營業(yè)廳柜面服務禮儀

  培訓講師：陳百贊

講師背景：
講師背景：安徽人,研修于北京禮儀學院。師承禮儀教育家、國民禮儀讀本起草專家，北京奧運會、殘奧會特聘禮儀專家，北京禮儀學院院長李檸女士，“亞洲工商界第一名嘴”張錦貴教授。從事傳統(tǒng)禮儀文化、企業(yè)職業(yè)禮儀培訓、心理學、演講與口才、公共關系學等學術 詳細>>

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營業(yè)廳柜面服務禮儀詳細內容

營業(yè)廳柜面服務禮儀

　　**章  營業(yè)廳柜面服務意識服務理念

　　1、什么是營業(yè)廳服務，什么是營業(yè)廳服務禮儀

　　2、客戶滿意的真正含義

　　3、禮儀在提升客戶對營業(yè)廳服務感知的重要作用

　　4、如何**接待服務的關鍵處提高客戶的感知度

　　第二章  營業(yè)廳柜面服務工作的兩重性

　　一、營業(yè)廳柜面接待服務工作的雙重性

　　1、功能服務(結果滿意)

　　2、情感服務(過程愉快)

　　二、客戶對接待服務的期望

　　1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

　　2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

　　三、滿足客戶情感服務的方法

　　1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關注

　　2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

　　3、始終以客戶為中心，**團隊在服務關鍵點營造使客戶受重視的整體服務氛圍

　　4、迅速響應客戶的要求，幫助客戶解決問題

　　第三章  營業(yè)廳柜面服務之專業(yè)形象塑造

　　一、面容規(guī)范

　　1、發(fā)型發(fā)飾

　　2、女士淡妝要領

　　3、男士修面要求

　　4、三勤五忌

　　二、著裝

　　1、工作裝的規(guī)范與禁忌

　　2、襯衫、領帶、裙裝（配圖）

　　3、首飾配飾、鞋襪規(guī)范

　　4、得體、不得體的著裝配色（配圖）

　　三、自我形象檢查（配圖）

　　第四章  營業(yè)廳柜面服務之親和儀態(tài)訓練

　　一、基本儀態(tài)訓練

　　1、柜面站姿要求及禁忌

　　2、工作走姿禁忌及特例

　　二、向客戶致意禮

　　1、點頭致意

　　2、鞠躬致意

　　3、招手致意

　　4、欠身致意

　　5、禮遇、禮讓客戶

　　三、工作手勢

　　1、指引、指點、指示展示

　　2、遞物、接物

　　3、其他手位與手勢

　　4、手勢禁忌

　　四、打造親和力的柜面服務表情

　　1、微笑訓練

　　2、柜面眼神的得體運用及其禁忌

　　五、柜面崗位禁忌儀態(tài)

　　第五章  營業(yè)廳柜面服務之語言禮儀

　　一、營業(yè)網點柜面服務用語和禮貌語

　　1、問候語

　　2、迎送語

　　3、請托語

　　4、致謝語

　　5、詢證語

　　6、應答語

　　7、道歉語

　　8、稱呼恰當

　　9、口齒清晰

　　10、用詞文雅

　　二、服務語言訓練

　　1、開口三法則

　　2、尊稱表敬意

　　3、敬而不失的語言習慣

　　4、規(guī)范用語展示：

　　5、不經意的語言傷害:

　　6、不尊重不友好不耐煩的語言

　　第六章  營業(yè)廳柜面服務之基本接待與溝通

　　柜面基本服務規(guī)范

　　1、崗位恭候（營業(yè)廳開門迎客禮儀）

　　2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

　　3、柜面接待的“三個主動”、“五個一樣”

　　4、接一顧二照顧三

　　5、服務接待手勢

　　6、柜面服務的唱收唱付

　　7、客戶權限之外要求的應對

　　8、如何請客戶配合

　　9、怎樣向客戶詢問

　　10、接待過程中的積極傾聽

　　11、自己出現失誤時

　　12、客戶出現失誤時

　　13、客戶問題票據的溝通

　　14、服務中途暫離的溝通

　　15、服務結束的致意

　　第七章 營業(yè)廳柜面現場服務五步法模擬訓練

　　一、與客戶打招呼

　　二、詢問客戶需求

　　三、為客戶辦理業(yè)務

　　四、將客戶的票據證件交給客戶

　　五、感謝客戶光臨

 

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　　1.項目和項目管理的概念　　1.1什么是項目？項目的特征有哪些？　　1.2什么是管理？什么叫項目管理　　1.3項目管理要素（32）　　1.4案例分析：如何用三個三角形解決進度壓力的問題　　1.5研發(fā)項目管理全過程要做好哪些工作　　1.6研發(fā)項目管理面臨的重大挑戰(zhàn)　　1.7研發(fā)項目成功和失敗的主要因素　　1.8學員研討：什么是項目成功　　2.結構化的項目管

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　　1.管理者做什么　　2.了解組織行為學　　→組織行為學對管理者的作用　　→組織行為學對企業(yè)的作用　　3.21世紀的組織管理面臨的挑戰(zhàn)　　→回應全球化與多元化　　→改善工作效率與顧客服務　　→激發(fā)創(chuàng)新與變革　　→信息與網絡化組織中的工作　　→平衡工作與生活沖突　　4.影響組織行為的變量　　5.案例分析：某集團公司問題的癥結在哪里　　主題二：個體心理與行為　

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電話的銷售   01.01

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　　上午：9：00-12:00　　專題一：成為專業(yè)物流招商人才　　1、明確什么是物流招商　　案例分析：物流招商人的成就！　　2、如何成為專業(yè)物流招商人才　　3、物流招商的過程及應學習的物流招商技巧　　案例分析：寶供物流是如何訓練招商人員　　專題二：高手重視準備工作　　1、專業(yè)物流招商人員的基礎準備　　2、熟悉物流產品　　研討會：物流的產品細分　　3、物流銷售

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