危機公關的策略與應對

  培訓講師：孫海藍

講師背景：
孫海藍–國內(nèi)資深的實戰(zhàn)培訓講師和咨詢師海爾實戰(zhàn)派資深培訓師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓管理、服務管理推廣專家。中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領域10大講師，IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓師；IPTS國際職業(yè)培訓師3 詳細>>

孫海藍
    課程咨詢電話：

危機公關的策略與應對詳細內(nèi)容

危機公關的策略與應對

　　**部分：認識和理解危機

　　1、危機是一種狀態(tài)而不單是事件

　　2、危機由內(nèi)因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(危機主要有突發(fā)性危機和漸進性危機兩種，80%的危機都屬于漸進性危機)

　　3、危機的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設性

　　4、危機的本質是組織與其利益相關者在利益、價值觀或情感等方面的失衡

　　利益相關者分類（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內(nèi)部成員；客戶、消費者；投資者；供應商、經(jīng)銷商等合作伙伴；債權人和債務人；政府；競爭對手；相關社會團體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關廣告、律師、會計等第三方服務機構；

　　5、靜態(tài)危機觀：利益相關者與常見危機分析

　　6、動態(tài)危機觀：各利益相關者互相作用；受自然災害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響

　　7、微博等新媒體的發(fā)展、社會透明度提升、消費者覺醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機的發(fā)生進入常態(tài)化

　　第二部分：危機的預警與風險防范

　　1、 海恩法則：危機必有預兆

　　2、 處理好投訴是預防和阻斷危機的**步

　　2、網(wǎng)絡輿情監(jiān)測捕獲危機前兆

　　3、輿情分析與風險評估方法（危機的等級排序）

　　4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風險——規(guī)避系統(tǒng)性風險

　　5、危機應對小組的建立給危機應對提供制度保障

　　6、未雨綢繆——制定危機預案和培訓演練

　　第三部分：危機應對的原則和策略

　　1、 基本原則

　　1) 系統(tǒng)運行原則：**危機處理小組作為危機應對的指揮部，系統(tǒng)應對，統(tǒng)一作戰(zhàn)

　　2) 全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失

　　3) 主要矛盾原則：在錯綜復雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結所在

　　4) 事實和價值原則：在事實層面尋求真相和知名論證但也要在情感和價值觀層面迎合和引導

　　2、 應對策略

　　1) 快速反應：**時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷并展開進一步調查；**時間表明態(tài)度和解決問題的具體辦法，掌握話語權，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；

　　2) 制度保證：危機管理小組訓練有素并得到充分授權，新聞發(fā)言人作為信息出口

　　3) 態(tài)度坦誠：同理心，考慮公眾情感和關切，與公眾、媒體合作而非對抗

　　4) 承擔責任：積極承擔應該承擔的責任，不回避責任但切忌過度承諾

　　5) 公開透明：謠言止于公開，讓事實說話

　　6) 知名論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調查結論

　　7) 情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒

　　3、 常見危機應對例舉（結合近年來典型的危機事件剖析）

　　1) 消費者投訴

　　2) 片面/失實報道

　　3) 批評性報道

　　4) 惡意報道

　　5) 競爭對手攻擊性報道

　　6) 產(chǎn)品質量安全/服務問題

　　7) 環(huán)境保護/公共議題

　　8) 由CEO的言行或意外而引起的危機

　　9) 法律訴訟

　　10) 行業(yè)危機

　　4、危機處理的幾個忠告

　　1) 負面報道并不可怕

　　2) 謠言止于公開和知名

　　3) “搞定”已成往事

　　4) 律師函or媒體聲明？

　　5) 不能濫用輿論領袖

　　6) 贏了官司輸了生意

　　第四部分：危機中的媒體溝通

　　1、 了解媒體與記者

　　媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關系是應對危機的基礎

　　2、 危機中媒體關注什么

　　3、 危機中媒體溝通的禁忌

　　4、 危機中的信息披露的4個W

　　1) When發(fā)布消息時機選擇

　　2) What信息披露的內(nèi)容，告知事實

　　3) Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人

　　a) 新聞、發(fā)言、人？

　　b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

　　c) 接受采訪的準備

　　d) 接受媒體采訪時的一般原則

　　e) 新聞發(fā)言人的應對不同類型記者的技巧

　　4) How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會

　　第五部分：危機后的信任重建與品牌修復

　　1、 利益補償/兌現(xiàn)承諾

　　2、 情感修復

　　3、 機制修復：對于危機中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時進行修復和彌補，并建立完善相應的制度，以避免新的危機發(fā)生

　　4、 總結經(jīng)驗教訓：對危機應對過程中出現(xiàn)的問題進行總結，并針對相關問題進行強化培訓

　　5、 重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心

 

孫海藍老師的其它課程

企業(yè)文化落地實操訓練【主講：孫海藍】【時間：2-3天】就是企業(yè)倡導的一種價值觀，一種氛圍，一種風氣，是企業(yè)倡導的一種導向，這種導向告訴員工什么是該做的，什么是不該做的，怎么做是對的，怎么做是錯的！一個沒有企業(yè)文化的企業(yè)等于沒有靈魂！資深海爾管理實戰(zhàn)專家——孫海藍老師將以海爾企業(yè)文化建設為綱，通過大量企業(yè)咨詢和輔導的企業(yè)案例，告訴企業(yè)如何建立企業(yè)文化，如何讓企

