大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)
課程大綱：

　　【模塊一】營(yíng)銷(xiāo)的基本框架
　　一、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的核心：
　　1、發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿(mǎn)足需求；
　　2、**市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)區(qū)隔鎖定目標(biāo)客戶(hù)群。
　　二、價(jià)值判斷：
　　1、對(duì)需求不要做價(jià)值判斷，我們是營(yíng)銷(xiāo)但不是營(yíng)銷(xiāo)倫理學(xué)。
　　三、目標(biāo)客戶(hù)判斷：
　　1、用得著，買(mǎi)得起，信得過(guò)。
　　2、為避免誤傷或誤殺不盈利客戶(hù)，還可以從四個(gè)特質(zhì)來(lái)分析。
　　企業(yè)的客戶(hù)要贏得“上帝”的身份起碼具備四個(gè)特質(zhì)中的一個(gè)：
　　忠誠(chéng)的老客戶(hù)
　　盈利的大客戶(hù)
　　有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?hù)
　　有戰(zhàn)略意義的新客戶(hù)
　　案例：泛太平洋管理研究中心在客戶(hù)選擇的“10/2”法則
　　觀點(diǎn)：北方人以質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)做不開(kāi)
　　溫州人以?xún)r(jià)論質(zhì)，市場(chǎng)大的多
　　3、人性剖析：
　　我們說(shuō)千方百計(jì)地追求，你愿聽(tīng)。但說(shuō)不擇手段地追求，就不愿聽(tīng)。實(shí)際一樣。
　　需求有兩個(gè)方面：公心 你滿(mǎn)足不了公心；私心，就要滿(mǎn)足私心。人當(dāng)然還有溝通的需要。

　　【模塊二】客戶(hù)需求分析與應(yīng)對(duì)策略
　　一、兩個(gè)假設(shè)：萬(wàn)能的產(chǎn)品不存在、全能的企業(yè)不存在；
　　二、兩大難題：新產(chǎn)品面對(duì)新市場(chǎng)，成熟產(chǎn)品面對(duì)成熟市場(chǎng)。
　　三、如何根據(jù)客戶(hù)差異實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)管理？
　　需求是有層次的，需求是多樣化的。以水為例：有井水、自來(lái)水、桶水、瓶水、奶水之不同層次對(duì)應(yīng)不同需求。
　　管理需求
　　管理渠道
　　管理隊(duì)伍
　　管理客戶(hù)
　　從高端營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理到低端營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)管理
　　全球營(yíng)銷(xiāo)
　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
　　知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)前沿問(wèn)題的管理
　　整合營(yíng)銷(xiāo)管理
　　四、三大工具：
　　1、曉之以利
　　變一次性營(yíng)銷(xiāo)為致力于忠實(shí)客戶(hù)群的建立，變競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系為競(jìng)合關(guān)系達(dá)成持續(xù)共贏，變自己賺錢(qián)為站在客戶(hù)立場(chǎng)上幫助客戶(hù)發(fā)展賺錢(qián)進(jìn)而自己賺錢(qián)，變賣(mài)國(guó)內(nèi)買(mǎi)國(guó)內(nèi)為賣(mài)世界買(mǎi)世界
　　披著羊皮的狼，笑咪咪地吃人；還有一種狼是赤裸裸地吃人。
　　2、動(dòng)之以情
　　商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)不妥，商場(chǎng)如情場(chǎng)。
　　市場(chǎng)是搶來(lái)的：亂其心、奪其志、挖其人
　　3、約之以法
　　操守是重，誠(chéng)信為本，遵守規(guī)則，不違法制
　　箴言分享：營(yíng)銷(xiāo)就是給漂亮的美女穿上一件美麗的絲紗，然后用電風(fēng)扇吹著她
　　五、鎖定目標(biāo)客戶(hù)
　　從4P（產(chǎn)品 價(jià)格 促銷(xiāo) 渠道）
　　到4S（需求、成本、便利、溝通）
　　再4R（關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報(bào)）
　　我們應(yīng)當(dāng)既從供應(yīng)者又從消費(fèi)者角度的結(jié)合上著眼21世紀(jì)來(lái)研究營(yíng)銷(xiāo)策略組合
　　六、營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)階段：產(chǎn)品階段、推銷(xiāo)階段、營(yíng)銷(xiāo)階段、定制階段
　　七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)叢生產(chǎn)觀念、推銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念經(jīng)歷了五大階段：
　　1、生產(chǎn)觀念：皇帝的女兒不愁嫁
　　2、產(chǎn)品觀念：酒香不怕巷子深
　　3、推銷(xiāo)觀念：酒香也得勤吆喝
　　4、營(yíng)銷(xiāo)觀念：物競(jìng)天擇適者生存
　　5、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念：和諧發(fā)展物我兩贏
　　分享：波特的五力競(jìng)爭(zhēng)模型
　　上下游（供應(yīng)商、購(gòu)買(mǎi)者）、替代者、新進(jìn)入者、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者

