基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：王彬

講師背景：
王彬老師(kritwang)現(xiàn)任中國多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師、咨詢師行業(yè)資質(zhì)澳大利亞悉尼大學(xué)（TheUniversityofSydney）經(jīng)濟(jì)和商業(yè)學(xué)院國際經(jīng)濟(jì)學(xué)博士；資深采購與供應(yīng)鏈管理專家；CPM特聘專家級培訓(xùn)講師；CIPS注冊采購與 詳細(xì)>>

王彬
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基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

　　**部分  網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理

　　網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有困惑及原因分析

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的職能要求

　　第二部分  大堂經(jīng)理日常工作的服務(wù)流程禮儀

　　一、營業(yè)前的大堂經(jīng)理的相關(guān)服務(wù)禮儀

　　1、大堂經(jīng)理形象禮儀

　　（1）職業(yè)著裝

　?。?）儀容儀表

　?。?）儀態(tài)禮儀

　　2、營業(yè)廳現(xiàn)場管理

　?。?）硬件配備問題圖片案例分析

　?。?）軟件管理失誤圖片案例分析

　?。?）氛圍營造不佳圖片案例分析

　　二、營業(yè)中的大堂經(jīng)理的相關(guān)服務(wù)禮儀

　　1、迎接客戶

　　來有迎聲

　　站立服務(wù)

　　表情目光到位

　　2、識別客戶

　　客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

　　客戶等候時(shí)關(guān)注

　　快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

　　3、客戶分流疏導(dǎo)

　　客戶分流疏導(dǎo)原則

　　客戶分流引導(dǎo)流程

　　客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

　　客戶分流引導(dǎo)技巧

　　4、解答疑問

　　指導(dǎo)取號

　　指導(dǎo)填單

　　指導(dǎo)使用ATM機(jī)

　　指導(dǎo)使用自助終端

　　5、維持大廳營業(yè)秩序

　　遇客戶不自覺排隊(duì)溝通

　　遇客戶大聲喧嘩溝通

　　遇客戶假幣溝通服務(wù)

　　6、禮貌相送

　　三、營業(yè)后的大堂經(jīng)理的相關(guān)服務(wù)禮儀

　　1、統(tǒng)計(jì)相關(guān)（當(dāng)日客戶、業(yè)務(wù)流量等）數(shù)據(jù)

　　2、整理客戶需求和市場的相關(guān)信息

　　3、填寫《大堂經(jīng)理工作日志簿》

　　4、各種宣傳、業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)憑證及時(shí)補(bǔ)充。

　　5、定期參加例會，學(xué)習(xí)交流提升業(yè)務(wù)

　　第三部分  大堂經(jīng)理處理客戶抱怨投訴的服務(wù)禮儀

　　一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因

　　1、客戶自身問題

　　2、客戶對服務(wù)人員的態(tài)度和技能不滿

　　3、客戶對服務(wù)項(xiàng)目缺乏了解

　　4、客戶對產(chǎn)品帶有成見

　　二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素

　　1、處理時(shí)的態(tài)度情緒

　　2、處理時(shí)的溝通語言

　　3、處理時(shí)的方式技巧

　　三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲

　　1、耐心聆聽

　　2、誠摯道歉

　　3、表示理解

　　4、分析原因

　　5、提出方案

　　6、達(dá)成共識

　　7、立即執(zhí)行

　　8、跟進(jìn)實(shí)施

　　四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略

　　1、息事寧人

　　2、巧借外力

　　3、黑臉白臉

　　4、攻心為上

　　5、丟車保帥

　　6、上級權(quán)利

　　7、速戰(zhàn)速決

　　8、巧妙訴苦

　　9、同一戰(zhàn)線

　　10、息事寧人

　　三、大堂經(jīng)理有效溝通六大法寶寶

　　1、笑臉相對

　　2、由衷贊美

　　3、謹(jǐn)慎提問

　　4、關(guān)心有度

　　5、認(rèn)真聆聽

　　6、“三明治” 的使用

 

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數(shù)字時(shí)代的供應(yīng)鏈協(xié)同管理能力提升課程目標(biāo)：1.幫助企業(yè)正確的掌握供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行模式2.更好的面對時(shí)代挑戰(zhàn)，有效應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，提升供應(yīng)鏈管理能力?3.了解先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)用方法?4.如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理課程形式：1.全案例引導(dǎo)：課程設(shè)計(jì)以充實(shí)案例做引導(dǎo)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際供應(yīng)鏈運(yùn)行案例，將供應(yīng)鏈管理過程細(xì)化分析，并對供應(yīng)鏈每一環(huán)節(jié)以對應(yīng)案例進(jìn)行講解，立

