客戶(hù)滿(mǎn)意-投訴抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師：韓老師

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客戶(hù)滿(mǎn)意-投訴抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶(hù)滿(mǎn)意-投訴抱怨處理技巧

& 一、升級(jí)投訴原因分析

 升級(jí)投訴的定義

 產(chǎn)生升級(jí)投訴的六大關(guān)鍵點(diǎn)

ü 前期處理不當(dāng)

[案例]： 

ü 無(wú)止境的等待

[案例]：

ü 反復(fù)出現(xiàn)差錯(cuò)

ü 服務(wù)人員的問(wèn)題

[案例]： 

ü 內(nèi)部流程繁瑣

ü 以投訴為職業(yè)的客戶(hù)

 學(xué)會(huì)正確看待客戶(hù)投訴與投訴處理工作

 客戶(hù)心理特征分析

ü 客戶(hù)的理性特征

ü 客戶(hù)的非理性特征

二、服務(wù)過(guò)程中的禁忌問(wèn)題

 含糊其辭

 以已度人

 復(fù)述痛苦

 滔滔不絕

 冠冕堂皇

三、顧客抱怨投訴心理分析

 客戶(hù)三種需求

ü 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理；

ü 傾訴發(fā)泄；

ü 尊重認(rèn)同

 產(chǎn)生升級(jí)投訴的主要原因

ü 主體：顧客自己的原因；

ü 客體：顧客對(duì)企業(yè)流程、制度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿(mǎn)；

ü 媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)。

 客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍；

ü 潛在不滿(mǎn)。

 客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

ü 求發(fā)泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

ü 精神滿(mǎn)足；

ü 物質(zhì)滿(mǎn)足。

 客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

ü 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；

ü 四種性格的短片斷觀看及分析討論；

ü 針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧；

ü 針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧。

& 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

ü 提高服務(wù)品質(zhì)；

ü 巧妙地降低客戶(hù)期望值；

ü 精神情感層面滿(mǎn)足。

四、顧客抱怨投訴的處理技巧

 處理投訴的原則：

ü 處理問(wèn)題先于原因核實(shí)原則； 

ü 依法處理原則； 

ü 重要/緊急投訴升級(jí)原則； 

ü 客戶(hù)有利/企業(yè)有責(zé)原則； 

ü 當(dāng)事人回避原則。

 避免6種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

ü 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；

ü 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

ü 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；

ü 完全沒(méi)反應(yīng)；

ü 粗魯無(wú)禮；

ü 逃避個(gè)人責(zé)任；

 影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

ü 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言；

ü 處理的方式及技巧；

ü 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。

 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü 耐心傾聽(tīng)；

ü 移情認(rèn)同；

ü 分析原因；

ü 提出公平化解方案；

ü 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；

ü 跟進(jìn)實(shí)施。

 顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

ü 奉若上賓策略；

ü 同一戰(zhàn)線(xiàn)策略；

ü 攻心為上策略；

ü 巧妙訴苦策略；

ü 限時(shí)談判策略；

ü 上級(jí)權(quán)利策略；

ü 利弊分析策略；

ü 黑白臉配合策略；

五、沙場(chǎng)點(diǎn)兵：投訴處理現(xiàn)場(chǎng)演練

 

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《客戶(hù)投訴處理攻心計(jì)》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問(wèn)題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶(hù)建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專(zhuān)員、客服人員課程時(shí)間：2

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一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說(shuō)“NO”（約二十分鐘）心理小測(cè)驗(yàn)壓力釋放：說(shuō)說(shuō)客服人員的壓力壓力的來(lái)源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動(dòng)二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽(tīng)，明白客戶(hù)在說(shuō)什么a)傾聽(tīng)的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽(tīng)b)案例/錄音分析c)高效傾聽(tīng)小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)真實(shí)想

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