銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧

**模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析

? 金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析 

? 所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享

? 現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱” 

第二模塊：應(yīng)對投訴處理陽光心態(tài)

? 現(xiàn)場互動：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義 

? 顧客投訴對公司的影響 

n 正面影響 

n 負(fù)面影響 

? 處理投訴的價(jià)值 

n 如何衡量客戶投訴的價(jià)值 

? 影響力的在投訴中的使用技巧 

? 如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果 

? 處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括哪些應(yīng)急措施 

? 案例分析：錄音案例播放：找出案例中，處理不當(dāng)?shù)脑?。如果你是該名人員，你會如何處理

第三模塊：客戶投訴的預(yù)防與預(yù)測

? 案例分析：視頻案例播放：找出案例中，投訴處理人員是按照怎樣的流程處理好客戶的投訴的？ 

? 抱怨到投訴的三步曲 

? 關(guān)鍵時(shí)刻的處理技術(shù) 

? 面對投訴隱患的預(yù)防原則 

第四模塊：投訴客戶的心理分析

? 互動討論： “客戶為什么會投訴？” 

? 客戶三種需求 

n 業(yè)務(wù)咨詢辦理 

n 傾訴發(fā)泄 

n 尊重認(rèn)同 

? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 

n 主體：顧客自己的原因 

n 客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 

n 媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 

? 客戶抱怨產(chǎn)生的過程 

n 由量的積累到質(zhì)的飛躍 

n 潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V 

? 客戶抱怨投訴的三種心理分析 

n 求發(fā)泄的心理 

n 求尊重的心理 

n 求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;

? 客戶抱怨投訴目的與動機(jī) 

n 精神滿足 

n 物質(zhì)滿足 

? 客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 

n 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） 

n 四種性格的短片斷觀看及分析討論 

n 針對四種客戶性格的溝通技巧 

n 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 

? 客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 

n 音量分析 

n 語速分析 

n 語氣、語調(diào) 

n 情緒分析 

n 表達(dá)邏輯分析 

n 核心問題分析 

? 超越客戶滿意的三大策略 

n 提高服務(wù)品質(zhì) 

n 巧妙地降低客戶期望值 

n 精神情感層面滿足 

? 現(xiàn)場演練：學(xué)員**角色扮演形式，進(jìn)行現(xiàn)場演練，及時(shí)讓講師了解對知識的掌握情況。 

第五模塊：客戶投訴的處理技巧

? 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小 7 

? 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 

? 10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式 

n 只有道歉沒有進(jìn)一步行動 

n 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 

n 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 

n 完全沒反應(yīng) 

n 粗魯無禮 

n 逃避個(gè)人責(zé)任 

n 非語言排斥 

n 質(zhì)問顧客 

n 語言地雷 

n 忽視客戶的情感需求 

? 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 

n 處理時(shí)的溝通語言 

n 處理的方式及技巧 

n 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 

? 客戶抱怨投訴處理的六步驟 

n 耐心傾聽 

n 表示同情理解或真情致歉 

n 分析原因 

n 提出公平化解方案 

n 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 

n 跟進(jìn)實(shí)施 

? 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 

n 語言細(xì)節(jié) 

n 行為細(xì)節(jié) 

n 三換原則 

? 巧妙降低客戶期望值技巧 

n 巧妙訴苦法 

n 表示理解法 

n 巧妙請教法 

n 同一戰(zhàn)線法 

? 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…… 

n 替代方案 

n 巧妙示弱 

n 巧妙轉(zhuǎn)移 

? 快速處理客戶抱怨投訴策略 

n 快速掌握對方核心需求技巧 

n 快速呈現(xiàn)解決方案 

n 快速解決問題技巧 

? 客戶抱怨及投訴處理的十對策 

n 息事寧人策略 

n 巧妙借力策略 

n 黑白臉配合策略 

n 上級權(quán)利策略 

n 丟車保帥策略 

n 威逼利誘策略 

n 農(nóng)村包圍城市策略 

n 攻心為上策略 

n 巧妙訴苦策略 

n 同一戰(zhàn)線策略 

? 案例分析：現(xiàn)場視頻案例播放，讓學(xué)員分析視頻案例中，該名投訴處理人員有哪些運(yùn)用了哪些投訴處理技巧？ 

 

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