卓越的客戶服務培訓

  培訓講師:李繪芳

講師背景:
李繪芳老師李繪芳,被譽為職業(yè)化“教母”,中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家,《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》高級顧問,《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權威中層管理專家,全球500強華人講師,亞太地區(qū)十大金牌講師,中國十大權威HR管理專家 詳細>>

李繪芳
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卓越的客戶服務培訓詳細內(nèi)容

卓越的客戶服務培訓
 培訓大綱:



第1講:讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力

1 服務的特點即是服務管理難點

2 企業(yè)服務管理難點的應對策略

3 從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法

4 從海底撈的服務看高效的企業(yè)服務利潤鏈的形成機理

分析:卓越的客戶服務培訓案例!

解析:卓越的客戶服務內(nèi)訓案例!

案例:卓越的客戶服務課程案例分析


第2講:企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠  

1 客戶感知的服務質(zhì)量決定對服務的評價

2 從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質(zhì)含義

3 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法

4 讓心動的客戶行動起來

討論:卓越的客戶服務經(jīng)典案例討論!

分組:卓越的客戶服務培訓案例學習指南

分析:卓越的客戶服務學習中的八大陷阱!


第3講:與客戶期望相匹配的服務策略制定

1 影響客戶期望的十大因素分析

2 客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定

互動:卓越的客戶服務培訓案例評估

分享:某集團卓越的客戶服務培訓案例

分享:哈佛經(jīng)典卓越的客戶服務案例分析示范


第4講:管理與顧客接觸的關鍵時刻

1 讓服務理念轉(zhuǎn)化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定

2 有用的服務流程藍圖找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻

3 與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

分享:企業(yè)卓越的客戶服務培訓三步走!

案例:聯(lián)想(中國)公司的卓越的客戶服務培訓案例

討論:明天的道路——企業(yè)如何做好卓越的客戶服務?


第5講:分析服務差距促進服務質(zhì)量提升

1 企業(yè)并不了解客戶看中的服務質(zhì)量是什么

2 實施服務質(zhì)量的五個維度的量化分析與判斷

3 引起客戶對服務質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素

4 讓美孚石油銷售業(yè)績提高1
%的服務質(zhì)量標桿管理

分享:卓越的客戶服務培訓四部曲!

分享:卓越的客戶服務內(nèi)訓五步驟!

分享:企業(yè)卓越的客戶服務六技巧!

分析:某藥業(yè)集團所面臨的卓越的客戶服務難題!


第6講:客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立

1 量化計算服務可靠性,

2 服務失敗的原因與抱怨傾向分析

3 客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為

4 不同目的的客戶抱怨,應采用不同的補救方法

分析:領導者卓越的客戶服務做什么?

分析:卓越的客戶服務內(nèi)訓哪些步驟很重要?

分析:卓越的客戶服務培訓哪個環(huán)節(jié)很重要?


第7講:建立客戶理想服務

1 理想服務:客戶心目中向往和渴望追求的服務。

2 合格服務:合格服務可被視為低要求,還能勉強容忍和接受。

3 寬容服務:如果客戶感受到服務水平落在寬容區(qū)間,那么客戶會感到這是正常的 使人感到滿意的服務,其質(zhì)量也是達到標準的。

分析:企業(yè)如何貫徹卓越的客戶服務全過程?

分析:卓越的客戶服務培訓,我們做對過什么?

案例:海爾集團卓越的客戶服務咨詢方案案例研究


第8講:客戶的期望值

1 客戶期望的影響因素

2 適合期望的服務策略

3 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

討論:企業(yè)卓越的客戶服務的八面金剛

案例:一次失敗的卓越的客戶服務培訓案例

分組:如何打通企業(yè)卓越的客戶服務的任督二脈?


第9講:服務管理

1 質(zhì)量五維度量化管理

2 提升質(zhì)量的量化分析

3 美孚石油的標桿管理

案例:麥當勞的卓越的客戶服務UP計劃

分享:卓越的客戶服務培訓師一句話說清楚卓越的客戶服務

卓越的客戶服務七宗“”:從失敗中尋找經(jīng)營秘訣,從檢討中探索成功之道。


卓越的客戶服務培訓總結(jié)

 

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