銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。


引子：（案例分析）導(dǎo)入現(xiàn)場管理的重要性


**章、銀行網(wǎng)點在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 花旗銀行中國戰(zhàn)略目標(biāo)與實施計劃分析

二、 花旗服務(wù)渠道建設(shè)情況分析

三、 花旗網(wǎng)點（支行/分行）組織架構(gòu)分析

四、 匯豐銀行中國戰(zhàn)略目標(biāo)與實施計劃分析

五、 花旗服務(wù)渠道建設(shè)情況分析

六、 匯豐網(wǎng)點（支行/分行）組織架構(gòu)分析

七、 花旗與匯豐的營銷手段分析

八、 花旗與匯豐的客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析

九、 客戶期望的變革

(一) 客戶期望的變革

(二) 以客戶為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的新定位


第二章、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

二、 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力

三、 36
度評估

四、 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)


第三章、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）

二、 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？

三、 員工情緒管理技巧

(一) 了解與分析員工情緒來源

(二) 如何有效處理員工情緒問題

四、 激勵員工的7種有效技巧

五、 快樂團隊建設(shè)的9種方法

六、 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

(一) 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

(二) 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

(三) 培訓(xùn)職責(zé)研討

(四) 多技能管理表

(五) OJT方法

(六) 如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）

(七) 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）


第四章、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶的引導(dǎo)與分流

(一) 客戶分流引導(dǎo)流程

(二) 客戶分流引導(dǎo)原則

(三) 客戶分流引導(dǎo)技巧

(四) 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

(五) 潛在貴賓客戶識別線索

(六) 識別核心素質(zhì)要求

(七) 客戶服務(wù)流程管理

(八) 客戶休息管理


二、客戶情緒管理技巧

(一) 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

(二) 客戶情緒激勵策略


三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）


四、如何實施針對性的客戶服務(wù)?

(一)、 客戶類型不同

(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

(三)、 針對性客戶服務(wù)技巧


五、客戶服務(wù)的基本原則與要求

(一)、 共性服務(wù)原則

(二)、 個性服務(wù)原則

(三)、 一般原則


六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

(一)、 客戶滿意否由何決定?

(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

(三)、 提高客戶滿意度的技巧



七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；


八、關(guān)注接待客戶

(一)、 客戶進門時關(guān)注

(二)、 客戶等候時關(guān)注

(三)、 客戶離開時關(guān)注


九、顧客抱怨投訴處理技巧

（一）、顧客抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

（六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧

（七）、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：

（八）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（九）、顧客抱怨及投訴處理的九對策

（十）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時

（十一）、資源整合技巧

（十二）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（十三）、抱怨投訴處理的商務(wù)談判


短片觀看及案例分析

關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例



就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


第五章、網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

二、 案例分析：神秘客戶對銀行網(wǎng)點的檢測錄象與圖片分析：服務(wù)流程/服務(wù)規(guī)范管理/服務(wù)現(xiàn)場管理/理財產(chǎn)品銷售等各個真實場景的分析，挖掘目前網(wǎng)點在服務(wù)與營銷中存在的“短木板”

三、 “短木板”根源分析

四、 一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素

五、 實際操作技巧

(一) 客戶識別與分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比，優(yōu)化資源配置

(二) 危機突發(fā)事故管理(案例研討)

(三) 客戶意見收集與“問題”客戶處理技巧

(四) 網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理實現(xiàn)之道：標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的表格制定與運用


六、 網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理

(一) 5S管理的概念

(二) 銀行5S管理中存在的主要問題

(三) 整理推行技法

(四) 整頓遵循的原則

(五) 清掃推進方法

(六) 如何實施清潔活動

(七) 如何實施素養(yǎng)活動

(八) 網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵

(九) 網(wǎng)點5S實施案例分享



第六章、主動服務(wù)營銷管理（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶的主動服務(wù)營銷

（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

（二）、 理財案例：顧問式理財方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售

（五）、 網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？

（六）、 識別潛在客戶

（七）、 客戶的引導(dǎo)與分流

（八）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？


二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

(二) 銀行卡的營銷賣點分析

三、金融產(chǎn)品銷售技巧

（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

（二）、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

（三）、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

 專業(yè)術(shù)語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過程中讓客戶有成就感

（四）、 營銷過程控制及技巧運用

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4. 客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

5. 行動建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧

理財產(chǎn)品營銷技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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