打造房地產物業(yè)管理人員五星級客戶服務技能訓練營

**部分  構建一流的房地產物業(yè)客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、房地產客戶服務體系的框架

2、優(yōu)化物業(yè)客戶服務流程

——案例分享：萬科企業(yè)的客戶服務體系案例分析及研討

3、提升物業(yè)客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

——現場演練：問題導向

4、房地產物業(yè)客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

5．房地產物業(yè)客戶服務的境界

◇ 物業(yè)管理人員如何把分內的服務做精

◇ 物業(yè)管理人員如何把額外的服務做足

◇ 物業(yè)管理人員如何把超乎想象的服務做好

——案例視頻：《萬科物業(yè)客戶服務管理制度》案例分析

——分組討論：學員現實工作中的服務標準和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現場指點

第二部分 房地產物業(yè)卓越客戶服務技能提升

一、房地產物業(yè)卓越客服人員的5項修煉

1、 房地產物業(yè)管理人員服務意識

2、房地產物業(yè)管理人員服務禮儀

3、房地產物業(yè)管理人員溝通技巧

4、 房地產物業(yè)管理人員服務細節(jié)

5、房地產物業(yè)管理人員服務心態(tài)

二、房地產物業(yè)卓越客服人員的5項任務

1、物業(yè)管理人員如何評估客戶資信

2、物業(yè)管理人員如何建立客戶檔案

3、物業(yè)管理人員如何抓住大客戶的心

4、物業(yè)管理人員如何做好售后服務

5、物業(yè)管理人員如何提升客戶忠誠度

三、房地產物業(yè)客戶服務的6大創(chuàng)新模式

1、房地產物業(yè)管理人員體驗式服務

2、房地產物業(yè)管理人員即時化服務

3、房地產物業(yè)管理人員一對一服務

4、房地產物業(yè)管理人員人性化服務

5、房地產物業(yè)管理人員顧問式服務

6、房地產物業(yè)管理人員電子化服務

——案例：《萬科物業(yè)客戶服務技能提升》案例分析

——分組討論：學員現實工作中的服務標準和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現場指點

第三部分 房地產物業(yè)客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響房地產物業(yè)客戶滿意度的三個原因

1、樓盤／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、房地產物業(yè)客戶挽留策略

2、建立房地產物業(yè)客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

4、房地產物業(yè)客戶忠誠度的重要性

——案例視頻：《萬科物業(yè)帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊

——分組討論：學員現實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現場指點

第四部分 房地產物業(yè)人員正確認識房地產客戶投訴

一、房地產客戶投訴產生的原因

1、您的體驗

2、物業(yè)顧客的滿意模型

3、物業(yè)客戶投訴顧客的動機

4、物業(yè)客戶投訴顧客的五種類型

5、物業(yè)客戶投訴時的心理分析

6、影響物業(yè)客戶滿意的BPM因素

二、房地產物業(yè)客戶投訴產生的目的

1、物業(yè)客戶能得到相關人員熱情接待

2、物業(yè)客戶希望他們的問題能得到重視

3、物業(yè)客戶使他們的問題得到圓滿解決

三、房地產物業(yè)客戶投訴產生的好處

1、客戶投訴可以指出企業(yè)的缺點

2、客戶投訴是一種“免費”的資源

3、客戶投訴的顧客是朋友而不是敵人

4、客戶投訴處理有利于增進顧客滿意

5、客戶投訴處理有利于提升組織形象

6、客戶投訴處理是一種增值活動

7、客戶投訴可以提高投訴處理人員的能力

8、客戶投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)

9、客戶投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性顧客

——案例視頻：《龍湖物業(yè)客戶投訴案例》分析與視頻沖擊

——分組討論：學員分析現實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來哪些影響，及我們如何處理？

第五部分：房地產物業(yè)客戶投訴處理

一、關于房地產物業(yè)客戶投訴

1、什么叫房地產物業(yè)客戶投訴;

2、房地產物業(yè)投訴5大實質;

3、房地產物業(yè)客戶投訴的5大原因

4、房地產物業(yè)客戶投訴的4大顯性訴求

5、房地產物業(yè)客戶投訴的4大隱性訴求

二、房地產物業(yè)客戶投訴的處理意義

1、房地產物業(yè)客戶投訴處理的意義和價值

2、第三只眼看投訴

3、房地產物業(yè)客戶投訴與客戶滿意度

——案例視頻：《萬科物業(yè)客戶投訴》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現形式以及如何面對客戶投訴

