銀行大堂經(jīng)理五項修練

  培訓講師：陳冰

講師背景：
美國GEC集團特約培訓講師＼PTT國際職業(yè)培訓師＼ACCP國際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營銷、市場策劃方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。 詳細>>

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銀行大堂經(jīng)理五項修練詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理五項修練

**篇、 大堂經(jīng)理的角色認知

 形象代表

 金融顧問（咨詢、溝通、銷售）

 服務(wù)大使

 管理者

大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型

 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象

 豐富的知識、主動的意識

 專業(yè)的技能

大堂經(jīng)理的必備技能

 積極主動的服務(wù)心態(tài)

 職業(yè)的客戶接待禮儀

 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧

 良好的現(xiàn)場溝通能力

 高效的產(chǎn)品銷售技巧

 卓越的現(xiàn)場管理能力

第二篇、 大堂經(jīng)理的專業(yè)技能五項修煉

五項修煉之一：服務(wù)心態(tài)修煉

 認識服務(wù)的價值

 為什么客戶永遠是對的？

 服務(wù)中換位思考的方法

 站在客戶的角度

五項修煉之二：禮儀修煉

1）、主動迎候客戶

 首問語

 面部表情

 指引手勢

 語速及語氣

 肢體語言運用

2）、主動了解客戶需求

3）、積極響應(yīng)客戶需求

 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

 資料及證件的遞送

4）、主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

 產(chǎn)品推介語言

 遞送宣傳資料

 拒絕應(yīng)對技巧

5）、送別客戶

客戶服務(wù)滿意確認

 送別語

6）、你還可以做到的：

1. 主動為客戶必要的提示和提醒

2. 主動為客戶提供服務(wù)

五項修煉之三：溝通能力的修煉

 完整的溝**程：信息發(fā)送、接收、反饋

 有效發(fā)送信息的技巧

 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

 有效聆聽的四步驟

 聆聽的五個層次

 有效反饋技巧

 有效的肢體語言

 信任是溝通的基礎(chǔ)

 有效溝通的五種態(tài)度

 有效溝通的五種態(tài)度

 強迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度

五項修煉之四：投訴處理的技能修煉

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性；

 原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)

 原則二：永遠不要同顧客爭辯

 原則三：站在顧客的立場看問題

 原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會

 客戶滿意服務(wù)的重要性

 客戶的需求與期望

 客戶需求的種類

 什么是客戶期望？

 什么是客戶滿意的標準？

 怎樣管理客戶的期望

投訴處理的五個步驟

 如何處理升級投訴

 面對不講理的客戶應(yīng)對方法

五項修煉之五：銷售的技能的修煉

 解密客戶需求

 不同的客戶有不同的需求

 不同的客戶有不同的關(guān)注點

 潛在需求與明確需求

 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則

 特點、優(yōu)勢、利益、證明

 面對四種不同客戶的銷售話術(shù)

 賣到不像賣的營銷高境界 

 

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課程大綱：　　講：營銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動營銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當客戶說不時的提問方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購買行為模式　　2.購買之前分析　　3.購買之后分析　　4.決策過程分析（消費決策樹）　　5.影響客戶購買行為的因素　　6.客戶購買行為的七個心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標　　如何了解客戶的真實意圖　　溝通中的聽與說的技巧　　提問的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識及服務(wù)技巧　　客戶對服務(wù)人員的期望　　換位思考，認知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學會處理復(fù)雜事物　　無論是否有懷疑，永遠假設(shè)客戶在說真話。　　聆聽與提問的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對客

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課程大綱：　　一、認知工作的價值　　什么是工作？工作帶來的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價值與金錢的關(guān)系　　工作需求的層次理論　　二、樹立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對等工作？　　工作態(tài)度與工作的關(guān)系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對工作的作用　　心態(tài)對工作的影

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課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認知開始）　　自我情緒認知的四個維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負面情緒對生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　樂觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測試）　　日常工作中情緒的由來　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓練教程內(nèi)訓》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個信念：　　我有必定成功公式　　過去不等于未來　　做事先做人　　是的，我準備好了　　第二講：認識企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場所是什么　　您作為新進人員的自覺　　第三講：科學的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計劃　　團隊工作方法　　了解

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　　理財?shù)幕靖拍睢　±碡敇I(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財?shù)哪繕?、價值與內(nèi)容　　理財?shù)幕驹砗椭R　　理財規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風險偏好測試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財工具　　宏觀環(huán)境與個人理財　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當前環(huán)境下投資理財策略和思路　　第三部分：個人綜合理財實例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財目標　　如何做家庭

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　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個人的關(guān)系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)與個人風格　　第二部分：中層管理者的目標與計劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無法設(shè)定目標的四大原因　　目標在工作中的重要性　　如何評估目標的可行性　　制定目標的注意事項　　目標

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　　一篇：認知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識　　講：客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析　　第二講：客戶服務(wù)的概念　　1、客戶服務(wù)的準確概念　　2、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型　　3、客戶服務(wù)循環(huán)圖　　4、客戶服務(wù)圈　　第三講客戶滿意　　1、什么叫客戶滿意　　2、為什么要讓客戶滿意　　3、影響客戶滿意的因素　　4、讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧　　第四講先進的客戶服務(wù)準則　　1、客戶就是你的收

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