《361°水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》

  培訓(xùn)講師:李文香

講師背景:
現(xiàn)任國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專(zhuān)家,國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專(zhuān)家,工信部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員、中國(guó)BPO和信息化推進(jìn)聯(lián)盟委員會(huì)特聘專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》雜志編委會(huì)委員、《呼叫商業(yè)評(píng)論》 詳細(xì)>>

李文香
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《361°水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》

**篇 做客戶(hù)中心的舞者

目標(biāo):掌握運(yùn)營(yíng)管理輕松制勝的秘訣,充分認(rèn)識(shí)自己。

1) 客戶(hù)中心的1度C管理

2) 如何成為內(nèi)行管理者

3) 每天學(xué)會(huì)做三件事

4) 客戶(hù)中心五大管理要素自我審視——3610工具:五大要素測(cè)試表

5) 管理者綜合技能自我審視——3610工具:客戶(hù)中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表

6) 你的價(jià)值在哪里?——3610工具:價(jià)值檢驗(yàn)表

7) 你跟上時(shí)代步伐了嗎?——3610工具:時(shí)代步伐檢驗(yàn)表

第二篇 奏響客戶(hù)中心管理的MP3樂(lè)章

目標(biāo):**MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo),清晰化運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法

1) 客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑

2) MP3管理模式剖析——工具:MP3管理工具和八大體系

3) 伯樂(lè)和千里馬

A. 哲理故事分享

B. 人力招聘誤區(qū)

C. 人力招聘361度思維 

D. 人力招聘新流程

E. 人力招聘新團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建和管理

F. 人力招聘3610工具

& 工具一:客服人員招聘渠道成效評(píng)估表

& 工具二:招聘的6W1H原則和STAR原則

& 工具三:?jiǎn)T工招聘檔案表

4) 如何使好的人才變成適合的人才

A. 哲理故事分享

B. 客戶(hù)中心培訓(xùn)誤區(qū)

C. 客戶(hù)中心培訓(xùn)361度思維 

D. 客戶(hù)中心培訓(xùn)新課程體系

E. 客戶(hù)中心培訓(xùn)新團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建和管理

F. 客戶(hù)中心培訓(xùn)新工具

& 工具一:?jiǎn)T工培訓(xùn)檔案登記卡

& 工具二:?jiǎn)T工需求多維度調(diào)查表

& 工具三:培訓(xùn)年度計(jì)劃表

5) 發(fā)揮激勵(lì)的大效用

A. 哲理故事分享

B. 一線(xiàn)員工激勵(lì)的誤區(qū)

C. 80、90后人力激勵(lì)361度思維 

D. 打造“激勵(lì)場(chǎng)”

E. 誰(shuí)來(lái)激勵(lì)誰(shuí)?

F. 激勵(lì)管理3610工具

& 工具一:激勵(lì)的SMART和ARS原則;

& 工具二:十獎(jiǎng)十不獎(jiǎng)工具

6) 現(xiàn)場(chǎng)管理的美妙旋律

A. 哲理故事分享

B. 現(xiàn)場(chǎng)管理的誤區(qū)

C. 現(xiàn)場(chǎng)管理的361度思維 

D. 現(xiàn)場(chǎng)情緒調(diào)控和數(shù)字調(diào)控

E. 排班和班會(huì)的藝術(shù)化

F. 現(xiàn)場(chǎng)管理3610工具

& 工具一:基層班組長(zhǎng)管理的蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法;

& 工具二:負(fù)性思維識(shí)別工具;

& 工具三:積極行為激活工具;

& 工具四:現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表

& 361°工具——“三明治”溝通輔導(dǎo)工具

7) 知識(shí)管理的神秘園

A. 哲理故事分享

B. 知識(shí)管理的誤區(qū)

C. 知識(shí)管理的361度思維 

D. 知識(shí)管理的體系化

E. 知識(shí)管理的虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理

F. 知識(shí)管理3610工具

& 工具一:知識(shí)庫(kù)共享表;

& 工具二:知識(shí)庫(kù)定期評(píng)估優(yōu)化表;

 

李文香老師的其它課程

(一)定位角色:什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點(diǎn)分享:我的角色特色和崗位要求(二)定位心態(tài):企業(yè)人該想些什么,心理剖析分享:我的崗位特色和心態(tài)要求(三)定位技能:企業(yè)人該學(xué)些什么分享:我的崗位技能要求和我的差距(四)定位崗位:企業(yè)人該做些什么角色分享:我的對(duì)內(nèi)對(duì)外的真正角色(五)定位行業(yè):如何看待我們的職業(yè)生涯分享:行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀(guān)(六)定位客戶(hù):客戶(hù)的

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今日呼叫中心崗位認(rèn)識(shí)面面觀(guān)篇認(rèn)識(shí)人生、認(rèn)識(shí)自我,正確定位1.人生重要的兩個(gè)法寶2.N個(gè)Q,你具備哪些3.EQ,你準(zhǔn)備好了嗎?4.人生必備的兩大能力l愛(ài)的能力——愛(ài)的五個(gè)環(huán)(故事分享:沒(méi)有手和腳的人生)l體驗(yàn)被愛(ài)的能力——(故事分享:找到我自己的“殘疾”)5.人生的三個(gè)階段6.人生職業(yè)生涯的三個(gè)十年7.討論:什么是三好員工8.心理學(xué)測(cè)試:透過(guò)大腦基因?qū)W認(rèn)識(shí)本我

