消費心理與客戶服務培訓

  培訓講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經營報》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權威中層管理專家，全球500強華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權威HR管理專家 詳細>>

李繪芳
    課程咨詢電話：

消費心理與客戶服務培訓詳細內容

消費心理與客戶服務培訓
 培訓大綱：


第1講 服務學導論

1 什么是服務？

2 為什么要研究消費心理與客戶服務

3 服務和技術

4 商品營銷與消費心理與客戶服務的區(qū)別

5 消費心理與客戶服務組合

6 始終關注顧客

分析：消費心理與客戶服務培訓案例！

解析：消費心理與客戶服務內訓案例!

案例：專業(yè)消費心理與客戶服務程案例分析！


第2講 本書的概念框架：服務質量差距模型

1 顧客差距

2 供應商差距

3 綜合所有因素：彌合差距

討論：消費心理與客戶服務經典案例討論!

分組：消費心理與客戶服務培訓案例學習指南

分析：消費心理與客戶服務學習中的八大陷阱！


第3講 服務中的消費者行為

1 搜尋、體驗與信任特性

2 消費者選擇

3 顧客體驗

4 購后評價

5 理解顧客之間的差異

互動：消費心理與客戶服務培訓案例評估

分享：某集團消費心理與客戶服務培訓案例

分享：哈佛經典消費心理與客戶服務案例分析示范


第4講 顧客對服務的期望

1 服務期望的含義和類型

2 影響顧客服務期望的因素

3 涉及顧客服務期望的當前問題

分享：企業(yè)消費心理與客戶服務培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的消費心理與客戶服務培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務管理？


第5講 顧客對服務的感知

1 了解顧客需求

2 **調研傾聽顧客需求

3 建立顧客關系

4 服務補救

分享：企業(yè)消費心理與客戶服務培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的消費心理與客戶服務培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務管理？


第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務設計與服務標準的統(tǒng)一

1 服務開發(fā)與設計

2 顧客定義的服務標準

3 有形展示與服務場景

分析：企業(yè)如何貫徹消費心理與客戶服務全過程？

分析：消費心理與客戶服務培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團消費心理與客戶服務咨詢方案案例研究


第7講 傳遞與執(zhí)行服務

1 服務傳遞中的員工角色

2 顧客在服務傳遞中的角色

3 **中間商和電子渠道傳遞服務

4 管理需求與能力

討論：企業(yè)消費心理與客戶服務的八面金剛

案例：一次失敗的消費心理與客戶服務培訓案例

分組：如何打通企業(yè)消費心理與客戶服務的任督二脈？


第8講 管理服務承諾

1 整合消費心理與客戶服務傳播

2 服務的定價

案例：麥當勞的消費心理與客戶服務UP計劃

分享：消費心理與客戶服務培訓師一句話說清楚專業(yè)服務管理

消費心理與客戶服務七宗“”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。


第9講 服務和底線

1 服務的財務及經濟意義

分享：消費心理與客戶服務培訓的新金科玉律！

消費心理與客戶服務深度剖析:疑難問題與解決對策

消費心理與客戶服務內訓解決之道:案例延伸與對策分析


消費心理與客戶服務培訓總結

 

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