金牌導(dǎo)購特訓(xùn)營（張少卿）
 

**章金牌導(dǎo)購職業(yè)化修煉

一、認(rèn)識(shí)職業(yè)化

二、金牌導(dǎo)購金牌心態(tài)

1、自信自重

2、積極正面

3、同理換位

4、專注目標(biāo)

5、突破冒險(xiǎn)

6、平和付出

7、老板心態(tài)

8、活在當(dāng)下

三、金牌導(dǎo)購形象規(guī)范

第二章門店銷售核心思想及應(yīng)用

一、商品的三重利益

 1、商品的核心利益

 2、商品的實(shí)體利益

 3、商品的附屬利益

二、銷售成交的核心思想？

1、爽-感性沖動(dòng)

1）以顧客感受出發(fā)，設(shè)計(jì)布置門店

2）顧客是先認(rèn)可導(dǎo)購，再認(rèn)可產(chǎn)品、門店

3）主動(dòng)調(diào)頻，迅速化解對(duì)立猜忌

4）從顧客的感受出發(fā)的話術(shù)、言行

5）對(duì)顧客的認(rèn)同和贊美是必須的技巧

2、值-理性認(rèn)知

1）顧客買的不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品的利益

2）任何情況下的比較優(yōu)勢(shì)

3）體驗(yàn)是好的展示方式

4）產(chǎn)品賣點(diǎn)：比較下的“獨(dú)一無二”

5）成交一定要解決“過時(shí)不候”的問題

三、“過時(shí)不候”門店應(yīng)用

四、產(chǎn)品個(gè)性化差異的塑造

五、顧客的消費(fèi)規(guī)律及六個(gè)步驟

  1、營業(yè)準(zhǔn)備

  2、迎賓破兵

  3、了解需求

  4、產(chǎn)品推介

  5、解決異議

  6、主動(dòng)成交

第三章門店導(dǎo)購六步引導(dǎo)術(shù)

**步 營業(yè)準(zhǔn)備

一、準(zhǔn)備什么？

1、形象準(zhǔn)備

1）商品形象

2）門店形象

3）員工形象

2、專業(yè)知識(shí)

1）商品知識(shí)

2）品牌知識(shí)

3）行業(yè)情況

4）市場(chǎng)情況

5）故事塑造

3、互動(dòng)作業(yè)

1）你經(jīng)營的品牌（門店）的故事？

2）你的門店感動(dòng)的服務(wù)故事？

3）你的產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么？

4）市場(chǎng)誰賣得好？你的大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？

5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎樣攻擊你的？

6）你又怎樣應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊？

7）你怎樣攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？（劣勢(shì)）

8）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、資料

4、銷售工具的設(shè)計(jì)與使用

1）產(chǎn)品資料、報(bào)廣資料

2）生動(dòng)化物料

3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

4）照片、實(shí)物例證

5）資質(zhì)證明

6）銷售小票

                    第二步 迎賓破冰

一、迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、保持微笑，雙手自然擺放，面對(duì)客戶，目光對(duì)視

2、三米三聲，主動(dòng)打招呼

3、與顧客交談時(shí)，必須停下其他工作，保證專一

4、掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近，深入推介

二、導(dǎo)購迎賓實(shí)戰(zhàn)細(xì)節(jié)技巧及參考話術(shù)

1、“您好，歡迎光臨”的時(shí)機(jī)？

2、熟人見面的迎賓話術(shù)？

3、約人見面的話術(shù)？

4、先后兩撥客人的處理

三、四種“難纏”型客戶應(yīng)對(duì)

1、“隨便看看”顧客應(yīng)對(duì)

2、“你們有活動(dòng)嗎？”顧客應(yīng)對(duì)

3、有明確購買意向顧客應(yīng)對(duì)

4、“干脆點(diǎn)這個(gè)多少錢？”

四、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“明升暗降”及話術(shù)法則

五、銷售開場(chǎng)規(guī)范及話術(shù)

   1、產(chǎn)品特點(diǎn)開場(chǎng)

2、認(rèn)同贊美開場(chǎng)

3、突出細(xì)節(jié)開場(chǎng)

4、先抑后揚(yáng)開場(chǎng)

5、主動(dòng)引導(dǎo)開場(chǎng)

6、了解需求開場(chǎng)

7、優(yōu)惠促銷開場(chǎng) 

六、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之贊美技巧

1、時(shí)機(jī)把握

2、具體事實(shí)

3、關(guān)注細(xì)節(jié)

4、前后對(duì)比

5、先抑后揚(yáng)

6、與人對(duì)比

7、引以為傲

8、獨(dú)辟蹊徑

9、透露隱私

10、情真意切

第三步 了解需求

一、了解需求的目的

1、針對(duì)性的推薦產(chǎn)品

2、針對(duì)性的介紹賣點(diǎn)

二、顧客的購買動(dòng)機(jī)

三、需求的分類

   1、冰山理論

   2、顯性需求與隱性需求

   3、案例解析

四、了解需求的步驟方法與技巧

 1、了解需求的步驟:觀察-提問-聆聽-挖掘-確認(rèn)

 2、觀察的技巧

1）衣著配飾

2）隨同同伴

3）眼神表情

4）言談舉止

 3、提問的技巧

 1）問題的類型

 2）提問的技巧

 3）了解客戶需求具體問題

 4、聽的技巧

 5、確認(rèn)的話術(shù)規(guī)范

四、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“賣點(diǎn)引導(dǎo)”及話術(shù)法則

