服務營銷體系構建與技能提升(內(nèi)訓)

  培訓講師:崔自三

講師背景:
崔自三【個人簡介】崔自三,著名營銷實戰(zhàn)培訓專家、經(jīng)銷商戰(zhàn)略發(fā)展研究專家——清華大學、浙江大學總裁班、總監(jiān)班客座教授、特約講師、全球500強華人講師、“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式創(chuàng)造者、2007中國十大最受歡迎營銷專家、2009中國十大營銷 詳細>>

崔自三
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服務營銷體系構建與技能提升(內(nèi)訓)詳細內(nèi)容

服務營銷體系構建與技能提升(內(nèi)訓)

引子:從航空服務看服務營銷的價值


 

一、認識服務營銷

1、什么是服務營銷

2、服務營銷發(fā)展演繹

3、服務營銷的本質(zhì)

4、服務營銷的五大特征

5、服務營銷與關系營銷

6、服務營銷的7P組合

案例: 迪士尼的服務營銷剖析

二、服務營銷體系構建

1、服務營銷的組織架構及職能

2、服務營銷體系中的角色分工

3、服務流程與標準、制度、規(guī)范制定

4、服務質(zhì)量控制體系與評估考核

5、構建卓越的服務文化及個性化營銷

6、打造高效的服務團隊

7、顧客服務手冊編制

8、服務營銷的四大核心能力構建

案例:海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析
三、服務營銷實戰(zhàn)技巧

1、客戶需求分析

⑴顧客的五種類型的需求

⑵顧客的四種潛在需要

⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務基本技巧

⑴認識你的服務角色

⑵顧客服務的六個環(huán)節(jié)

⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務

⑷人際交往與溝通技巧

⑸接聽電話的標準與技巧

⑺顧客服務的5S原則

⑻服務禮儀技巧

⑼情感營銷——為服務營銷加點糖

案例解析:麥當勞的服務營銷
3、服務營銷的7大策略

4、服務營銷的十四大手段

5、客戶服務管理系統(tǒng)

⑴四種追蹤顧客滿意度的方法

⑵顧客全面滿意模型

⑶服務營銷三字訣:精、細、準

⑷客戶關系管理概念及方法

案例:金星啤酒集團《金質(zhì)服務計劃》全案解析


 


 


 


 

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