主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
    課程咨詢電話：

主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧詳細內容

主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）



引言

1、 案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

3、 導入銀行服務營銷的重要性


頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。



**章、 銀行行業(yè)營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付？

(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？

(三)、 銀行服務面臨的挑戰(zhàn)；

(四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；

二、影響服務效果的三大因素

三、顧客滿意度的三個層次




第二章、 大堂經理崗位使命、職責與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約
.5小時）

一、 大堂經理的定位


二、 大堂經理的價值


三、 大堂經理的使命


四、 大堂經理的職責


五、 大堂經理日常工作程序

(一)、 營業(yè)前、

(二)、 營業(yè)中、

(三)、 營業(yè)后


六、大堂經理的站位 （圖片展示）


七、 大堂布局與客戶動線 （圖片展示）

(一)、 客戶動線

(二)、 大堂經理與大堂布局的動態(tài)配合

(三)、 大堂巡視路線


第三章、 如何對不同類型的客戶進行識別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）


一、 貴賓識別引導流程

二、 潛在貴賓客戶識別線索

三、 識別核心素質要求

（一） 、積極的心態(tài)

（二） 、高度的機會嗅覺

（三） 、優(yōu)秀的溝通技巧

四、 客戶分流引導流程

五、 客戶分流引導原則

六、 客戶分流引導技巧

七、 客戶分流引導話術


第四章、 如何提高大堂客戶服務水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）


※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務?

(一)、 客戶服務的責任

(二)、 客戶服務的價值


二、如何快速判斷客戶服務需求?

(一)、 聽

(二)、 看

(三)、 問

(四)、 斷

(五)、 定


三、如何實施針對性的客戶服務?

(一)、 客戶類型不同

(二)、 客戶服務的關鍵也不同

(三)、 針對性客戶服務技巧


※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?


四、客戶服務的基本原則與要求

(一)、 共性服務原則

(二)、 個性服務原則

(三)、 一般原則


五、如何提高客戶服務的滿意度？

(一)、 客戶滿意否由何決定?

(二)、 提高客戶滿意度的關鍵

(三)、 提高客戶滿意度的技巧


六、顧客滿意VS 顧客忠誠


七、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；


八、關注接待客戶

(一)、 客戶進門時關注

(二)、 客戶等候時關注

(三)、 客戶離開時關注


九、大堂服務接待禮儀

(一)、 職業(yè)著裝

(二)、 儀容儀表

(三)、 站坐立行蹲

(四)、 自我介紹

(五)、 名片交接

(六)、 指引手勢



第五章、 銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶的主動服務營銷

（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產品

（二）、 理財案例：顧問式理財方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）

（五）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？


二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財產品的營銷賣點分析

(二) 銀行卡的營銷賣點分析

三、個人金融產品銷售技巧

（一）、有效介紹產品體驗展示法則

（二）、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

（三）、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

 專業(yè)術語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術處理

 過程中讓客戶有成就感

（四）、 營銷過程控制及技巧運用

1. 營造良好的溝通

 

陳毓慧老師的其它課程

信用卡業(yè)務主任：信用卡團隊業(yè)績提升及團隊管理能力提升技巧訓練【課程對象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經理等【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團隊？2、如果快速提升業(yè)績？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風暴：您碰到哪些關于產品營銷技巧、客戶服務、主動營銷等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例

 講師：陳毓慧詳情

銀行《柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】通過培訓班使學員提高服務技巧，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨特魅力?！臼谡n對象】銀行柜員【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些

 講師：陳毓慧詳情

《綜合柜員：優(yōu)質服務營銷、VIP客戶接待技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、柜員形象禮儀（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)二

 講師：陳毓慧詳情

《銀行員工陽光心態(tài)與服務溝通技巧訓練》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習慣2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進柜員的職業(yè)品質3、活躍營業(yè)網點工作氛圍,形成快樂工作的網點團隊文化【授課對象】工作負擔過重，服務及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績的一行員工

 講師：陳毓慧詳情

《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓練》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行中年員工（30-50歲）【課程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產品實戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團隊建設、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作

 講師：陳毓慧詳情

《銀行營業(yè)網點服務系列》【授課時長】每個課程1天，共6天【授課對象】銀行大堂經理、柜員……【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、《銀行服務禮儀》（短片觀

 講師：陳毓慧詳情

《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行信用卡銷售經理……【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于信用卡營銷、溝通、服務等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀

 講師：陳毓慧詳情

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時長】實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、客戶服務溝通應答技巧

 講師：陳毓慧詳情

《銀行新員工的服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時長】3天【授課對象】銀行新入職員工【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團隊配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、服務

 講師：陳毓慧詳情

《銀行消費金融精準營銷技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天【授課對象】客戶經理、理財經理、信用卡銷售人員【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于消費金融營銷、溝通的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、O2O線上線下聯(lián)動營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴

 講師：陳毓慧詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有