五、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“心理暗示”及話術(shù)法則

  六、SPIN法則及應(yīng)用

第四步 產(chǎn)品推介

一、FABE法則及應(yīng)用

1、認(rèn)識(shí)FABE

1）FABE

2）什么是利益？

2、FABE銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

1）提前鋪墊，結(jié)束引導(dǎo)

2）橫向解說，螺旋遞進(jìn)

3）先說感性，再說理性

4）針對(duì)對(duì)象，結(jié)合需求

5）特優(yōu)合并，突出優(yōu)勢(shì)

6）思維模式，靈活運(yùn)用

3、實(shí)戰(zhàn)例證工具

  1）人物證明

2）資質(zhì)證明

3）銷量證明

4）原理解釋

二、門店銷售話術(shù)設(shè)計(jì)

1、鋪墊性語言

2、利益來關(guān)聯(lián)

3、個(gè)性差異化

4、推進(jìn)性語言

三、推介階段注意事項(xiàng)

1、展現(xiàn)自我專業(yè)，贏得信任基礎(chǔ)

2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品細(xì)節(jié)，說出具體數(shù)字

3、結(jié)合需求問題，要替顧客著想

4、告訴行業(yè)真相，給出判別方法

5、不光說服顧客，幫他解決問題

6、不僅話術(shù)引導(dǎo)，更要引導(dǎo)體驗(yàn)

7、不光要給信心，還給承諾保證

 四、高端產(chǎn)品推介重點(diǎn)

1、突出享受

2、突出尊貴

3、突出稀缺

4、突出手工

5、突出細(xì)節(jié)

6、突出獨(dú)特

7、突出環(huán)保

五、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)

1、主動(dòng)自信

2、動(dòng)作語言

3、工具道具

4、緩解壓力

5、真誠探尋

六、導(dǎo)購報(bào)價(jià)技巧

1、**次不到底

2、第二次有條件

3、第三次很為難

4、幅度越來越小

 第五步 解決異議

一．常見異議解析

1、常見異議原因

1）不信任

2）不滿意

3）找理由

4）沒意向

5）再了解

6）擺姿態(tài)

 2、顧客異議的目的

1）答應(yīng)條件

2）給予信心

3）給個(gè)承諾

4）給個(gè)臺(tái)階

 4、顧客異議類型

1）價(jià)格贈(zèng)品類

2）產(chǎn)品品牌類

3）售后服務(wù)類

二、門店顧客異議處理原則

1、理解認(rèn)同感受

2、不宜直接反駁

3、適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題

4、價(jià)值充分展現(xiàn)

5、探尋異議原因

6、引導(dǎo)往下推進(jìn)

三、門店異議處理思路

1、真誠說服他（給信心）

2、幫顧客解決問題

3、承諾和保證

四、說服顧客的絕招

1、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“我重他輕”解析及話術(shù)

 2、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“痛苦增倍”解析及話術(shù)

3、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“畫面聯(lián)想”解析及話術(shù)

4、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“算賬比較”解析及話術(shù)

5、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“自我示弱”解析及話術(shù)

6、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“關(guān)門打狗”解析及話術(shù)

五、各類異議處理思路基本話術(shù)

 1、價(jià)格贈(zèng)品類

2、品牌產(chǎn)品類

 3、售后服務(wù)類

六、不同行業(yè)（產(chǎn)品）典型客戶應(yīng)對(duì)

第六步    主動(dòng)成交

一、成交的時(shí)機(jī)

1、話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；

2、提出疑義已作溝通，且未提出新問題；

3、顧客開始在意價(jià)格及其付款時(shí)；

4、顧客在意售后等細(xì)節(jié)問題時(shí)；

5、顧客拿不定主意，與同伴商量；

二、達(dá)成成交的方法

1、雙贏是成交的基礎(chǔ)。

2、掌握時(shí)機(jī)，及時(shí)成交

3、自信主動(dòng)，興奮感染

4、動(dòng)作語言，壓力誘導(dǎo)

5、肯定正面，提問技巧

三、常用的促成成交的技巧方法

1、優(yōu)惠、贈(zèng)品法

2、現(xiàn)貨、缺貨法

3、漲價(jià)、調(diào)價(jià)法

4、時(shí)間成本法

5、痛苦威脅發(fā)

6、發(fā)票證明法

四、達(dá)成連帶銷售的方法

1、突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配

2、突出購買優(yōu)惠度和利益點(diǎn)

3、零湊整、活動(dòng)升級(jí)

4、省心方便

5、原來要過的贈(zèng)品

六、不成交的應(yīng)對(duì)

1、能多留就多留

2、真誠探尋原因

3、壓力、誘惑、利益

4、留印象：給資料

5、留信息：要資料

6、產(chǎn)品體驗(yàn)

7、貨給您留著

七、留資料的技巧

第四章門店客戶投訴處理

一、門店投訴處理原則

1、快刀斬亂麻

2、吃虧得便宜

3、舉重要若輕

4、舉輕要若重

5、切勿來對(duì)質(zhì)

6、專人來負(fù)責(zé)

二、投訴接待及處理技巧

1、真誠微笑，穩(wěn)重真誠

2、空間置換，讓座倒茶

3、換位思考，理解同情

4、個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取

5、我聽進(jìn)去，筆記下來

6、坦誠表白，利益結(jié)合

7、明確期限，給出方案

8、報(bào)出名字，報(bào)上手機(jī)

9、實(shí)事求是，真誠道歉

10、客訴登記，專人負(fù)責(zé)

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