(jié)合體現(xiàn)

服務(wù)的本質(zhì)在于與客戶的溝通，包括思想、表情、動(dòng)作、情緒等各方面，此所謂服務(wù)的深層次溝通。而任何一項(xiàng)溝通活動(dòng)的成敗，都取決于是否有效遵循了“信念（價(jià)值觀）決定思想、思想決定情緒、情緒決定行為、行為產(chǎn)生結(jié)果”的心理活動(dòng)原則。

第四單元

《抄核收人員服務(wù)親和力修煉》

1.親和力的塑造能有效化解情緒壓力

2.服務(wù)親和力存在的困惑

3.服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)

4.服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

5.親和力技巧之一：配合別人的感官方式

6.親和力技巧之二：配合別人的興趣經(jīng)歷

7.親和力技巧之三：使用“我也”的句子

第二天上午8:30-11:30

第五單元

《抄核收人員客戶期望值管理》

1.如何引導(dǎo)客戶的期望值

2.分析客戶期望值

3.客戶期望值引導(dǎo)技巧

4.客戶期望值管理技巧

案例分析：抄核收投訴

【案例提要】

南方電網(wǎng)某供電公司抄核收人員在執(zhí)行用戶信息收集工作任務(wù)時(shí)，遇到用戶拒絕。該工作人員以執(zhí)行任務(wù)、提供服務(wù)為由，措辭強(qiáng)硬，導(dǎo)致用戶進(jìn)一步不滿，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

分析要點(diǎn)：

抄核收人員如何在收集用戶信息的過(guò)程中，既能實(shí)現(xiàn)客戶滿意又可以圓滿完成任務(wù)。

第六單元

《抄核收服務(wù)技能提升及流程訓(xùn)練》

1.抄核收現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能提升

1)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容

2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的要求

3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的手法

4)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的陷阱

5)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的忌諱

2.抄核收服務(wù)流程訓(xùn)練

1)抄核收前準(zhǔn)備

2)抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)

3)業(yè)務(wù)執(zhí)行

4)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

5)欠費(fèi)預(yù)防系統(tǒng)

6)催費(fèi)溝通模式

案例分析：抄表錯(cuò)誤

【案例提要】

客戶到營(yíng)業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時(shí)因客戶不在家未及時(shí)繳費(fèi)已被停電。95598接到營(yíng)業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補(bǔ)電費(fèi)。

分析要點(diǎn)：

抄核收人員如何實(shí)現(xiàn)并超越客戶滿意，如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)。

1.  抄核收人員服務(wù)規(guī)范

1)  服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2)  服務(wù)細(xì)節(jié)管理

2.  抄核收人員與其他部門(mén)的快速反應(yīng)


 

江濤老師的其它課程

卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程大綱課程對(duì)象■團(tuán)隊(duì)管理人員課程特點(diǎn)■體驗(yàn)式授課■案例研討■課堂討論■室內(nèi)素質(zhì)授課與戶外拓展訓(xùn)練相結(jié)合■采用國(guó)際最先進(jìn)的互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，把學(xué)習(xí)變成游戲，把游戲變成力量課程目標(biāo)■提升溝通與信任的品質(zhì)及能力■學(xué)習(xí)跨部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作，提高周邊績(jī)效，樹(shù)立全局意識(shí)■增進(jìn)部門(mén)間分工合作的默契及習(xí)慣■提升團(tuán)隊(duì)共同達(dá)成目標(biāo)、完成任務(wù)的能力■整合團(tuán)隊(duì)共識(shí)、凝聚向

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銀行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)【課程說(shuō)明】外拓營(yíng)銷(xiāo)的新思想、新方法、崗位職責(zé)與角色認(rèn)知等，通過(guò)對(duì)外拓營(yíng)銷(xiāo)步驟與流程的系統(tǒng)講解，正視當(dāng)下“兩掃五進(jìn)”“走出去拉進(jìn)來(lái)”所存在的問(wèn)題并提出解決方法。讓學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識(shí)充分結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身情況，周邊環(huán)境，進(jìn)行思考、判斷和應(yīng)用。當(dāng)下的金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，唯有積極主動(dòng)quot;走出去quot;，不斷從quot;坐商quot;向

