客戶滿意與客戶的服務(wù)培訓(xùn)
客戶滿意與客戶的服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶滿意與客戶的服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)大綱：
**：改變觀念：卓越服務(wù)理念 1. 服務(wù)和客戶滿意與客戶服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵 2. 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3. 態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠 4. 客戶滿意與客戶服務(wù)者的定位：5項(xiàng)職責(zé) 5. 客戶滿意與客戶服務(wù)者的角色到位 ? 帶頭作用，以身作則 ? 和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn) ? 克服舊的管理習(xí)慣 ? 定規(guī)矩、定方法 ? 教練與授權(quán) ? 獎(jiǎng)懲分明
分析：客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例！
解析：客戶滿意與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：客戶滿意與客戶服務(wù)課程案例分析！第二：人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能 1. 員工發(fā)展的四個(gè)階段 2. 應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能 3. 如何提高員工的責(zé)任感和積極性 ? 培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì) ? 滿足員工需求燃起工作動(dòng)力 ? 贊揚(yáng)和激勵(lì)員工 ? 該放手時(shí)就放手 ? 建立好的工作氛圍和服務(wù)文化 4. 如何培養(yǎng)和提高員工的能力 ? 流程、制度規(guī)范員工的行為 ? 成為一名好教練 5. 用績(jī)效杠桿管理員工
討論：客戶滿意與客戶服務(wù)經(jīng)典案例討論!
分組：客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：客戶滿意與客戶服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第三：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
? 解析中國(guó)南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
? 思考“顧客”的服務(wù)需求
? 服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)
? 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們?cè)黾永麧?rùn)
互動(dòng)：客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典客戶滿意與客戶服務(wù)案例分析示范第四 管理整體服務(wù)質(zhì)量
1 什么是服務(wù)質(zhì)量
? 客戶感知服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量維度
? 整體服務(wù)質(zhì)量管理思想
2 服務(wù)質(zhì)量的效益
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給組織帶來的利益
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶帶來的利益
? 優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)員工帶來的利益
3 規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量的管理原則
? 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容
4 衡量服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)
? 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的有效工具
5 改善服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量差距模型
? 縮短服務(wù)質(zhì)量差距的策略
6 服務(wù)補(bǔ)救
? 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
? 客戶抱怨時(shí)的期望
? 全面服務(wù)補(bǔ)救策略
分享：企業(yè)客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶滿意與客戶服務(wù)？第五 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)
1 整體品供應(yīng)
2 附加服務(wù)內(nèi)容
? 信息服務(wù)
? 咨詢服務(wù)
? 訂單處理
? 招待服務(wù)
? 保管服務(wù)
? 例外服務(wù)
? 開賬單
? 付款
劉澄清老師的其它課程
講、銀行隊(duì)伍管理的常見問題 1.中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的困境 2.中外銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的差異 3.中國(guó)市場(chǎng)的環(huán)境的五大特征 4.網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍常見的七個(gè)問題 5.網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍現(xiàn)狀的分析 第二講、網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的角色認(rèn)知與職責(zé) 1.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)與客戶經(jīng)理的工作差別 2.領(lǐng)導(dǎo)者常見的觀念誤區(qū) 3.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)常見管理誤區(qū) 4.良好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 5.團(tuán)隊(duì)管理
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中層管理培訓(xùn)-全方位打造中層 01.01
