《標準化商務禮儀課程》

  培訓講師：吳文輝

講師背景：
■中國十大行業(yè)培訓師■阿里巴巴直播中心特邀講師■中華講師網(wǎng)廣東運營商■中國總裁培訓網(wǎng)簽約金牌講師■商戰(zhàn)名家網(wǎng)特聘講師■浙江十大杰出營銷專家■2006培訓中國風云人物■北京大學生創(chuàng)業(yè)園特邀講師■廣東大學校園創(chuàng)業(yè)指導明星講師■華北電力大學特邀客 詳細>>

吳文輝
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《標準化商務禮儀課程》詳細內(nèi)容

《標準化商務禮儀課程》

一、工作人員禮儀服務的素質(zhì)要求

1、工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務技巧

5、顧客喜歡的服務方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

 

二、工作人員專業(yè)形象

1、儀容的修飾

2、發(fā)型的修飾

3、化妝的技巧

4、男士應注意保持面部清潔的標準（頭發(fā)、胡須、牙齒等）

5、儀表的外在美化---服飾禮儀

6、著裝的TOP原則

7、服飾運用的禮儀與技巧

8、飾品的選擇與佩戴禮儀

9、服裝的色彩與款式造型

 

三、4S店基本服務儀態(tài)

1、幾種常用手勢及其不同含義

2、基本站姿訓練及站姿變化

3、基本坐姿訓練及坐姿變化

4、走姿要領

5、目光凝視規(guī)范與視線控制

6、工作中的語言溝通---談吐禮儀

7、走動人員常用服務語言

8、詢問顧客用語

9、使用敬語、謙語、雅語

10、學會傾聽領導及顧客的聲音

11、用顧客喜歡的方式說話

12、用妥善的措辭與客戶交談

13、靈活應對顧客的不滿情緒

 

四、人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

2、外出工作及交往中的介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、商務會晤應掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

4、人員電話應對基本禮節(jié)

5、令人產(chǎn)生好感的接聽方法

6、增加好印象的電話禮節(jié)

7、注意聲音表情

8、專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨

9、電話抱怨的處理注意事項

10、手機的使用禮節(jié)

 

五、員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

3、微笑服務及微笑訓練

微笑與**印象

如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象

關于微笑的思想訓練

煉就屬于自己的微笑

 

六、員工的素質(zhì)要求

1、員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的從業(yè)知識

隨機應變的從業(yè)能力

立體式的從業(yè)觀念

成熟的從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務意識

優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務特征及儲戶的服務要求

優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成——顧客至上

 

七、管理與服務

1、總論

在社會中的功能

企業(yè)服務與經(jīng)營特色

員工的素質(zhì)要求與服務要求

客戶的消費心理和等待心理

2、客戶服務部門的管理和技能

組織機構(gòu)

員工崗位責任

4S店導購員的工作要求與操作技能

3、服務

員工應具備的基本觀念

服務質(zhì)量

4S店工作規(guī)程

員工服務技巧

制度規(guī)定

工作的程序和要求

 

 

吳文輝老師的其它課程

課程大綱：　　節(jié)原生家庭與人際關系　　一、父母的溝通模式影響了子女的人際關系　　二、商務人士的溝通模式三類型　　(一)取悅型　　(二)離開型　　(三)對抗型　　三、商務溝通時，肢體語言／語調(diào)／內(nèi)容的比重分析　　四、商務人士拓展人際關系的三大目標　　(一)維持美滿的家庭氣氛　　(二)建立良好的客戶關系　　(三)創(chuàng)造個人顛峰的銷售業(yè)績　　五、提問／回答／小結(jié)語　

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課程大綱：　　一、銷售人員對行業(yè)的認知　　1、推銷的重要性　　2、銷售人員的基本模式　　3、推銷的基本過程　　4、21世紀銷售變化的新趨勢　　二、銷售人員具備的個性和知識　　1、銷售人員的基本品格　　2、掌握行業(yè)產(chǎn)品及行業(yè)知識　　3、掌握消費者消費知識　　4、對客戶消費的調(diào)查及了解　　三、銷售人員的有效溝通技巧　　1、對溝通的認識　　2、溝通的基本模式和構(gòu)成

