職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
**模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？
導(dǎo)入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵。
什么是禮儀？
什么是服務(wù)禮儀？
什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀？
視頻欣賞：不知禮無(wú)以立。
第二模塊：我為什么而工作——服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1.我為什么而工作？
2.我為誰(shuí)而工作？
3.我該怎么做?
4.打造陽(yáng)光心態(tài)?
視頻欣賞：感恩、確定目標(biāo)、努力人生
第三模塊：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂(lè)的服務(wù)心態(tài)
1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)。
2.快樂(lè)服務(wù)的真正受益者。
3.如何自我激勵(lì)。
4.快樂(lè)是一種心理的習(xí)慣。
5.優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)。
第四模塊：打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表
1.塑造良好的**印象。
2.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗？
服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）
配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）
化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，服務(wù)人員的妝容要求。
日常著裝的TPOR原則。
男士西裝的要求。
視頻欣賞：良好首因效應(yīng)是塑造暈輪效應(yīng)的**步
第五模塊：基本的接待禮儀
1. 問(wèn)候禮儀。
重要的**聲——滿懷熱情的問(wèn)候（6聲、3到、4S的服務(wù)）。
2. 介紹禮儀
自我介紹的要求與注意事項(xiàng)。
為他人介紹的順序、手勢(shì)、注意事項(xiàng)。
3. 引導(dǎo)禮儀
怎樣做引導(dǎo)、引導(dǎo)的手勢(shì)、注意事項(xiàng)。
如何開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。
上下樓梯的禮儀。
4.握手禮儀
握手的時(shí)機(jī)、動(dòng)作要求、握手的順序、注意事項(xiàng)。
5. 名片禮儀
名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀。
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
言談禮儀---交流中的溝通技巧。
高效能溝通是成功的基礎(chǔ) 。
言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）。
談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）。
傾聽(tīng)與贊美。
適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情。
如何與客戶進(jìn)行溝通。
禮儀的用語(yǔ)及避諱原則。
案例分享：清除雜草運(yùn)動(dòng)。
第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
1.語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制。
2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼。
3.問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)**句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。
4.贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧。
5.面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧。
6.傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)。
7.不同場(chǎng)合下的禮貌用語(yǔ)和禁語(yǔ)。
8.職場(chǎng)界域語(yǔ)。
第八模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練
自我形象檢查
1.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練。
2.端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練。
3.穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練。
4.大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練。
5.服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練。
6.鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
7.微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑。
8.眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練。
案例分享：從杜杜的績(jī)效考核看職業(yè)素養(yǎng)
第九模塊 企業(yè)管理的SOP管理
視頻欣賞：什么是sop？
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的sop（標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程）。
2.服務(wù)中的面相、體相、聲相的有效結(jié)合。
3.4s店服務(wù)sop。
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)sop演練。
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