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部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在聲音和語(yǔ)言方面的12項(xiàng)專(zhuān)業(yè)要求1)語(yǔ)速要求2)清晰度要求3)語(yǔ)氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專(zhuān)業(yè)11)簡(jiǎn)潔12)在語(yǔ)言中注入情感第二部分口部訓(xùn)練1)口的開(kāi)合練習(xí)2)咀嚼練習(xí)3)雙唇練習(xí)——唇操4)舌頭練習(xí)——舌操5)正確地保護(hù)嗓子第三部分氣息控制訓(xùn)練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強(qiáng)控制練習(xí)3)弱

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概述:今日客戶(hù)中心溝通的“痛”篇我是誰(shuí)?F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話(huà)溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準(zhǔn)我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè):我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰(shuí)?F客戶(hù)的角色F當(dāng)今客戶(hù)的三大缺乏F當(dāng)今客戶(hù)的三大特點(diǎn)F社會(huì)化溝通對(duì)客戶(hù)中心新的挑戰(zhàn)F客戶(hù)的15大期望F客戶(hù)大的三大期望F客戶(hù)溝通的心理

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(一)、影響溝通效果的因素分享:一通電話(huà)的效果影響因素(二)、營(yíng)造溝通氛圍:溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享:電話(huà)的溝通氛圍如何塑造?(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”分享:六件寶物的應(yīng)用(四)、深入對(duì)方情境1、深入對(duì)方情境三步曲:如何摸透客戶(hù)的心2、對(duì)方關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶(hù)的心理特點(diǎn)3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū):客

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一、認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知A.我是誰(shuí)?B.壓力、情緒聊天室C.壓力下的第三狀態(tài)D.情緒的迷思E.壓力、情緒何來(lái)?二、壓力識(shí)別與評(píng)估A.生活事件與壓力指數(shù)B.六大壓力指數(shù)、自我壓力評(píng)估C.工作和生活壓力源識(shí)別三、職場(chǎng)壓力管理A.工作壓力及壓力源識(shí)別B.職場(chǎng)成長(zhǎng)壓力構(gòu)成C.企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D.工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)--壓力管理、

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單元:解讀和管理自己的情緒情緒是什么?解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對(duì)負(fù)面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來(lái)源認(rèn)識(shí)信念系統(tǒng)改變情緒的技巧:價(jià)值運(yùn)用、破框法、換框法淡化情緒的技巧:NLP簡(jiǎn)快心理療法:情緒逐步抽離法、身心互動(dòng)技巧、建立積極心錨目的:學(xué)會(huì)看到情緒背后的正面意義,從而放棄打壓,接納負(fù)面情緒;嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來(lái)都不主宰自己的情緒,信念

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內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一、從電銷(xiāo)的五個(gè)階段說(shuō)起二、知己:電銷(xiāo)人員心理定位1)電銷(xiāo)人員的心理障礙2)電銷(xiāo)人員的必備信念3)電銷(xiāo)人員的心理提升三、知彼:客戶(hù)心理剖析1)當(dāng)代客戶(hù)的特點(diǎn)2)客戶(hù)的心理期望3)客戶(hù)的冰山模型4)客戶(hù)的AIDA模型5)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)鏈管理6)電銷(xiāo)的客戶(hù)心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)激情四、借勢(shì):電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)士氣1)團(tuán)隊(duì)士氣對(duì)電銷(xiāo)

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一、認(rèn)識(shí)自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰(shuí)?·為什么要工作?·8小時(shí)=有效的8小時(shí)嗎?二、認(rèn)識(shí)客戶(hù)篇·當(dāng)代客戶(hù)的三大欠缺·當(dāng)代客戶(hù)的消費(fèi)觀(guān)念·當(dāng)代客戶(hù)的類(lèi)型·當(dāng)代客戶(hù)的期望·案例分析三、認(rèn)識(shí)投訴客戶(hù)心理篇·投訴客戶(hù)的心理起因·投訴客戶(hù)的心理期望·投訴客戶(hù)的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識(shí)投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要

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(一)開(kāi)篇:改變、分享、享受sup2;電銷(xiāo)中心的現(xiàn)狀和美妙未來(lái)sup2;電銷(xiāo)中心對(duì)一線(xiàn)員工的極限挑戰(zhàn):三個(gè)臺(tái)階的故事、三個(gè)階段的故事sup2;電銷(xiāo)中心對(duì)管理者的極限挑戰(zhàn)sup2;你的陽(yáng)光指數(shù)是10嗎?sup2;電銷(xiāo)的美:電銷(xiāo)與人生sup2;突破電銷(xiāo)的五環(huán)心理sup2;人生重要的兩個(gè)武器sup2;人生重要的兩種能力sup2;本我測(cè)試sup2;認(rèn)識(shí)別人眼中的我s

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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