　　【模塊三】營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)
　　一、營(yíng)銷(xiāo)人員需要五氣：大氣 霸氣 靈氣 匪氣 和氣
　　1、大氣：要有長(zhǎng)期的目標(biāo)、先予后取
　　2、靈氣：有慧根
　　要有厚重的生活積累、淵博的理論造詣、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：既用體力、又用智慧、更善融智；有靈氣、富直覺(jué)、好悟性；職業(yè)眼光、職業(yè)敏感、職業(yè)意識(shí)
　　我不能告訴你怎么干時(shí)，我永遠(yuǎn)不說(shuō)你有錯(cuò)
　　3、霸氣：（不是霸道）要么不干，干就干好，數(shù)一數(shù)二；沒(méi)有好，只有更好
　　青島為什么這么多名牌，霸氣文化、王道文化
　　過(guò)去有男怕選錯(cuò)行、女怕嫁錯(cuò)郎之說(shuō)，要我說(shuō)只有干不好的男人，沒(méi)有選錯(cuò)行的男人；女人嫁錯(cuò)郎沒(méi)關(guān)系但一定要資源重組，不能一錯(cuò)再錯(cuò)
　　干什么不重要，重要的是干到什么程度
　　4、匪氣：粘功
　　你干我也干，你來(lái)我也來(lái)，你去那我跟那
　　賴(lài)招
　　5、和氣：求同存異、委曲求全；善接人緣、廣結(jié)人緣、結(jié)好人緣
　　看住老公好的辦法就是學(xué)習(xí)減小知識(shí)上溝通上的差距
　　情人現(xiàn)象：離婚的三個(gè)危險(xiǎn)期：結(jié)婚五年以?xún)?nèi)，孩子上小學(xué)后，孩子成人后
　　二、橋式營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)
　　天大地天不如目標(biāo)大
　　爹親娘親不如顧客親
　　千好萬(wàn)好不如溝通好
　　河深海深不如激情深
　　東轉(zhuǎn)西轉(zhuǎn)不如習(xí)慣轉(zhuǎn)

　　【模塊四】營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略
　　一、營(yíng)銷(xiāo)的狠損繞忍
　　1、營(yíng)銷(xiāo)**式：狠
　　下三路招法：能不放過(guò)都不放過(guò)
　　中三路招法：能不放過(guò)絕不放過(guò)
　　上三路招法：沒(méi)有對(duì)手的時(shí)候拿自己當(dāng)對(duì)手
　　2、營(yíng)銷(xiāo)第二式：損
　　正招：“損人利己”的事大干特干
　　負(fù)招：“同歸于盡”的事堅(jiān)決不干
　　3、營(yíng)銷(xiāo)第三式：繞
　　后招：曲徑通幽
　　前招：一路直達(dá)
　　4、營(yíng)銷(xiāo)第三式：忍
　　上流招法：一忍再忍
　　中流招法：忍了再說(shuō)
　　下流招法：營(yíng)銷(xiāo)魔術(shù)
　　5、營(yíng)銷(xiāo)心法：“狠損繞忍”，拳拳到肉；重拳出擊，“推”“拉”結(jié)合
　　“有招”勝“無(wú)招”，“多招”勝“少招”
　　“一招”勝“萬(wàn)招”，“無(wú)招”勝“有招”
　　6、一流武功高手和三流高手之間的區(qū)別
　　營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)錄：老招新用、新招巧用、多招并用、招招管用；熟能生巧；隨機(jī)應(yīng)變
　　不管是“雜?！币埠?，“魔術(shù)”也罷，只要產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，不是故意欺騙消費(fèi)者，能把產(chǎn)品賣(mài)出去的“招”就是有用的“好招”
　　老祖宗留下來(lái)的文化傳統(tǒng)中，既有“諸子百家”那種具有深厚文化底蘊(yùn)上連天倫下接地利的“雅文化”，也有彌漫于市井之間游蕩于你我腦海之內(nèi)的“俗文化”
　　老祖宗給我們留下了《孫子兵法》、《三十六計(jì)》，也給我們留下了“江湖八大門(mén)，門(mén)門(mén)通天下”。
　　何取何舍，如何運(yùn)用，全在于選擇
　　二、營(yíng)銷(xiāo)老十招新解
　　營(yíng)銷(xiāo)老十招：1吃2喝3奉送4吹5拍6攀親7拉8打9殷勤，后一招送美人
　　請(qǐng)客吃飯四步曲：如何約請(qǐng)客人、怎么吃、如何拖、怎么離
　　拖：
　　離：
　　……
　　禮品經(jīng)濟(jì)學(xué)
　　電影點(diǎn)評(píng)：
　　典故：劉備招親
　　三、營(yíng)銷(xiāo)策略十法：1自殘2造勢(shì)3做秀4安全（公心、私心）5貼金6炒做7尋租8示弱9請(qǐng)辭10練托
　　模擬訓(xùn)練
　　分析點(diǎn)評(píng)

