《電話溝通技巧》

  培訓講師：韓老師

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《電話溝通技巧》詳細內容

《電話溝通技巧》

& 一、高效溝通概述

 決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 

 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 

 高效溝通概述   

二、認知-溝通的12345

 溝通的定義

 溝通的兩種形式

 溝通的三個要素

 故事分享

 游戲：你說我畫

 溝通的四條原則

 高效溝通5大步驟：事前準備、需求確認、闡述觀點——介紹FAB原則、處理異議 、達成協(xié)議

三：準備-提升溝通感染力

 信任是溝通的基礎

 有效溝通的五種態(tài)度

 有效運用肢體語言

 學員朗誦，了解什么是溝通感染力

 溝通感染力提升的兩個方面

 提高感染力：聲音部分

 故事及練習

 提高感染力：措詞部分

 故事及課堂練習

 電話溝通中的肢體語言

四、技巧-溝通中的聽說問答

 善于聆聽，明白客戶在說什么

ü 傾聽的幾種狀態(tài)-設身處地的聆聽

ü 案例/錄音分析

ü 高效傾聽小技巧

 高效表達，讓客戶知道你在說什么

ü 表達的原則

ü 案例

ü 金字塔的表達習慣

ü 案例改進（客戶電話溝通）

ü 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息

ü 故事及練習

ü 正面表達，拒絕“但是”

ü 情景摸擬：“但是”在服務中的負面影響

 正確提問，確認客戶真實想法

ü 問題的種類

ü 不同類型問題的作用

ü 不同類型問題的使用場合

ü 提問演練

 恰當回答，進可攻退可守

ü 回答的步驟及方式

ü 同理心式的回答，照顧客戶情緒

ü 5種表達同理心的方式

ü 贊美為溝通增色

五、減少溝通摩擦-掌握不同類型客戶溝通風格

 從西游記看不同客戶類型（視頻賞析）

 四種性格特征解釋

 角色扮演-從表達方式判斷客戶類型

 不同類型客戶溝通策略

六：控制單通-電話時間的掌控

 電話溝通中的自省

 從數(shù)據(jù)看造成單通長的主要癥結

 單通長原因分析

 “我”如何應對幾種客戶端導致單通長現(xiàn)象

 “我”如何解決“我”造成單通長現(xiàn)象 

 超長錄音分析

結束：課程總結


 

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