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銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧1.課程目標(biāo)此課程重于銀行網(wǎng)點(diǎn)新時(shí)期轉(zhuǎn)型下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過(guò)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：?明晰網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)

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銀行業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升1.課程目標(biāo)此課程重于銀行新時(shí)期轉(zhuǎn)型下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過(guò)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：←明晰客戶服務(wù)和專(zhuān)業(yè)主動(dòng)營(yíng)

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專(zhuān)業(yè)宣講與呈現(xiàn)1.課程介紹：1.培訓(xùn)目標(biāo)?理解專(zhuān)業(yè)宣講與呈現(xiàn)的原理與價(jià)值?理解專(zhuān)業(yè)宣講人員的角色定位與功能?掌握專(zhuān)業(yè)宣講客戶化內(nèi)容設(shè)計(jì)的六步法的相關(guān)策略?掌握專(zhuān)業(yè)宣講與呈現(xiàn)的相關(guān)策略與技巧?掌握專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品推介現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)與互動(dòng)技巧2.大綱一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（時(shí)間比例20）?提升三部曲：知易行難←掌握規(guī)范基本要領(lǐng)←在工作中規(guī)范練習(xí)←持續(xù)的總結(jié)和提升?宣講與呈現(xiàn)原理

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團(tuán)隊(duì)管理與綜合能力提升培訓(xùn)目標(biāo)一流的企業(yè)都擁有一流的職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，一流的管理人員訓(xùn)練出一流的員工，一流員工創(chuàng)造了一流的工作現(xiàn)場(chǎng)！團(tuán)隊(duì)管理人員盡快實(shí)現(xiàn)走向管理崗位的角色轉(zhuǎn)換，突破管理瓶頸,盡快地調(diào)整思維、提高能力，釋放壓力、建立自信心、做強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，是保證整個(gè)公司業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。本次課程重點(diǎn)分為四個(gè)部分：團(tuán)隊(duì)的日常管理能力提升，高效溝通協(xié)調(diào)與增強(qiáng)工作效能，下

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信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧1.培訓(xùn)對(duì)象←本課程適合銀行信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員2.培訓(xùn)方式本課程以提升信用卡銷(xiāo)售技能及養(yǎng)成客戶用卡習(xí)慣為目標(biāo)，通過(guò)案例分析、分組討論、銷(xiāo)售體驗(yàn)游戲、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練呈現(xiàn)等教學(xué)方式達(dá)到學(xué)習(xí)目的3.培訓(xùn)目標(biāo)在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握銀行信用卡業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧的流程和步驟，掌握專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧中各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧。此次培訓(xùn)將有助于實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

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銀行存量客戶激活與價(jià)值提升【課程目標(biāo)】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升存量客戶的價(jià)值最大化。.【課程大綱】引言：在激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)中營(yíng)銷(xiāo)（一）存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費(fèi)心理解析2?客戶心路：認(rèn)知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產(chǎn)……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題

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銀行對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧1.課程目標(biāo)為適應(yīng)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求，各家商業(yè)銀行致力于打造一支人品過(guò)硬、業(yè)務(wù)全面、營(yíng)銷(xiāo)積極的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。從各行實(shí)施的效果來(lái)看，在很大程度上能夠充分調(diào)動(dòng)人員積極性，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，銀行核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也得到迅速?gòu)?qiáng)化和提升。無(wú)可置疑的是,在銀行業(yè)界產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯的背景下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異化將是銀行今后競(jìng)爭(zhēng)取

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銀行顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程目標(biāo)←明晰顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的概念與要求；←強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能；←學(xué)習(xí)并掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法；←掌握銀行客戶心理動(dòng)態(tài)及關(guān)系建立的方法；課程大綱一、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的概念與要求1.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的概念解析2.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)中客戶經(jīng)理的角色3.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶經(jīng)理的要求4.如何成為客戶眼中的專(zhuān)業(yè)金融顧問(wèn)?案例分享:與客戶價(jià)值一起成長(zhǎng)二、客戶心理分

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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