 講師：孫海藍詳情

潤心服務商務禮儀提升訓練【主講：孫海藍】【時間：2天】【前言】一個企業(yè)員工的商務禮儀規(guī)范執(zhí)行到位，讓客戶感知會提升很大，禮，尊重也，古人提倡的仁義禮智信，就是尊重和職業(yè)規(guī)范，認識禮儀學會通過禮儀更好的為客人服務，資深管理專家孫海藍老師結合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務，規(guī)范好商務禮儀。【本課程實戰(zhàn)點】：本課程告訴企業(yè)：1、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)2、如何做好服

 講師：孫海藍詳情

資源存折——透析海爾SBU管理【主講：孫海藍】【時間：1天】【為什么學習本課程】每個人都是企業(yè)的資源，都可以讓資源增殖，即使你不小心損壞了工件，也可以通過資源存折里面用創(chuàng)新的辦法“贖回”造成的損失，這讓員工在工作中產(chǎn)生了創(chuàng)造力，資源存折就是創(chuàng)造性地將經(jīng)營的有效性和市場訂單的多樣性結合起來，實行負債性的自主經(jīng)營，不僅有利于經(jīng)營成果的量化，而且也能促使員工開源節(jié)

 講師：孫海藍詳情

卓越員工的12項修煉【時間：1-2天】第一講：敬業(yè)是卓越的工作態(tài)度1、熱愛你的工作2、今天比昨天更努力3、讓敬業(yè)成為一種習慣4、敬業(yè)會讓你出類拔萃第二講：忠誠是無價之寶1、忠誠是無價之寶2、老板是你最關鍵的客戶3、絕不出賣企業(yè)機密4、忠誠最大受益者是自己第三講：擁有良好的人際關系1、與上司、同事調節(jié)好關系2、與客戶調節(jié)好關系3、建立良好人際關系的基礎4、人脈

 講師：孫海藍詳情

卓越員工核心修煉——責任和執(zhí)行力【主講:孫海藍】【時間：1-2天】【前言】幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常強調責任的力量?！柏熑巍笔亲罨镜穆殬I(yè)精神和商業(yè)精神，它可以讓一個人在所有的員工中脫穎而出。一個人的成功，與一個企業(yè)和公司的成功一樣，都來自地他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。責任勝于能力，沒有做不好的工作，只有不負責任的人。無論你有多么優(yōu)秀，或者你認為自

 講師：孫海藍詳情

卓越員工職業(yè)素養(yǎng)修煉【主講:孫海藍】【時間：3天】【前言】世界上沒有卑微的職業(yè)，只有卑劣的職業(yè)態(tài)度，一個成功的人離不開敬業(yè)精神！只有敬業(yè)，才會不斷前進，只有愛崗，才會創(chuàng)造一流業(yè)績！幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常喜歡敬業(yè)的員工，因為員工的敬業(yè)愛崗，會給企業(yè)帶來價值。一個人的成功，與一個企業(yè)和公司的成功一樣，都來自地他們追求敬業(yè)的精神和不斷超越自身的努力。一流的企業(yè)首

 講師：孫海藍詳情

卓越售后服務實戰(zhàn)管理——透析海爾售后服務管理【主講：孫海藍】【時間：2-3天】【課程目標】：在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術優(yōu)勢，產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務，服務在每一個企業(yè)，不是簡單地維修，它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、設計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)

 講師：孫海藍詳情

卓越外包服務實戰(zhàn)管理【主講：孫海藍】【時間：2-3天】【課程目標】：企業(yè)的服務如何能通過外包供應商的合作，服務的更好呢？在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術優(yōu)勢，產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務，。海爾的服務為什么能復制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？文化！機制！培訓！通過本課程讓您更好的了解外包企業(yè)對服務的管理

 講師：孫海藍詳情

用企業(yè)文化經(jīng)營“人心”【主講：孫海藍】——孫海藍與您探討如何“贏文化，贏員工，贏團隊，贏未來”【時間：2-3天】【前言】如果說人力資源管理是在經(jīng)營“人”，那么企業(yè)文化管理就是在經(jīng)營“人心”，這是更高層次更高境界的管理能力?！渡袝吩疲悍侵D，行之惟艱，忱則不艱。如何經(jīng)營人心？如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人？如何用文化管理員工關系？資深實戰(zhàn)專家孫海藍

 講師：孫海藍詳情

員工關系管理   03.09

員工關系管理【主講：孫海藍】——孫海藍與您探討如何“贏文化，贏團隊，贏未來”【時間：2天】【前言】人是企業(yè)競爭的根本，如何管理員工關系是每個管理者的必修課！為什么現(xiàn)在企業(yè)有的員工的離職率很高？離職的背后管理者有無自問一下：我們給員工建立起好的文化氛圍？有好的機制讓他們參與競爭？員工關系管理不僅僅是管理好員工的離職，更重要的是管理好員工的心！得人心者得天下！資

 講師：孫海藍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有