內(nèi)容分類課程模塊（每個(gè)部分2天） 角色認(rèn)知與 職業(yè)心態(tài)管理者素質(zhì)模型；管理的涵義；管理者角色認(rèn)知；管理意識(shí)建立； 心態(tài)塑造：積極、負(fù)責(zé)、敬業(yè)、共贏、空杯、信任、意愿、感恩 工作管理如何系統(tǒng)思考；目標(biāo)管理與時(shí)間管理；有效執(zhí)行與控制；有效授權(quán) 人員管理有效培育下屬；激勵(lì)下屬的方法；有效溝通協(xié)調(diào)；高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則、 性格與管理九型人格基本原理；九型
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第三代執(zhí)行力 01.01
一、為什么要學(xué)執(zhí)行力 1、中國(guó)企業(yè)的發(fā)展瓶頸 2、中國(guó)企業(yè)的生命周期 3、影響執(zhí)行的深度原因二、執(zhí)行一定有方法 1、執(zhí)行力到底應(yīng)該是什么 2、提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)環(huán)節(jié) 3、構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)執(zhí)行力的要點(diǎn)三、執(zhí)行力與管理 1、強(qiáng)勢(shì)管理與執(zhí)行力提升 2、中國(guó)企業(yè)的執(zhí)行力探索 3、提升執(zhí)行力三層級(jí)工作
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如何做好管理 01.01
一、良好的管理會(huì)給我們帶來什么 1、明確的發(fā)展方向； 2、高效的工作效率； 3、和諧的工作環(huán)境； 4、安全的財(cái)務(wù)管控； 5、顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)； 6、良好的企業(yè)形象。 有效的管理可以支持公司獲取更多的資源，使公司實(shí)現(xiàn)更高的利潤(rùn)和更快的成長(zhǎng)。二、管理者應(yīng)具的基本意識(shí) 1、市場(chǎng)意識(shí)； 2、整體意識(shí)； 3、人本意識(shí)； 4、規(guī)范意識(shí)；
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講：戰(zhàn)略的執(zhí)行官---為業(yè)績(jī)而戰(zhàn) 概述：無論你說自己多么優(yōu)秀，只要你的業(yè)績(jī)不好，就不是好中層，中層的天職就是執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果就是完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，沒有業(yè)績(jī)，一切皆無。1、執(zhí)行官的素質(zhì)----戰(zhàn)略觀、大局觀 （1）不要琢磨老板的心思，要理解公司的戰(zhàn)略。 ?。?）能用一句話回答我今年的重點(diǎn)是什么?！ 。?）完成業(yè)績(jī)目標(biāo)就是對(duì)戰(zhàn)略的好支持?！ 。?）把公司戰(zhàn)略
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部分：專業(yè)技能---職業(yè)人的生存之本 概述：俗話說：“沒有金剛鉆就別攬瓷器活兒”，專業(yè)能力是一個(gè)人的生存本領(lǐng)，沒有專業(yè)技能就失去了職業(yè)，專業(yè)程度越高，職業(yè)人的身價(jià)越高。一、為什么要專業(yè)？ 1.專業(yè)就是“看家本事”。這是一個(gè)用錢買專業(yè)的社會(huì)，沒有專業(yè)，就沒有雇用關(guān)系的存在，專業(yè)是謀生的手段，是職業(yè)化的底線；2.專業(yè)水平，決定了你做出什么樣的結(jié)果，結(jié)果的
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中高層高效執(zhí)行力 01.01
講：破除三大落后文化：重建執(zhí)行的基因 1、什么是執(zhí)行力 執(zhí)行是將目標(biāo)變成結(jié)果的行動(dòng)；企業(yè)執(zhí)行力是將公司戰(zhàn)略目標(biāo)變成財(cái)務(wù)結(jié)果的企業(yè)組織能力。 2、為什么執(zhí)行難？ 三大落后文化：人治文化、含糊文化和面子文化當(dāng)成自己錯(cuò)誤的理由，這就是商業(yè)人格的缺失 部門之間不是職業(yè)價(jià)值的交換，而是責(zé)任的推諉，一旦出現(xiàn)了問題，立即推給別人，沒有獨(dú)立的自省意識(shí)，這也是商
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第1講你必須知道的知識(shí) 揭開項(xiàng)目的神秘面紗 解密項(xiàng)目的生命周期 項(xiàng)目管理知多少第2講做一個(gè)全能的管理者 項(xiàng)目經(jīng)理：一個(gè)有權(quán)有責(zé)的領(lǐng)導(dǎo) 你憑什么能當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理 做項(xiàng)目的領(lǐng)軍人物第3講這是你的任務(wù)：組建高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 猛將手下無弱兵 讓你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力燃燒吧 激勵(lì)隊(duì)伍，化解沖突第4講項(xiàng)目構(gòu)思彰顯管理才能 用需求校正方向 項(xiàng)目經(jīng)理的腦力必修課
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培訓(xùn)大綱： 、崗位設(shè)計(jì)與人才甄選的步驟與流程 1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與流程設(shè)計(jì)； 2、部門職責(zé)設(shè)計(jì)； 3、崗位職責(zé)設(shè)計(jì)； 4、崗位任職資格設(shè)計(jì)； 5、常見的崗位設(shè)計(jì)的誤區(qū)與錯(cuò)誤； 分析：崗位設(shè)計(jì)與人才甄選培訓(xùn)案例！ 解析：崗位設(shè)計(jì)與人才甄選內(nèi)訓(xùn)案例 案例：崗位設(shè)計(jì)與人才甄選課程案例分析！第二如何進(jìn)行工作分析（講解與舉例） 1.工作分析的目的
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面試官培訓(xùn) 01.01
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