交通路政優(yōu)事業(yè)單位服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：賀文靜

講師背景：
賀文靜（女）專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家連鎖經(jīng)營門店管理專家中國環(huán)亞講師學(xué)院講師團(tuán)成員商務(wù)禮儀、連鎖門店運(yùn)營管理首席培訓(xùn)講師。賀文靜老師畢業(yè)于國內(nèi)某名牌師范大學(xué)，有過多年的學(xué)校老師從業(yè)經(jīng)歷。更換職業(yè)后，十多年來一直在某世界500強(qiáng)國際投行控股的大型 詳細(xì)>>

賀文靜
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交通路政優(yōu)事業(yè)單位服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

交通路政優(yōu)事業(yè)單位服務(wù)禮儀

課程大綱】：
章節(jié)
項(xiàng)    目
內(nèi)        容
培訓(xùn)方式
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
一
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
路政服務(wù)人員心態(tài)與能力要求
一、什么是職業(yè)？
    1、不同年齡段的人生規(guī)劃
2、企業(yè)需要什么樣的員工
3、路政交通在中國的發(fā)展與現(xiàn)狀
二、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)
1、你是誰？你會(huì)干什么？你能干什么？
2、選擇自己的職業(yè)
       擇己所愛
       擇己所能
       擇世所需
       擇己所利
三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
    1、你在為誰工作？
    2、為何要努力工作？
    3、如何工作得更好？
4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠(yuǎn)？
四、路政人員的角色與能力要求
     1、路政服務(wù)員是誰？要做些什么？
 2、什么是服務(wù)人員
 3、什么是服務(wù)禮儀
 4、什么是顧客滿意服務(wù)
 5、服務(wù)工作崗位所需要的人才
 6、服務(wù)禮儀遵從的原則
五、常懷“感恩之心”
    1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
    2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
    3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
    4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
    5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
講授，案例分析，頭腦風(fēng)暴
經(jīng)驗(yàn)分享等
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
二
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
路政人員職業(yè)化的個(gè)人形象塑造
一、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求
輕穩(wěn)正原則
TOP原則
二、職業(yè)化的個(gè)人形象塑造
 1、儀態(tài)禮儀——真誠而從容
 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行禮、指示……
 美化儀態(tài)，打造你的優(yōu)雅氣質(zhì)
 2、儀容儀表——美麗而深刻
儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表常常和成功聯(lián)系在一起
 3、儀容的修飾——日常工作化妝
 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子、體毛、個(gè)人儀容
    保健等
 顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
 4、著裝禮儀——職業(yè)裝穿出專業(yè)形象
 工作裝選定的TPO原則
 工裝的選定與穿著
 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
 日常工作裝的基本步驟
 飾品的選擇與佩戴禮儀
5、形體禮儀——您另一張無字的名片
       非語言符號(hào)的作用
       得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
       表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝視
規(guī)范、肢體的其他動(dòng)作等
三、行為規(guī)范——六必須、八不準(zhǔn)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解、示范
練習(xí)、案例
 
 
 
 
第
三
章
 
 
 
 
 
服務(wù)的語言藝術(shù)
一、常用文明用語
二、招呼用語、問候語
二、指路、引路用語
三、介紹、詢問用語
四、服務(wù)應(yīng)答語
五、解釋用語
六、致歉語
七、答謝語
八、收銀用語
九、道別用語
十、服務(wù)忌語
 
 
 
 
 
60分鐘
講解、示范
練習(xí)、案例
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
四
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
有效溝通的技巧
 
一、有效溝通的表達(dá)
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通
    1、控制型
    2、活潑型
    3、完美型
    4、和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受溝通對(duì)象
2、重視、欣賞溝通對(duì)象
3、贊美溝通對(duì)象
四、尊重為本的溝通原則
五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學(xué)會(huì)提問
2、聽的技巧——聆聽的五個(gè)境界
3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字表達(dá)
六、導(dǎo)致溝通失敗的原因
    1、缺乏信息或者知識(shí)
    2、沒有說明重要性
    3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽
    4、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)
    5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）
    6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
講解
案例
分析
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
五
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
提高服務(wù)質(zhì)量，提升人生品味
一、路政人員的服務(wù)心態(tài)——服務(wù)是個(gè)性化和無止境的二、自我成長與管理
    1、目標(biāo)導(dǎo)向
       目標(biāo)與行動(dòng)一致
       目標(biāo)的特征
       工作目標(biāo)
       人生目標(biāo)
    2、路政從業(yè)人員面臨的壓力
       責(zé)任大，工作繁重
       工作生活無法平衡
       發(fā)展通道狹窄
       管理僵硬，流程繁瑣
三、壓力與情緒管理
    1、適度舒緩壓力的方法
       改變壓力來源
       發(fā)展相應(yīng)技能
       心態(tài)決定快樂指數(shù)，調(diào)整心態(tài)
       提高緩解壓力的能力
     2、控制情緒的方法
四、做好職業(yè)生涯規(guī)劃
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
講授、分析
案例
 
 
 
 
 

 

