禮儀系列--商務禮儀

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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禮儀系列--商務禮儀詳細內容

禮儀系列--商務禮儀

**單元：商務活動中溝通禮儀

一、溝通的重要性

n 真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界

n 宜涉及的言談內容

n 不宜涉及的言談內容

n 談吐的基本技巧言談禮儀在溝通中助你一馬平川

n 有聲語言在溝通中的重要性

n 肢體語言在溝通中的重要性

n 情緒語言在溝通中的重要性

二、理解有效溝通

n 不暢導致的結果

n 溝通3A法則

n 傾聽與贊美

三、如何跟不同的風格的人溝通（4種溝通風格）

n 人性解讀

n 性格分類

n 各種性格溝通技巧

四、與上司有效溝通技巧

n 與上司溝通常見問題分析

n 上司不主動與我溝通

n 與上司溝通困難

n 我們了解上司嗎？

n 主動配合還是消極應對？

n 與上司相處的禮儀要點

n 與上司關系中常見的誤區(qū)

n 掌握工作匯報禮儀、技巧

五、與同事間溝通技巧

n 與同事溝通常見問題分析

n 同事不配合我工作怎么辦？

n 如何面對與同事間的競爭？

n 與同事溝通的方法

n 如何處理組織內部沖突

n 為何會發(fā)生內部沖突

n 內部沖突處理的5種模式

六、有效溝通中的異議處理

n 影響溝通結果的四個關鍵問題

n 如何處理溝通中的異議

n 高效溝通的要素

n 知人知心的溝通工具包

n 知人知心的溝通話術

n 提高溝通影響力


第二單元：商務活動中人際交往禮儀

一、禮儀的內涵 

n 中國禮儀的起源和發(fā)展

n 國際商務禮儀的起源 

n 國際商務禮儀的規(guī)則 

n 國際商務禮儀的內容與特點

n 中外禮儀差異類比

n 現(xiàn)代人的雙能力

二、高端商務禮儀—以建立良好關系為目標

n 印象管理—管理好要傳遞給對方的印象

n 在國際商務交往中留下美好的**印象

n 商務活動中的語言管理—話到口邊需三思

n 商務活動中的情緒語言管理—反映一個人的文明程度 　

n 商務活動中的肢體語言管理—無聲勝有聲

n 商務活動中的眼神管理—眼神折射了你的內心世界

n 商務活動中的表情管理—微笑是世界共通語 

三、高端商務禮儀—人際交往禮儀

1. 見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片) 

n 掌握國際交往中禮儀的空間距離

n 問候禮儀—一聲問候傳遞內心的聲音

n 握手禮儀—傳遞溫暖

n 稱謂禮儀—不同的文化不同的稱呼

n 自我介紹禮儀―大方，充滿自信

n 介紹他人禮儀—要懂得先介紹誰

n 名片交換禮儀—是一個微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶 

2. 接待來訪客戶應注意的禮儀要點

n 迎來送往的細節(jié)--細節(jié)決定成敗

n 商務迎接五項原則

n 接待中的次序禮儀

n 禮節(jié)性會晤座次

n 公務性會晤座次

n 乘車座次

n 引導禮儀

n 客戶來訪的基本禮儀用語

n 送客禮儀

3. 會議禮儀要點

n 參會者禮儀—守時，安靜

n 主持人禮儀—照顧全局

n 發(fā)言者禮儀—簡短扼要

n 鼓掌禮儀—與氣氛相協(xié)調

n 會議室內的接待禮儀--敬奉飲品禮儀

4. 商務宴請禮儀—了解東西方差異

n 西餐禮儀

n 飲酒禮儀

n 點菜禮儀

n 入座及退席禮儀

n 進餐中溝通禮儀

n 商務送禮禮儀—不以昂貴為標準

n 祝酒禮儀—適當?shù)挠哪?nbsp;

5. 職場禮儀—體現(xiàn)企業(yè)文化 

n 禮儀問候的重要性

n 工作電話的標準禮儀—開頭語左右企業(yè)形象

n 同事間相處禮儀—同頻共振原理

n 團隊合作禮儀—對事不對人

n 犯錯時的禮儀—沒有借口



第三單元：商務活動中的儀容、儀表及儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、儀容規(guī)范

n 儀容儀表的基礎

n 修面：男士魅力的亮點！

n 化妝：女士職業(yè)形象的標志?。ìF(xiàn)場演練）

n 職業(yè)淡妝的步驟 

n 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） 

n 學員化妝練習和現(xiàn)場點評

n 儀容的禁忌

二、國際商務活動中的服飾禮儀

6. 商務正裝的基本原則

n 個性原則

n 和諧原則

n 適宜原則

n TPO原則

7. 男士服飾的選擇與搭配

n 西裝的選擇：面料、版型、圖案、款式

n 襯衫的選擇：

n 領帶：一個男士應有30條領帶

n 皮鞋、皮包：保守并經(jīng)典的樣式永不過時

n 手表及配飾

n 男士著裝的禁忌：清潔、無異味

8. 女士職業(yè)著裝

n 職業(yè)套裝是商界女士在正式場合的首選服裝。

n 套裙使人看起來精明、干練、成熟、灑脫，精神倍增、神采奕奕！ 

n 女士穿職業(yè)套裝時的技巧

n 女士穿職業(yè)套裝時的配飾技巧

n 絲巾的使用方法

三、國際商務活動中的表情儀態(tài)禮儀

9. 眼神

n 角度

n 注視部位

n 變化

n 眼神的禁忌

10. 微笑

n 積極健康的心態(tài)

n 如何訓練笑容

n 笑容的禁忌

11. 站姿的要領與訓練：標準站姿講解示范、學員互動練習

n 標準男士站姿

n 標準女士站姿

n 丁字步站姿

n 站姿禁忌

12. 坐姿的要領與訓練：幾種標準坐姿講解示范、學員互動練習

n 標準男士坐姿

n 標準女士坐姿

n 其他坐姿

n 坐姿禁忌

13. 走姿的要領與訓練：標準走姿講解示范、學員互動練習

n 標準男士走姿

n 標準女士走姿

n 走姿禁忌

14. 蹲姿的要領與訓練：標準講解，學員互動

15. 手勢禮儀：幾種標準手勢講解示范、學員互動練習

n 指示語

n 國際特殊手勢

n 不同國家或地區(qū)手勢的不同含義

16. 公共場合下的儀態(tài)禁忌

17. 舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件

18. 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內核之認知——自我探索第二

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