　　【模塊五】大客戶(hù)維護(hù)與管理
　　**部分、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)讓客戶(hù)愛(ài)上你
　　一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
　　1、雙向溝通
　　2、合作
　　3、雙贏
　　4、親密
　　5、控制
　　二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本模式
　　1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心
　　2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成
　　3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的模式
　　三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值測(cè)定
　　1、附加利益
　　2、成本測(cè)定
　　3、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
　　四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的原則
　　1、主動(dòng)溝通原則
　　2、承諾信任原則
　　3、互惠原則
　　五、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的形態(tài)
　　1、親緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)
　　2、地緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)
　　3、業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)
　　4、文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)
　　5、偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)
　　六、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體措施
　　1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織設(shè)計(jì)
　　2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的資源配置
　　3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的效率提升
　　“十大天地”現(xiàn)象
　　“廣告是讓人買(mǎi)你，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是讓人愛(ài)你”
　　七、客情維護(hù)六要點(diǎn)
　　1、客情關(guān)系要加深
　　2、人員的級(jí)別和能力要對(duì)等
　　3、不斷調(diào)整有利于大客戶(hù)的政策
　　4、提升產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)
　　5、注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向
　　6、公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略調(diào)整
　　第二部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)讓客戶(hù)總是想著你
　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則
　　二、顧客關(guān)注原則
　　三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七要素（7P）
　　1、服務(wù)產(chǎn)品（Product）
　　2、服務(wù)定價(jià)（Price）
　　3、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）
　　4、服務(wù)溝通或促銷(xiāo)（Promotion）
　　5、服務(wù)人員與顧客（People）
　　6、服務(wù)的有形展示（Physical Evidence）
　　7、服務(wù)過(guò)程（Process）
　　四、顧客讓渡價(jià)值
　　五、如何把握服務(wù)趨勢(shì)
　　1、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
　　2、服務(wù)的差異化
　　3、服務(wù)的有形化
　　4、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
　　5、服務(wù)品牌
　　6、服務(wù)公關(guān)
　　六、如何做到服務(wù)滿(mǎn)意
　　1、互動(dòng)溝通
　　2、消費(fèi)認(rèn)知
　　3、調(diào)查先行
　　4、前期預(yù)熱
　　5、中期控制
　　6、后期強(qiáng)化
　　七、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
　　共性問(wèn)題解答
　　個(gè)性問(wèn)題輔導(dǎo)
　　第三部分、強(qiáng)化控制與管理讓客戶(hù)離不開(kāi)你
　　1、大客戶(hù)的經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
　　要求苛刻
　　脅迫威脅
　　串通買(mǎi)通
　　背信棄義
　　惡意競(jìng)爭(zhēng)
　　投敵叛國(guó)
　　意外休克
　　2、如何控制？
　　不能亂許諾
　　不能無(wú)原則
　　不能朝令夕改
　　不能綏靖
　　不能慈軟
　　3、如何管理？
　　企業(yè)文化的融入
　　經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的統(tǒng)一
　　堅(jiān)持共贏局面
　　深諳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　　加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
　　完善管理機(jī)制
　　誠(chéng)信待客
　　戰(zhàn)略調(diào)整
　　適當(dāng)保密

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