——自我測試：我是優(yōu)秀的房地產客戶服務人員嗎

三、房地產物業(yè)客戶投訴服務的三個層次

1、基本服務——無怨言

2、附加值服務——滿意度

3、超越期望值服——忠誠度

四、房地產物業(yè)客戶滿意的三個層面

1、房子——直接

2、服務——直接

3、房地產企業(yè)形象——間接

五、房地產物業(yè)客戶滿意的5大因素

1、可靠性——態(tài)度

2、響應性——反應

3、安全性——專業(yè)

4、移情性——耐心

——案例視頻：《萬科物業(yè)客戶滿意服務標準》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作

六、優(yōu)質的房地產物業(yè)客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：房地產物業(yè)客戶為何不滿

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作

第六部分：房地產物業(yè)人員投訴規(guī)避技巧與投訴處理技巧

一、物業(yè)客戶投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結果檢討

——案例分析：萬科地產——視顧客為Boss

二、物業(yè)客戶投訴規(guī)避技巧

1、保養(yǎng)提示

2、檔案分類

3、專業(yè)安裝

4、客戶督導

5、標竿示范

6、客情培養(yǎng)

7、領袖培養(yǎng)

8、季節(jié)呵護

9、知名引導

10、梯次關愛

——案例分析：綠城物業(yè)投訴規(guī)避案例分析

——學員訓練：投訴規(guī)避技巧動作及話術訓練及老師現場指點

三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）

1、學會說“謝謝”

2、解釋你為什么對抱怨心存感激

3、為過失道歉

4、承諾對當前問題及時做出努力

5、詢問一些必要的信息

6、迅速地糾正錯誤

7、檢查客戶是否滿意

8、避免今后犯類似錯誤

四、物業(yè)客戶投訴處理的10個方法

1、為抱怨而計劃

2、優(yōu)先解決抱怨聲

3、用緩慢的語速

4、用緩和的聲調

5、代表商家形象

6、秉承專業(yè)形象

7、承擔責任

8、補償給客戶帶來的不便

9、確認客戶的滿意度

10、防止類似抱怨的重復發(fā)生

——案例分析：<<華潤物業(yè)客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊

——學員訓練：各學員如何處理客戶投訴話術和技巧訓練

五、有效處理客戶投訴的6個技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

——案例分析：<<富力物業(yè)有效處理客戶投訴案例》

——學員訓練：各學員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術訓練

六、處理升級客戶投訴的技巧

1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數

2、假設可能出現的幾種情景及應對措施

3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇

4、把握好終處理原則，超出原則不予接受

七、處理疑難客戶投訴的15個小技巧

1、用微笑化解冰霜

2、轉移目標

3、角色轉換或替代

4、不留余地

5、緩兵之計

6、博取同情

7、真心真意拉近距離

8、轉移場所

9、主動回訪

10、適當讓步

11、給客戶優(yōu)越感

12、小小手腳

13、善意謊言

14、勇于認錯

15、以知名制勝

——分組演練：學員進行房地產物業(yè)客戶疑難投訴現場處理實戰(zhàn)模擬演練

八、難應付房地產物業(yè)客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應對建議

2、濫用正義感者的特征及應對建議

3、固執(zhí)己見者的特征及應對建議

4、自我陶醉者的特征及應對建議

5、有備而來者的特征及應對建議

6、有社會背景者的特征及應對建議

——分組訓練：10句讓患者暖心的話

分享：刁鉆房地產物業(yè)客戶投訴“五招滅火”

九、房地產物業(yè)客戶投訴處理的十三大戒律

1、戒律一：懷疑口氣、質問

2、戒律二：過份強調自已的正確性

3、戒律三：急著下結論

4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點

5、戒律五：轉嫁責任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑語病

7、戒律七：言詞與行動不一致

8、戒律八：說其它科室的不是

9、戒律九：裝傻或漫不經心

10、戒律十：責難申訴者

11、戒律十一：缺少專業(yè)知識

12、戒律十二：怠慢客戶

13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

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