服務營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓

  培訓講師:李華

講師背景:
李華老師是公認的中國實戰(zhàn)派管理培訓大師,具有多年的管理培訓經(jīng)驗,曾經(jīng)為國內(nèi)5000家大中型企業(yè)做過營銷\執(zhí)行力\文化建設\領導力的培訓,取得了非常好的培訓效果,得到了業(yè)內(nèi)一致認可。教育經(jīng)歷:清華大學EMBA、經(jīng)濟學學士、工商管理碩士、行為心 詳細>>

李華
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服務營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓詳細內(nèi)容

服務營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓
**部分,認知決定態(tài)度,態(tài)度決定一切

一、轉(zhuǎn)變營銷觀念,增強競爭意識

1、現(xiàn)代企業(yè)整合營銷的要素分析

2、營銷的時代變革:從4P到現(xiàn)在

3、服務的重要意義

4、服務與銷售的角色認知

二、“客戶經(jīng)濟” 的理念

1、客戶對企業(yè)的終身價值

2、你對客戶的意義和價值

三、現(xiàn)代客戶服務理念

1、 客戶服務意識與服務地位

2、 優(yōu)質(zhì)服務價值與標準

3、 客戶服務金字塔

第二部分:高效服務實戰(zhàn)技巧(上)

一、 優(yōu)質(zhì)服務流程圖

二、積極有效的語言交流

1、確保雙向交流

2、避免使用負面語言

3、自信果斷的與客戶接觸

4、同理心溝通技巧

三、 客戶服務中的非語言溝通

1、 非語言溝通包括什么

2、 文化對非語言交流的影響

3、 提高非語言溝通能力的方法

四、聆聽與理解客戶

1、好的聆聽者的特征

2、無效聆聽行為

3、提高聆聽技巧

第三部分:高效服務實戰(zhàn)技巧(下)

五、解決客戶問題的方法

1、 有效承諾及快速反應

2、 不要期待客戶理解你的流程

3、 首問負責制

4、 客戶期望值的調(diào)節(jié)

5、 提供解決辦法的選擇

6、 認知客戶的不同風格類型

六、處理客戶投訴及抱怨的技巧

1、客戶投訴的價值

2、投訴者究竟想得到什么

3、處理投訴的金科玉律

4、處理投訴的佳步驟

 

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