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課程大綱：章：營銷人員基本素質(zhì)1.營銷人員必備素質(zhì)2.營銷人員必備知識3.營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德第二章：透析客戶需求1.大客戶需求分析-馬氏模型與冰山模型2.需求、要求和需要3.性格與溝通第三章：大客戶銷售中的溝通（上）1.各就各位-銷售溝通前的準備2.拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)3.發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧4.客戶利益呈現(xiàn)（建立信

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情緒壓力管理   01.01

課程大綱：　　講壓力正確認知　　1.什么是壓力　　2.壓力來源　　3.現(xiàn)代社會的壓力源有哪些？　　4.為什么有壓力？工作方面　　5.為什么有壓力？個性方面　　6.為什么有壓力？家庭方面　　第二講有效壓力管理　　1.對壓力的正確認識　　2.面對壓力　　3.如何應對壓力？　　4.解決的心態(tài)　　5.戰(zhàn)勝壓力；　　第三講壓力緩解方法與技巧　　1.把工作作為調(diào)適壓力的

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　　課程模塊一：危機意識管理　　一、危機管理概論　　1.危機的定義　　2.危機的特征　　突發(fā)性---破壞性---緊迫性---公眾性---傳播性　　3.危機的內(nèi)涵與意義　　4.危機的分類　　5.危險與機遇　　6.危機管理的定義與定位　　7.對危機的描述　　危機形成和發(fā)展階段　　危機規(guī)?！　∥C的可把握性　　8.危機處理的基本原則　　二、危機成因分析　　1.廣義

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　　講什么是團隊　　1.團隊的概念和構(gòu)成要素　　2.團隊與群體的區(qū)別　　3.團隊的類型　　第二講團隊為什么如此流行　　1.團隊流行的原因　　2.組建團隊的阻力　　3.團隊對組織的益處　　4.團隊對個體的影響　　第三講團隊的發(fā)展階段　　1.團隊的成立期　　2.團隊的動蕩期　　3.團隊的穩(wěn)定期　　4.團隊的高產(chǎn)期　　5.團隊的調(diào)整期　　第四講彈性的統(tǒng)一團隊　　1

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　　單元領導力決定企業(yè)發(fā)展方向　　一、什么是領導力和領導藝術(shù)　?。ㄒ唬╊I導就是指引方向　　1、“領”靠決策，“導”靠認同　　2、不能指引方向就不能成為領導　　3、領導的大部分時間用于把握方向　　4、方向必須在動態(tài)中調(diào)整　　（二）領導力就是恰如其分　　1、什么叫恰如其分　　2、領導藝術(shù)的特征就是與眾不同　　3、領導藝術(shù)必須在實踐中認真體會　?。ㄈ┟總€人都有可

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　　一、認識錢　　1.什么是錢？　　2.窮企業(yè)、富企業(yè)？　　3.你有錢嗎？　　二、認識時間　　1.什么是時間？　　2.時間枯竭的企業(yè)、時間富裕的企業(yè)；　　3.你有時間嗎？　　三、績效體系如何反映時間成本？　　四、浴火而后生----用時間做管理的必經(jīng)痛苦及豐厚收獲?！　∥濉㈠X流與時間流　　1.如何用現(xiàn)金流管理刺激成長；　　2.債務策略可刺激成長；　　3.時間流

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　　一、銷售人員溝通的內(nèi)涵　　1、銷售溝通的實質(zhì)問題是什么？　　2、銷售溝通的“細節(jié)質(zhì)量”　　3、溝通的過程模式　　二、銷售過程中讓溝通幫助我們“簽單”　　1、銷售溝通中必須塑造“專業(yè)系統(tǒng)”　　2、怎樣提問讓客戶更容易回答　　3、銷售人員的“三顆心”　　4、溝通中掌握技巧“選擇溝通法”　　5、溝通中的反饋技巧“門當戶對”　　6、如何克服溝通中的“問題”障礙　

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　　一、管理90后員工的“破冰技巧”　　1、什么是“管理的壓力”？　　2、什么是“工作的壓力”？　　3、什么是“音樂療法”？　　小組討論：90后為什么難管理？　　二、新時代的“90后的行動學習”　　1、90后員工渴望得到滿足是？（物質(zhì)、精神）　　2、學會90后的激勵法則　　3、管理90后的管理角色認知　　A、教練　　B、裁判　　C、啦啦隊隊長　　案例：90后

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