賀文靜老師的其它課程

章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章店長的角色與定位一、店面運(yùn)營管理的本質(zhì)是什么？二、店長的四種類型三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色1、播種機(jī)2、指揮官3、協(xié)調(diào)者4、溫控器5、分析者6、興奮劑7、培訓(xùn)者8、執(zhí)行者四、由“超級(jí)導(dǎo)購”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變1、好“太太”：做好本職樹榜樣2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效4、好“媽媽”：

 講師：賀文靜詳情

課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章做好服務(wù)講禮儀（服務(wù)理念）一、禮儀的起源和發(fā)展禮儀的起源禮儀的發(fā)展現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展2、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀與從業(yè)要求三、“三無人員”的職業(yè)態(tài)度1、我為什么而工作？馬斯洛需求層次理論2、快樂工作，打造陽光心態(tài)工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂的

 講師：賀文靜詳情

【課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章做好服務(wù)從心起（服務(wù)理念）一、討論：如果你是銀行、電信的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？二、我們的客人是什么樣的人？　　1、客人是什么？客人是上帝！　　客人是朋友！　　客人是老師！　　客人是衣食父母！客人就是客人　　2、客人對(duì)服務(wù)人員的禮儀要求三、服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)服務(wù)人員自我定位服務(wù)人員職

 講師：賀文靜詳情

課程大綱：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章餐飲禮儀淵源久（禮儀起源）一、禮儀與餐飲禮儀概述1、禮儀的歷史淵源　　2、餐飲禮儀基本原理　　3、東西方禮儀的差異　　4、語言與非語言信息的溝通　　5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)　　6、餐飲的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我二、中國餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展　　1、為何學(xué)禮儀？　　餐飲服務(wù)人員形象傳達(dá)的信息及作用　　2、如何學(xué)禮儀？　　

 講師：賀文靜詳情

【課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章商超生動(dòng)化陳列與顧客心理分析1、顧客不是等進(jìn)來的，顧客是被吸引進(jìn)來的2、顧客的購買行為更多地趨于尋找一種感覺3、生動(dòng)化陳列給顧客一個(gè)進(jìn)店購買的理由4、視覺刺激很大程度上決定購買行為5、店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷員和促銷活動(dòng)”6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析7、顧客的視線流動(dòng)的規(guī)律、如何延長客流線？9

 講師：賀文靜詳情

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 講師：賀文靜詳情

部分終端導(dǎo)購人員的角色認(rèn)知與能力架構(gòu)討論：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”？1、導(dǎo)購的角色產(chǎn)品解說員形象代言人品牌傳播者業(yè)績(jī)加速器2、導(dǎo)購的能力要求業(yè)績(jī)導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)同理心的溝通意識(shí)積極樂觀的態(tài)度學(xué)會(huì)欣賞別人，你也會(huì)變的更受歡迎要能受點(diǎn)委屈第二部分超級(jí)導(dǎo)購的職業(yè)素養(yǎng)1、形態(tài)即心態(tài)——導(dǎo)購的儀容與儀表禮儀妝容服飾2、形象即心像——導(dǎo)購的儀態(tài)舉止禮儀站、坐、走、蹲、微笑、

 講師：賀文靜詳情

部分導(dǎo)購工作先了解討論：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”？1、導(dǎo)購，你在為誰辛苦為誰忙2、今天的狀態(tài)就是明天的結(jié)果3、超級(jí)導(dǎo)購在行動(dòng)——你的距離有多遠(yuǎn)4、是誰在趕走我們的顧客5、獲得顧客信任是導(dǎo)購工作的步6、導(dǎo)購要做的四件事第二部分溝通帶好金鑰匙1、溝通其實(shí)很容易，只是你學(xué)會(huì)了嗎？2、溝通的前提是先把話說得讓顧客舒服3、讓顧客自我說服的巧妙催眠4、說服顧客要從人性出發(fā)

 講師：賀文靜詳情

部分連鎖企業(yè)面臨的選址困惑一、選址憑感覺，風(fēng)險(xiǎn)非常大選址需要科學(xué)的依據(jù)七大模塊的研究和評(píng)估二、選址需要進(jìn)行全方位的收益預(yù)測(cè)成熟商圈店址難獲得，缺少投資收益預(yù)測(cè)五環(huán)收益預(yù)測(cè)確定選址范圍三、缺少系統(tǒng)和規(guī)范，選址成為擴(kuò)張大難題成功連鎖門店的案例分析第二部分快魚吃慢魚，是選更是搶一、為什么要搶？二、眼急腦快，三步搶址三、考驗(yàn)眼光與能力的搶址策略四、現(xiàn)代搶址方法——評(píng)

 講師：賀文靜詳情

部分建立以人為本的企業(yè)經(jīng)營管理體系1、人是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也有可能是企業(yè)大的負(fù)債！2、誰才是我想要的人3、管理中的“管”與“理”4、了解人性的主要特點(diǎn)5、基于人員現(xiàn)狀的決策總結(jié)：沒有伯樂，就沒有千里馬第二部分依據(jù)PDP行為風(fēng)格明確選人的標(biāo)準(zhǔn)——冰山素質(zhì)模型1、知識(shí)2、技能3、素質(zhì)4、個(gè)性5、動(dòng)機(jī)6、價(jià)值觀案例：知名公司的招聘選才分享演練：擬定一個(gè)崗位的招聘廣

 講師：賀文靜詳情

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