銀行大堂經(jīng)理服務營銷能力提升

  培訓講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準營銷實戰(zhàn)專家★清華大學總裁班特邀講師★國家會計學院特邀講師★上海金融學院特聘講師★人民大學 詳細>>

李鋒
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銀行大堂經(jīng)理服務營銷能力提升詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務營銷能力提升

前言：

很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？

一、 大堂經(jīng)理的角色                               

1． 銀行的形象窗口大使                     

2． 顧客的免費專業(yè)顧問                              

3． 工作的方法有2種

4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

 --大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；                                   


二、 大堂中的客戶接觸點管理   

A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點

1．外觀裝飾                         2．大廳內(nèi)裝飾   

3．咨詢臺                           4．充足的宣傳資料

5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引

7．有序的業(yè)務辦理                   8. 新業(yè)務體驗． 終端展示區(qū)、

9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)

11． 客戶自助服務區(qū)                 12．高端客戶服務區(qū)

13． 便捷的業(yè)務受理

B：大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點管理            

1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）                                                                                                            

2． 服務態(tài)度、業(yè)務水平（對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

3．快速的現(xiàn)場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）

4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）


C：分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！

異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行！

 

三、銀行大堂經(jīng)理服務營銷

1、概論

    銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務運行、內(nèi)部組織和管理等各方面。

在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈。因此，銀行對服務營銷的重視程度高于產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊含著服務營銷，服務被看作是產(chǎn)品營銷的一個總的運行環(huán)境。

   


2、銀行服務的4大特點：

     .無形性  .  異質(zhì)性  .循環(huán)性 . 非儲存性

3、銀行服務通常涉及的2個概念：

客戶滿意度和客戶忠誠度


四、銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能提升

1、笑：服務意識與服務禮儀

1）服務意識培養(yǎng)

2）服務禮儀塑造

3）微笑的魅力

2、說：有話好好說

1）人際溝通的特點

2）說話要完整

3）說話技巧要求

Ø 內(nèi)容

Ø 聲音

Ø 語言

Ø 幽默

3、聽：能說會道VS能聽會說

1）說話聽音，鑼鼓聽聲……

2）不良傾聽習慣（聽的層次）

Ø 聽而不聞Ignoring忽視

Ø 虛應了事Pretending假裝

Ø 選擇性地聽Selective Listening選聽

Ø 專注地聽Attentive Listening聆聽

Ø 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

3）傾聽的技巧

4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

1）問答技巧

Ø 提問的作用

Ø 提問的時間

Ø 提問的方式

Ø 問題的類型

Ø 答問的策略

2）反饋技巧 

Ø 有效反饋的原則

Ø 給予及接受反饋

Ø 反饋“三明治”

5、看：察言觀色（無言的溝通）

1）肢體語言的溝通

2）表情的溝通

3）性格與溝通

Ø 與駕馭型的人溝通；

Ø 與分析型的人溝通；

Ø 與平易型的人溝通；

Ø 與表現(xiàn)型的人溝通

4）與不同年齡及性別的人溝通

Ø 如何與年長者溝通；

Ø 如何與同齡人溝通；

Ø 如何與青年人溝通；

Ø 如何與女性溝通

Ø 如何與男性溝通

6、中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）

1）建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）

2）做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）

3）拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）

4）用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）



 

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