服務營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓
服務營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓詳細內(nèi)容
服務營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓
**部分,認知決定態(tài)度,態(tài)度決定一切
一、轉(zhuǎn)變營銷觀念,增強競爭意識
1、現(xiàn)代企業(yè)整合營銷的要素分析
2、營銷的時代變革:從4P到現(xiàn)在
3、服務的重要意義
4、服務與銷售的角色認知
二、“客戶經(jīng)濟” 的理念
1、客戶對企業(yè)的終身價值
2、你對客戶的意義和價值
三、現(xiàn)代客戶服務理念
1、 客戶服務意識與服務地位
2、 優(yōu)質(zhì)服務價值與標準
3、 客戶服務金字塔
第二部分:高效服務實戰(zhàn)技巧(上)
一、 優(yōu)質(zhì)服務流程圖
二、積極有效的語言交流
1、確保雙向交流
2、避免使用負面語言
3、自信果斷的與客戶接觸
4、同理心溝通技巧
三、 客戶服務中的非語言溝通
1、 非語言溝通包括什么
2、 文化對非語言交流的影響
3、 提高非語言溝通能力的方法
四、聆聽與理解客戶
1、好的聆聽者的特征
2、無效聆聽行為
3、提高聆聽技巧
第三部分:高效服務實戰(zhàn)技巧(下)
五、解決客戶問題的方法
1、 有效承諾及快速反應
2、 不要期待客戶理解你的流程
3、 首問負責制
4、 客戶期望值的調(diào)節(jié)
5、 提供解決辦法的選擇
6、 認知客戶的不同風格類型
六、處理客戶投訴及抱怨的技巧
1、客戶投訴的價值
2、投訴者究竟想得到什么
3、處理投訴的金科玉律
4、處理投訴的佳步驟
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