獨(dú)創(chuàng)國(guó)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)情景摸擬訓(xùn)練，全體學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用——工業(yè)品售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)
獨(dú)創(chuàng)國(guó)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)情景摸擬訓(xùn)練，全體學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用——工業(yè)品售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容
獨(dú)創(chuàng)國(guó)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)情景摸擬訓(xùn)練，全體學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用——工業(yè)品售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)
獨(dú)創(chuàng)國(guó)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)情景摸擬訓(xùn)練，全體學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用——工業(yè)品售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)
一、課程背景
制造型企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶(hù)對(duì)企業(yè)是否滿(mǎn)意，特別是否
忠誠(chéng)。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展，可見(jiàn)工業(yè)品售后服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)的
作用。而要確保售后服務(wù)質(zhì)量與效率，最重要的是售后服務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與有效實(shí)施
，這樣對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開(kāi)發(fā)成功的
，目的是通過(guò)對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理來(lái)確保售后服務(wù)的質(zhì)量、效率，從而使客戶(hù)滿(mǎn)
意、忠誠(chéng)。
二、課程目的
使廣大制造型企業(yè)相關(guān)管理技術(shù)人員真正了解售后服務(wù)流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工
具，并能切實(shí)運(yùn)用。
三、受訓(xùn)對(duì)象
制造型企業(yè)主管營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、售后服務(wù)人員
四、課程效果
如切實(shí)運(yùn)用，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
五、課程所需時(shí)間
2天12小時(shí)
六、課程大綱
第一章、工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來(lái)看售后服務(wù)
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)
3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來(lái)看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對(duì)象來(lái)看售后服務(wù)
5、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)
6、從市場(chǎng)、客戶(hù)、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)
7、從產(chǎn)品責(zé)任來(lái)看售后服務(wù)
8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)
第二章、工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來(lái)源
1、售后服務(wù)目標(biāo)
1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)
1.2使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)
1.3使用維護(hù)成本目標(biāo)
1.4售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
1.5售后服務(wù)效率目標(biāo)
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
2.1產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)
2.2客戶(hù)使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)
2.3定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收
2.4三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收
2.5產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗(yàn)收
2.6定期走訪(fǎng)客戶(hù)
2.8客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9售后服務(wù)配件管理
2.10客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理
2.11售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)
2.12售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理
3、產(chǎn)生來(lái)源
3.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)
3.2產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命
第三章、工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求
1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置
1.1售后服務(wù)部門(mén)或單位的工作職能
1.2售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位設(shè)置
1.3售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位職責(zé)
2、人員要求
2.1人員資格條件
2.2人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求
2.3人員考核要求
第四章、工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)
1、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
2、客戶(hù)使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)
4、產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)
5、客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
6、客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)
8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)
9.1售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫(kù)存控制要求
9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)
9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)
9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求
9.1.4、配件庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)
9.2售后服務(wù)配件出入庫(kù)的管理
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫(kù)一般流程
9.2.2、對(duì)售后服務(wù)配件庫(kù)的管理控制要求
9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫(kù)的循環(huán)盤(pán)點(diǎn)、定期盤(pán)點(diǎn)
9.2.4、對(duì)庫(kù)房的6S管理
9.3售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求
9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類(lèi)與有效管理
9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用
9.4售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)
9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤
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卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)課程培訓(xùn)落地實(shí)施方案一、目的以“客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”為原則，站在制造型客戶(hù)角度上，使客戶(hù)能夠聽(tīng)明白、用得上、做得到、熟練做、效果大;真正使客戶(hù)物超所值、不虛此行。二、課程受訓(xùn)對(duì)象1、行業(yè)：適合機(jī)械、電子、電器、電氣、五金、汽車(chē)及零配件等硬件組裝加工式企業(yè)2、企業(yè)規(guī)模：銷(xiāo)售額在1個(gè)億以上，組織架構(gòu)齊全的上述制造型企業(yè)3、學(xué)員對(duì)象：董事長(zhǎng);總經(jīng)理;營(yíng)銷(xiāo)、
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