房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧
房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧
**板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問的角色認(rèn)知
一、我是誰－置業(yè)顧問的定位
二、我面對(duì)誰－置業(yè)顧問的服務(wù)對(duì)象
三、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì)
四、置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力
第二板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)？
為什么要有服務(wù)意識(shí)？
二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)（1）
用心服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
變通服務(wù)
愛心服務(wù)
激情服務(wù)
如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)（2）
換位思考
投其所好
三、“服務(wù)理念”解讀
以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來解讀置業(yè)顧問服務(wù)理念
第三板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問成功職業(yè)形象修煉
一、置業(yè)顧問行為舉止修煉篇
儀容、儀態(tài)篇
一：置業(yè)顧問微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
二：置業(yè)顧問站姿訓(xùn)練
三：置業(yè)顧問走姿訓(xùn)練
四：置業(yè)顧問坐姿訓(xùn)練
五：置業(yè)顧問蹲姿訓(xùn)練
七：置業(yè)顧問服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
八：置業(yè)顧問別讓小動(dòng)作出賣了你
九：置業(yè)顧問綜合通關(guān)訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)
二、置業(yè)顧問儀容儀表篇
儀容禮儀
（一）微笑是寶
（二）眼神
（三）規(guī)范職業(yè)妝容
服飾禮儀
（一）著裝原則：
1、著裝的TOP原則
2、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)
（二）男女置業(yè)顧問服飾禮儀
女性職業(yè)顧問形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)妝容規(guī)范
男性職業(yè)顧問形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三個(gè)三原則
第四板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問社交服務(wù)禮儀修煉
一、如何行一個(gè)漂亮的見面禮
二、如何進(jìn)行自我介紹及介紹他人
三、如何握手、交換名片
四、如何接聽及撥打電話
四、如何做好拜訪及商務(wù)接待
五、如何完成商務(wù)饋贈(zèng)活動(dòng)
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)
第五板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)接待禮儀修煉
一、電話接待禮儀
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
移動(dòng)電話的使用要求
電話接待服務(wù)流程
二、現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程
接待禮儀常識(shí)
引領(lǐng)手勢(shì)
服務(wù)手勢(shì)
陪客進(jìn)電梯/門口
現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程
一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)
二、及時(shí)問候并自我介紹
三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要
四、滿足客戶需要
五、確定客戶滿意并致謝
六、及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)
現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)原則
服務(wù)用語及規(guī)范要求
文明服務(wù)“三要素”：眼到、口到、嘴到
接待“三聲”
第六板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問高效溝禮儀修煉
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
二、置業(yè)顧問高效職場(chǎng)溝通技巧
（一）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
（二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式
（三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
七、高效溝通六步曲
第七板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問客戶抱怨投訴處理技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、抱怨投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
頭腦風(fēng)暴：常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六步曲
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酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧【課程前言】中國(guó)餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越來越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)。總之，酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。通過酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)時(shí)間】2天（共1
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板塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？三、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客是怎樣流失的？五、一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享1、案例一：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款。2、案例二：面對(duì)脾氣暴躁客
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涉外禮儀 01.01
板塊：禮儀是外事工作的窗口，外事活動(dòng)禮儀先行禮賓工作在外事工作中占有十分重要的地位，是外事接待工作的先行軍，是窗口工作。接待外賓，禮賓安排一定做到緊張而有序，有條不紊，這反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)部門外事工作水平的一個(gè)側(cè)面，在一定意義，也是形象問題。從事外事禮儀工作者必須首先深刻理解禮賓工作的重要意義，學(xué)會(huì)事先考慮、周密安排，同時(shí)也要準(zhǔn)備應(yīng)變措施。凡事考慮在先，做在
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部分正確認(rèn)識(shí)情緒與壓力Oslash;職場(chǎng)壓力透視Oslash;形成職場(chǎng)壓力的三大罪魁禍?zhǔn)譕slash;職場(chǎng)壓力的表現(xiàn)和評(píng)估Oslash;檢驗(yàn)?zāi)愕纳砩鲜欠裼袎毫π盘?hào)Oslash;職場(chǎng)人士，你的壓力如何宣泄Oslash;情緒本質(zhì)Oslash;8大基本情緒Oslash;情緒的來源Oslash;情緒引發(fā)的疾病Oslash;負(fù)性情緒的正面價(jià)值Oslash;學(xué)習(xí)準(zhǔn)確表達(dá)
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部分心理健康與心理建設(shè)篇心理健康與快樂工作的關(guān)系？厘清定義快樂工作的前提？如何擁有健康心理？自我心理建設(shè)的步驟與方法？得出結(jié)論：愛、責(zé)任與感恩會(huì)帶給我們持續(xù)的快樂！體驗(yàn)活動(dòng)：《心理疆界》、《默契與信任》、《目標(biāo)市場(chǎng)》、《團(tuán)隊(duì)熔煉》、專業(yè)心理體驗(yàn)活動(dòng)，引起學(xué)員對(duì)心理健康及心理建設(shè)的正確認(rèn)知。第二部分快樂工作與團(tuán)隊(duì)合作篇如何能夠活在當(dāng)下并享受工作？快樂工作的方法
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板塊：贏在職業(yè)化---完成自我實(shí)現(xiàn)真正樂在工作1、賦予心理意義增加工作動(dòng)力2、自己覺得好玩，工作就一定好玩3、出色員工必定是出色演員4、為樂趣而做，而非僅僅為錢去做5、職場(chǎng)贏家致勝關(guān)鍵6、做好心理準(zhǔn)備，沖刺職場(chǎng)跑到第二板塊：贏在職業(yè)化-----角色定位及目標(biāo)管理篇1、自我角色定位的重要性#61557;我是誰？#61557;我去哪？#61557;怎么去？2、職
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