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數(shù)字時(shí)代物流管理創(chuàng)新與新技術(shù)應(yīng)用課程背景1.幫助企業(yè)正確的理解國家物流發(fā)展趨勢與前沿物流管控模式2.幫助企業(yè)更好的面對時(shí)代挑戰(zhàn)，有效應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，提升物流與供應(yīng)鏈管理能力3.掌握傳統(tǒng)物流企業(yè)的供應(yīng)鏈體系建設(shè)各層級模式4.智慧物流模式分析課程亮點(diǎn)：1.采用大量詳實(shí)的物流企業(yè)案例進(jìn)行分析2.配有大量物流前沿運(yùn)營的視頻，培訓(xùn)現(xiàn)場的感染力更強(qiáng)3.深入解讀國家關(guān)于物流產(chǎn)業(yè)

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數(shù)字時(shí)代物流前沿政策解讀與行業(yè)發(fā)展趨勢課程背景1.幫助企業(yè)正確的理解國家物流發(fā)展趨勢與前沿物流管控模式2.幫助企業(yè)更好的面對時(shí)代挑戰(zhàn)，有效應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，提升物流與供應(yīng)鏈管理能力3.掌握傳統(tǒng)物流企業(yè)的供應(yīng)鏈體系建設(shè)各層級模式4.智慧物流模式分析課程亮點(diǎn)：1.采用大量詳實(shí)的物流企業(yè)案例進(jìn)行分析2.配有大量物流前沿運(yùn)營的視頻，培訓(xùn)現(xiàn)場的感染力更強(qiáng)3.深入解讀國家關(guān)于物

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數(shù)字時(shí)代增強(qiáng)供應(yīng)鏈韌性的最佳解法培訓(xùn)收益：1.全案例引導(dǎo)數(shù)字時(shí)代企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營韌性的最佳模式2.分析并借鑒HUAWEI等企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)營優(yōu)勢3.深入剖析供應(yīng)鏈運(yùn)營過程中的計(jì)劃-采購-庫存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理模式4.結(jié)合小組演練環(huán)節(jié)讓學(xué)員更加強(qiáng)化供應(yīng)鏈韌性的管理模式5.更多的培訓(xùn)互動(dòng)切實(shí)解決企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營的實(shí)際問題培訓(xùn)時(shí)長：兩天培訓(xùn)大綱：第一部分：數(shù)字時(shí)代企業(yè)供應(yīng)鏈

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數(shù)字時(shí)代準(zhǔn)入供應(yīng)商的分級管理能力提升課程目標(biāo)課程目標(biāo)：什么是供應(yīng)商分級管理？是指通過對供應(yīng)市場尋源、優(yōu)選供應(yīng)商、與供應(yīng)商溝通談判確定采購項(xiàng)目，建立與供應(yīng)商適當(dāng)?shù)年P(guān)系、對供應(yīng)商的供應(yīng)過程中質(zhì)量-成本-交期-服務(wù)等維度的績效管理與評估管理、進(jìn)行供應(yīng)商分級機(jī)制并建立企業(yè)供應(yīng)商管理體系的全過程管理。本此培訓(xùn)從供應(yīng)商資源搜尋及風(fēng)險(xiǎn)評估、供應(yīng)商關(guān)系管理，分析企業(yè)采購供應(yīng)

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招標(biāo)采購合規(guī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)目標(biāo)：1.掌握招標(biāo)采購的合規(guī)管理技能2.了解招標(biāo)采購合規(guī)管理的關(guān)鍵因素3.了解招標(biāo)采購相關(guān)政策法規(guī)及規(guī)范性文件的內(nèi)容4.提高公司招標(biāo)采購管理效率5.掌握采購制度建設(shè)及行為約束培訓(xùn)大綱：第一部分：認(rèn)識招標(biāo)采購的本質(zhì)及法律要求1.企業(yè)采購的發(fā)展形勢——大力提供招標(biāo)采購2.招標(biāo)采購相關(guān)政策與法規(guī)解讀3.招標(biāo)采購規(guī)范性文件解讀4.企業(yè)招

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供應(yīng)鏈產(chǎn)銷協(xié)作管理能力提升主講：王彬培訓(xùn)目標(biāo)：1.幫助企業(yè)正確的掌握供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行模式2.更好的面對時(shí)代挑戰(zhàn)，有效應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，提升供應(yīng)鏈管理能力3.了解先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)用方法4.理解供應(yīng)鏈管理運(yùn)營過程中的基本理念及應(yīng)用方法培訓(xùn)大綱：第一部分：互聯(lián)時(shí)代的產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈管理模式分析第1節(jié)互聯(lián)時(shí)代產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈?什么是產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理？?供應(yīng)鏈的類型

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互聯(lián)時(shí)代的供應(yīng)鏈管理能力提升課程目標(biāo)：1.幫助企業(yè)正確的掌握供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行模式2.更好的面對時(shí)代挑戰(zhàn)，有效應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，提升供應(yīng)鏈管理能力3.了解先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)用方法4.理解供應(yīng)鏈管理運(yùn)營過程中的基本理念及應(yīng)用方法課程大綱：第一部分：供應(yīng)鏈管理與企業(yè)競爭力的關(guān)系1.什么是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理2.為什么供應(yīng)鏈管理難做3.為什么要搞供應(yīng)鏈管理？4.供應(yīng)鏈成本包

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